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Reciclaje, sostenibilidad y experiencia del cliente: ¿Cuáles son los retos para las marcas?

Reciclaje, sostenibilidad y experiencia del cliente: ¿Cuáles son los retos para las marcas?

Juanita Solano 18 March 2022

El 18 de marzo es el Día Mundial del Reciclaje. Se estableció en 1994 en los Estados Unidos y su principal objetivo en ese momento era promover el consumo de productos hechos de materiales reciclados.

¿Cuáles son los desafíos para las marcas en términos de experiencia del cliente y recorrido del cliente?

Cada vez son más las marcas que apuestan por el consumo responsable, la sostenibilidad, la lucha contra los residuos y el reciclaje.

El reciclaje y la sostenibilidad de los productos es una tendencia fundamental, que solo se acelerará, como lo demuestran las nuevas regulaciones sobre el índice de reparabilidad.

El índice de reparabilidad

Desde el 1 de enero de 2021, con el fin de luchar contra la obsolescencia programada, ha entrado en vigor una nueva regulación que obliga a los fabricantes a mostrar un índice de reparabilidad en los productos de las siguientes categorías: lavadoras, televisores, teléfonos inteligentes, computadoras portátiles y cortadoras de césped.

¿Cómo funciona este índice? En las tiendas y en los sitios de venta a distancia, se coloca una puntuación de 10 en el producto, en su embalaje o junto al precio que indica que el producto es reparable, difícil de reparar o no reparable.

Cabe señalar también que la nota tiene en cuenta en particular el precio de las piezas de repuesto.

Así, las marcas que prioricen la sostenibilidad de los productos que ofrecen recibirán una calificación más alta que sus competidores, importante para la imagen y la visibilidad.

En términos de experiencia del cliente, una marca que promete un buen índice de reparabilidad dará confianza a sus clientes, que no dudarán en ponerse en contacto con la marca después si es necesario para reparar el producto.

Y si todo se ha planeado en el recorrido del cliente para facilitar este proceso, ¡la experiencia general del cliente con la marca mejorará enormemente!

experiencia del cliente

Sostenibilidad y experiencia del cliente: las marcas están empezando

Cada vez son más las marcas que apuestan por el consumo responsable, la sostenibilidad, la lucha contra los residuos y el reciclaje.

Por ejemplo, el grupo Fnac Darty dio a conocer recientemente su nuevo plan “Everyday”, desplegado para 2025.

Además del deseo de acelerar la digitalización y agilizar la experiencia del cliente, el grupo también quiere destacar la proximidad a sus clientes, y el apoyo en el consumo sostenible y en los usos diarios de sus hogares.

“A través de nuestras acciones a favor de la sostenibilidad del producto, involucraremos a nuestros clientes y socios hacia un consumo más sostenible”, dijo Enrique Martínez, CEO de Fnac-Darty.

Así, la marca ofrecerá productos más sostenibles, con la posible desreferenciación de productos y socios que no se correspondan con criterios de sostenibilidad.

También se desarrollará una segunda vida, devolución de productos usados y ofertas de reparación, con un objetivo de 2,5 millones de productos reparados por año para 2025.

También podemos mencionar Too Good To Go, la start-up antirresiduos que ofrece comprar al final del día productos cercanos a la fecha de caducidad, o no consumidos en tiendas y restaurantes.

Además de combatir el desperdicio, es una excelente manera para que las marcas atraigan nuevos clientes (que tal vez nunca hayan ingresado a este negocio), realicen ventas adicionales y mejoren su imagen.

Reciclaje, sostenibilidad y customer journey

En términos de experiencia del cliente, ¿qué significa integrar el reciclaje? ¿Cómo crear nuevos customer journeys que tengan en cuenta este requisito previo?  

Por ejemplo, es necesario proporcionar información para el cliente, para clasificar fácilmente los residuos. Dependiendo del producto adquirido, podría ser interesante crear una comunicación personalizada según el lugar de residencia del cliente.

¿Cómo, en una ciudad en particular, se organiza la clasificación de residuos? Este tipo de comunicación se puede integrar perfectamente en la relación con el cliente, especialmente en Francia, donde la clasificación de residuos no está tan avanzada como en países como Bélgica o los Países Bajos.

Una marca que ayude a los clientes a progresar en estos puntos ganaría en imagen, especialmente si esta clasificación está perfectamente integrada en el recorrido del cliente.

Otro ejemplo, en el sector de la alta tecnología o electrodomésticos. En la definición del customer journey, más allá de la fase de “servicio postventa”, podría ser interesante añadir un paso “reparar / reciclar mi dispositivo”, o el paso “recuperar mi equipo”, que es obligatorio y está previsto por ley para grandes electrodomésticos.

¿Cómo son percibidos estos pasos por el cliente? ¿Es fácil para el cliente reparar su dispositivo, en lugar de comprar uno nuevo? Si el dispositivo no se puede reparar, ¿es posible ayudar al cliente a deshacerse del dispositivo defectuoso de una manera respetuosa con el medio ambiente? ¿Es suficiente la información para el cliente? ¿Está al tanto de todos los servicios que ofrece en esta área? ¿La adquisición es ofrecida automáticamente por la marca? ¿Es esta recuperación fácil para el cliente? Al medir la satisfacción del cliente y la tasa de esfuerzo con CES, en estos puntos particulares del viaje del cliente, será posible optimizarlos, no solo para mejorar la comodidad de los clientes existentes, sino también para alentar a los clientes indecisos a seguir el camino de la sostenibilidad.

Conclusión

El Día del Reciclaje es una buena oportunidad para destacar las iniciativas de las marcas que promueven la sostenibilidad, y que integran estos requisitos previos en sus customer journeys.

En la era del 100% digital, desarrollar la sostenibilidad se convierte en fundamental para las marcas que quieren mantenerse en la era del tiempo, en términos de imagen, pero también en términos de experiencia del cliente.

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