El sector de banca y seguros es muy competitivo. Hoy en día, la batalla de precios ya no es suficiente para diferenciarse de sus competidores… Además del coste y la disminución de la rentabilidad que conlleva, no garantiza la captación de nuevos clientes. ¡Pero una plataforma para medir y monitorear la Voz del Cliente de...
El sector de banca y seguros es muy competitivo. Hoy en día, la batalla de precios ya no es suficiente para diferenciarse de sus competidores… Además del coste y la disminución de la rentabilidad que conlleva, no garantiza la captación de nuevos clientes. ¡Pero una plataforma para medir y monitorear la Voz del Cliente de forma cercana y continua puede brindarte un ROI significativo!
El uso de su seguro o de su mutua es la mayoría de las veces un momento excepcional en la vida del cliente: enfermedad, accidente, desastre… Estos son episodios particularmente estresantes, durante los cuales una experiencia de cliente fluida y personalizada es esencial.
Una cultura centrada en el cliente
Por lo tanto, una cultura orientada al cliente y una estrategia centrada en el cliente te darán una ventaja diferenciadora en comparación con tus competidores.
Para implementar esta estrategia, una plataforma para la medición continua de la experiencia del cliente, es una herramienta fundamental para tu marca.
Una plataforma voice-of-the-customer te permite trabajar con mucha precisión en el recorrido del cliente: cotización, suscripción, reembolso… cada uno de estos momentos se puede percibir de manera diferente, por lo que hay que enviar la encuesta adecuada en el momento adecuado, con el indicador adecuado de satisfacción del cliente.
Por ejemplo, si deseas mejorar el proceso de suscripción en línea, un indicador como CES, la puntuación de esfuerzo del cliente, que te dice cuánto esfuerzo pone el cliente en realizar una acción específica, será muy valioso.
Por otro lado, si mides la satisfacción del cliente después de una llamada al servicio al cliente, una puntuación como la CSAT te permitirá evaluar con precisión la calidad de la relación.
Para medir con precisión cada uno de estos indicadores en el momento exacto del recorrido del cliente, una plataforma de voz del cliente como CX Management que unifica los resultados de todas las encuestas en un solo lugar se vuelve imprescindible.
Como ya hemos mencionado, los momentos de vida relacionados con los seguros son a veces muy difíciles para los clientes.
En esta situación, buscar eliminar los puntos irritantes del cliente (procesos engorrosos y / o laboriosos, sin personalización, documentos demasiado complicados y poco claros, etc.) permite agilizar la experiencia del cliente y fidelizarle.
Pero, ¿cuál es el ROI de este enfoque en comparación con la competencia de precios?
El ROI de la experiencia del cliente
- > Aumento de la satisfacción del cliente de los KPI
Cuando tus KPI de satisfacción del cliente mejoran, significa que tus equipos están implementando la estrategia de experiencia del cliente y está dando sus frutos.
- > Mejora de procesos = reducción de costes
Gracias a los comentarios de los clientes y a ciertos indicadores y herramientas de monitoreo, es posible mejorar significativamente los procesos, especialmente en términos de servicio al cliente.
Un servicio al cliente más eficaz, más allá de mejorar los KPI de la experiencia del cliente, significa un servicio más eficiente y, por lo tanto, con un mejor ROI.
- > Priorizar los planes de acción a través de la voz del cliente: ¿qué acciones tendrán el mayor impacto en el cliente?
¿Dónde invertir para mejorar la satisfacción del cliente? En lugar de tomar decisiones por instinto, una plataforma para medir continuamente la experiencia del cliente como CX Management te brinda pistas concretas, con una síntesis de textualidades y cifras para respaldarlo.
Por ejemplo, si en los clientes que impactan negativamente en tu puntuación de satisfacción, el 30% se queja del tiempo de espera en el teléfono, sabes que si mejoras este punto como prioridad, tendrás un impacto significativo e inmediato en la satisfacción del cliente.
- > Comentarios de los clientes para mejorar los productos e innovar con productos atractivos
Las opiniones de los clientes también son una valiosa fuente de para alimentar las fichas de producto de tus productos, saber cómo mejorarlos e innovar con productos o servicios atractivos.
El análisis literal semántico le permite recopilar y sintetizar miles de literales en un tiempo récord, para identificar tendencias y opiniones sobre sus productos.
- > Caída de la rotación y la lealtad
¡Simplificar la vida del cliente significa fidelizar! Un cliente satisfecho con tus productos, pero también con tus servicios y la experiencia con estos, el cliente será leal, y no pensará en buscar en otro lado y contratar un seguro con uno de tus competidores cuando tenga una nueva necesidad. Como dice el viejo dicho de marketing, ¡la fidelización cuesta mucho menos que el reclutamiento!
- > Embajadores de clientes > impulsar el boca a boca
Un cliente satisfecho es un gran embajador de tu marca. Al mejorar la experiencia del cliente, al transformar a tus clientes en promotores de tu marca, potencias el boca a boca natural de tu marca, fomentando así que el entorno de tus clientes tenga más confianza si se les exige que hagan cotizaciones contigo, y aumentando tus posibilidades de conversión.
- > Llegar a los millennials
Según un estudio de Bain & Company, el 52% de los asegurados y el 80% de los millennials estarían dispuestos a contratar un seguro con un nuevo jugador. Según este estudio, más allá de la digitalización y simplificación de la experiencia del cliente, lo que quieren los asegurados son los servicios básicos y fundamentales, y ante todo la calidad, que tiene mayor influencia en la fidelización.
Una plataforma de Voz del Cliente, como Skeepers te permite monitorear la percepción de esta calidad por parte de tus clientes a diario y, por lo tanto, reaccionar de inmediato en caso de caída, para corregir la situación y mantener la confianza del cliente.
Conclusión
Para hacer de la satisfacción del cliente una herramienta de diferenciación, la medición continua de la Voz del Cliente es fundamental… y aún más con la digitalización actual.
Para conocer todo sobre la implementación de una plataforma que mida la Voz del Cliente en seguros o mutuas, ¡contáctanos!
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