El consumidor siempre está hablando; tiene una opinión, unas necesidades, unas expectativas… debes conocerlas y debes buscar desarrollar el conocimiento del cliente. Una cosa es cierta: la forma en que las marcas interactúan con los clientes ha cambiado. La llegada de internet ha dado la vuelta al mundo del marketing y probablemente lo hayas experimentado...
El consumidor siempre está hablando; tiene una opinión, unas necesidades, unas expectativas… debes conocerlas y debes buscar desarrollar el conocimiento del cliente. Una cosa es cierta: la forma en que las marcas interactúan con los clientes ha cambiado. La llegada de internet ha dado la vuelta al mundo del marketing y probablemente lo hayas experimentado de primera mano. Ya no solo te comunicas con tus consumidores a través de la televisión o de las vallas publicitarias. Hoy en día las empresas han pasado de dar información a tener una comunicación en los dos sentidos, donde los clientes tienen voz y son escuchados.
Algunos vendedores ven esto como un problema, o como un obstáculo. Pero no podrían estar más lejos de la verdad. Desde Skeepers creemos que debes encontrar una conexión con tu cliente y sus opiniones, deseos y necesidades. Hoy esto es imprescindible para cualquiera que intente construir una campaña de marketing exitosa.
¿Qué es el conocimiento del cliente?
El conocimiento del cliente, en esencia, es la ciencia de comprender a tus clientes: quiénes son, qué los motiva, qué quieren, qué necesitan, qué aman u odian. Esta ciencia va más allá y consiste en conocer a tu cliente como algo más que un número, entendiendo sus patrones de compra y las necesidades del consumidor. En el mercado actual, no puedes vender con éxito sin antes adquirir el conocimiento del cliente.
Antes de Internet, los vendedores obtenían el conocimiento del cliente en persona, era fácil saber quién estaba comprando tus productos, porque las personas tenían que ir a la tienda para comprarlos, o al menos hablar con alguien por teléfono. Pero ahora, cada vez más empresas venden sus productos de forma online.Esto significa que no saben a quién le están vendiendo exactamente a menos que hagan esfuerzos directos para desarrollar el conocimiento del cliente. Pero, ¿Cómo es posible lograrlo?
Enviar encuestas para enriquecer la información
Una de las formas más comunes y efectivas de adquirir el conocimiento del cliente es obtener información a través del envío de encuestas. Con esta herramienta, las opciones son infinitas: puedes estructurar una encuesta de satisfacción del cliente, haciéndoles preguntas sobre su experiencia con tu empresa y qué cosas nuevas les gustaría ver.
Dentro de una encuesta de satisfacción del cliente, puedes preguntar por la edad, la profesión, los intereses, etc. de tus clientes. Usando su información demográfica, combinada con sus respuestas de satisfacción del cliente, por lo general, puedes hacerte una buena imagen de quiénes son y cuál son sus recorridos como clientes.
Puedes poner este tipo de encuesta directamente en el inicio tu página web, enviarla por correo electrónico después de que alguien haga una compra o publicarla a través de una ventana emergente en la página vitrina de tus productos. No todos los consumidores o clientes potenciales completarán encuestas, pero muchos lo harán, y la información que te brindarán será siempre útil.Lo más importante de las encuestas es que te tomes enserio los comentarios que recibes. No solo debes usar esta información para que vuelvan a consumir tu producto o servicio, sino que debes responder a todas y cada una de las inquietudes de los clientes de inmediato, y de esta forma serán mucho más propensos a llenar encuestas en el futuro si saben que al hacerlo, su voz será escuchada.
Utilizar un CRM eficiente para gestionar el conocimiento del cliente
Hoy en día es muy común que las empresas tengan un software de gestión de relación con el cliente o CRM (Customer Relationship Management), esta herramienta es fundamental para hacer frente a los desafíos creados por las ventas online y el marketing. En el pasado, era más fácil hacer un seguimiento de los clientes y sus hábitos. Ahora, éstos son mucho más esquivos y los sistemas de CRM te ayudan a capturar esta información.
Los CRM de calidad realizan un seguimiento de cada clic de tu comprador. Así mismo, recogen las interacciones que cada persona hace con tu web y con tus empleados, recopilando toda la información en un “Customer journey” que tu departamento de ventas puede ver siempre que lo necesite.
Tener esta tecnología inteligente para ayudarte a realizar un seguimiento de las acciones de tus clientes es necesario en un momento en que es importante saber qué sitios web están visitando tus clientes y qué enlace usaron para llegar allí. Este tipo de conocimiento del cliente es útil para nutrir campañas y cerrar acuerdos, así como para realizar un seguimiento de tus tasas de retención y abandono.
Sobre todo, cada dato que recopilas a través de encuestas debe enriquecer de forma automática y continua tu CRM. Para ello, debes sincronizar tu plataforma de gestión de comentarios con tu software de CRM.
Selecciona un buen gerente de CRM
El software de CRM es importante, pero no reemplazará a un administrador de CRM humano. Muchas empresas contratan a un profesional de gestión de relaciones con los clientes para recopilar el conocimiento; monitorear las relaciones, abordar los incidentes relacionados con los mismos, crear estrategias para las encuestas y mantener una experiencia positiva del cliente.
Muchos profesionales de CRM obtienen toda la información necesaria del cliente por su fuerte presencia en las redes sociales. Al hacer un seguimiento online de lo que la gente dice sobre ti, aprendes mucho sobre tus clientes y puedes tener una idea de su demografía general. También puedes solicitar comentarios directamente si alguien está hablando de tu empresa y crees que podría estar dispuesto a promover la conversación.Otra cosa que los gerentes de CRM pueden hacer para obtener el conocimiento del cliente es crear una estrategia de ventas que implique conectar personalmente con ellos. Si tu personal de ventas se está interesando en la vida de tus clientes, esto hará que éstos se sientan bien y te ayudará a adquirir más información relevante.
Sin lugar a dudas: hoy en día es imposible hacer una buena estrategia de marketing sin tener un buen conocimiento del cliente. Si no sabes quiénes son tus clientes, tus esfuerzos comunicación, publicidad y promoción se desperdiciarán al atender a las personas equivocadas y resolver los problemas equivocados.
Si estás interesado en colocar al cliente en el centro de tu estrategia global, debes saber todo sobre sus intereses y expectativas. Si, además, quieres saber qué piensan sobre tu marca y tu producto, no dudes en utilizar las herramientas o consultar a equipos profesionales. Desde el Grupo Skeepers, te ayudamos a acercarte al consumidor con sus soluciones SaaS pragmáticas y rentables que permiten a las marcas crear valor por y para tus clientes.
