Repensar y desafiar
tu oferta gracias a

¡opiniones de los clientes!

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El auge de lo digital, el peso del e-commerce y las nuevas expectativas de los consumidores en cuanto a transparencia e interacción con las marcas han revolucionado la experiencia del cliente. Al mismo tiempo, la fidelidad de los consumidores no ha dejado de disminuir en los últimos 15 años (fuente: McKinsey, 2021). Los consumidores son más inteligentes, están mejor informados y están más dispuestos a probar nuevas marcas que tienen buenas calificaciones y opiniones de los clientes. Para seguir siendo o convertirse en una marca que tus clientes adoren, replantear o desafiar tu oferta con regularidad es fundamental. Y para ello, debes aprovechar las opiniones de los clientes: son una fuente inagotable de información que te ayudará a optimizar tus productos, tus recorridos, tu experiencia de cliente y a mejorar la satisfacción general con tu marca. Del mismo modo, la distribución de cuestionarios inteligentes y personalizados en cada etapa clave del recorrido del cliente es una segunda palanca para identificar y eliminar los obstáculos a la compra y aumentar así el compromiso del cliente.

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¿Qué es la opinión de los clientes (y cómo se recolecta)?

Los comentarios de los clientes son cualquier tipo de información que tu empresa recoge de tus clientes sobre la experiencia con tu marca y el uso de tus productos y/o servicios. Hay varias formas de recoger las opiniones de tus clientes. La primera es, por supuesto, la recopilación de opiniones online tras una compra. Las reseñas se publican en tu sitio web, en plataformas de terceros, en Google y en otros canales de comunicación, como sus cuentas en las redes sociales. Otra forma de recoger las opiniones de los clientes es mediante el uso de cuestionarios inteligentes. Se trata de cuestionarios personalizados a los que se añaden datos contextuales (correo electrónico, fecha de la última compra, nombre del asesor, número de pedido, etc.) y que se presentan en cada momento clave del proceso de compra (tras una llamada al servicio de atención al cliente, tras una entrega, tras una primera compra, etc.). El objetivo es optimizar cada etapa de la experiencia del cliente y también la calidad de tus productos, tu servicio, etc. El objetivo no es comunicar el feedback que se recibe, sino utilizarlo como palanca estratégica interna para tomar las mejores decisiones empresariales. Siempre con el objetivo de fidelizar a los clientes y aumentar la conversión.

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Las opiniones de los clientes, una mina de oro para repensar o cuestionar tu oferta

¿Qué mejor manera de optimizar tu oferta que pedir la opinión de tus clientes? Ya sean valoraciones, opiniones verificadas de clientes o respuestas a encuestas que se les envían tras una interacción con tu marca, todas ellas contienen información crucial para la toma de decisiones estratégicas. De hecho, al opinar, los clientes se centran en los elementos que han sido fuente de satisfacción o insatisfacción. Esto te ayuda a comprender en qué es buena tu oferta y qué no necesita o puede mejorar. Al fin y al cabo, son tus clientes los que utilizan tu producto para satisfacer una necesidad concreta. La segunda razón para utilizar las opiniones de los clientes para replantear su oferta de productos es optimizar el catálogo de productos. Recogiendo las opiniones y los comentarios, se puede determinar qué productos generan más satisfacción. Muchas marcas utilizan la clasificación para hacer esta selección. Esto demuestra que las valoraciones de los clientes se han convertido en un KPI esencial para maximizar el rendimiento de tu oferta.

Para dar un toque más humano a tus acciones de marketing, existen varias estrategias, entre otras:

Tras la digitalización de las marcas, la humanización de la experiencia del cliente se ha convertido en una cuestión clave. Si los consumidores buscan una relación sincera con las marcas, no hay que solicitarla en exceso. Por eso puede ser difícil recoger las opiniones de los clientes. Hay que ponerse en contacto con ellos en el momento adecuado y personalizar los cuestionarios para maximizar el índice de respuesta.

Recoger las opiniones de los clientes y replantear tu oferta para mejorar la experiencia y la satisfacción con nuestras soluciones:

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Ratings & Reviews

¿Tiene problemas para recoger las opiniones y valoraciones de los clientes sobre tus productos? Nuestra solución de Opiniones Verificadas te permite recopilar, gestionar y valorar las opiniones de tus clientes para mejorar tu reputación online y aumentar tus ventas. Además de contribuir a la optimización de tu oferta de productos, las opiniones de los clientes aportan tranquilidad y repercuten en tus ventas. Ayudan a convencer a otros consumidores para que realicen una compra.

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Insight & Feedback Management

¿Quieres mejorar tanto el recorrido de tu cliente como tu oferta de productos? Encuesta a tus clientes a lo largo de tu relación con tu marca con cuestionarios inteligentes y recoge opiniones detalladas. Distribuye fácilmente los cuestionarios en todos los canales que utilizan tus clientes con nuestra solución Insight & Feedback Management. Refuerza el vínculo entre tu marca y tus clientes y hazlos participar más con tu marca.

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Ofrece una experiencia hiperpersonalizada

Una tendencia clave en la experiencia del cliente es que los consumidores quieren productos a medida y personalizados. Esto se aplica no sólo a los productos que entregas, sino también a todas las interacciones que tienes con tus clientes. La hiperpersonalización consiste en enviar los mensajes adecuados, en el momento oportuno, con la frecuencia adecuada y por el canal adecuado. Esto también se aplica al envío de encuestas para recoger las opiniones de los clientes.

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Automatiza la recogida de opiniones de los clientes

Acude a un tercero de confianza y recoge las opiniones de los clientes después de cada compra. Publica opiniones verificadas para ganarse la confianza de otros consumidores y darles seguridad. Las opiniones se certifican cuando están vinculadas a una compra real y la marca se compromete a publicar todas las reseñas, positivas y negativas, siempre que cumplan la norma.

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En el primer trimestre del 2021, las ventas en España a través de e-commerce, superaron los 12.400 millones de euros

Source : Silicon, 2022

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El 71% de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76% de los encuestados se siente frustrado cuando esto no sucede.

Source : McKinsey, 2021

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Es importante optimizar tu oferta de productos para obtener una buena valoración: las ventas aumentan un 24% cuando la valoración online pasa de 3 a 4/5. En general, las ventas se disparan cuando un producto alcanza los 3,9/5

Source : McKinsey, 2021

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El 88% de los consumidores españoles lee una reseña antes de realizar una compra

Source : PuroMarketing, 2021

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Para repensar tu oferta de productos y recoger las opiniones de los clientes, he aquí nuestras recomendaciones:

  • Llevar a cabo campañas para recoger opiniones tanto sobre la experiencia del cliente como sobre el uso del producto;
  • Haz que las opiniones sean un elemento central de tu comunicación para darles seguridad, pero sobre todo para demostrar que las tienes en cuenta y que las valoras;
  • Comunica las opiniones de los clientes a todos tus empleados para que conozcan los problemas de satisfacción y pongan en marcha planes de acción concretos;
  • Crea reuniones periódicas a través de las redes sociales y durante las compras en directo para presentar sus productos e interactuar con los internautas;
  • Detecta inmediatamente una avería gracias a la supervisión continua de las opiniones de los clientes;

Artículos de blog, casos de éxito, e-books..., ponemos a tu disposición una gran cantidad de contenidos que te permitirán gestionar y mejorar la humanización de tu customer journey.

Nuestros recursos
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Descubre nuestros artículos

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Las opiniones de los clientes tienen un impacto directo en tus ventas

En los últimos años, el volumen de opiniones de clientes publicadas se ha disparado. Los consumidores nunca han leído y escrito tantas opiniones de clientes como hoy. Se ha hecho imprescindible tener en cuenta las opiniones de los clientes (y sus opiniones), recogerlas, controlarlas, analizarlas y poner en marcha acciones de mejora cuando sea necesario. Esto requiere una estrecha colaboración entre los equipos de marketing y de producto.

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¿Debo seguir utilizando el NPS en 2022?

El Net Promoter Score (NPS) es uno de los indicadores más utilizados para medir la satisfacción del cliente. Es una iniciativa para todas las empresas, independientemente de tu sector de actividad. El famoso NPS sigue en boga, por lo que no sin atrevimiento y picardía nos planteamos la siguiente pregunta: «¿Debo seguir utilizando el NPS en 2022? Descubre nuestra opinión al respecto.

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¿Cómo priorizar las acciones a implementar para mejorar la experiencia del cliente?

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? ¿Qué herramienta debo utilizar? Técnicamente, ¿cómo envío mis encuestas y analizo los datos y la letra? Estas son todas las preguntas que puede hacerse si estás lanzando su proyecto. ¡Aquí están todas las respuestas y muchas más!

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