Réduire ses coûts

Acquérir de nouveaux clients coûte cher, c’est pourquoi il est beaucoup plus intéressant de fidéliser ses clients actuels. Miser sur la satisfaction de ses clients et leur fidélité est donc primordial pour réduire ses coûts. Comment faire ? En commençant par écouter vos clients ! Recueillir leur feedback est fondamental pour mettre en place un programme d’amélioration continue et délivrer la meilleure expérience client possible.

Et qui dit expérience client optimale, dit fidélisation ! En effet, 91 % des clients insatisfaits n’achètent plus les produits des marques qui n’ont pas réussi à répondre à leurs besoins et à leurs attentes (Source : Lee Ressources). L’insatisfaction a donc un impact direct sur votre image de marque et sur votre chiffre d’affaires.

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Qu’entend-on par “coûts clients” ?

Les “coûts clients” désignent principalement les coûts liés à l’acquisition d’un nouveau client. Plus concrètement, il s’agit du montant moyen dépensé pour convertir un prospect en client.

Le coût d’acquisition est un indicateur qui sert à mesurer l’efficacité et la rentabilité des leviers d’acquisition marketing. Bien entendu, il existe plusieurs moyens de réduire les coûts d’acquisition de nouveaux clients – dont la stratégie de fidélisation par la mesure de la satisfaction.

En effet, les coûts clients sont étroitement liés à la satisfaction : par exemple, si un client insatisfait dépose un avis négatif, vous devrez dépenser davantage pour convaincre et convertir vos prospects. Au contraire, si vous avez des clients satisfaits, ils déposeront des avis positifs et l’acquisition de nouveaux clients nécessitera moins d’investissement.

Tout comprendre sur les coûts clients
Comment rendre vos clients plus fidèles à votre marque ?

Pour réduire vos coûts, qu‘il s’agisse de coûts d’acquisition ou bien de coûts liés au service client, la fidélisation est clé. Plus facile à dire qu’à faire  !

Par où commencer pour fidéliser ses clients ? Voici la réponse : en améliorant votre parcours client et donc la satisfaction globale liée à l’expérience d’achat avec votre marque.

Avec la transformation digitale des entreprises et la création de parcours phygitaux, les parcours clients se sont complexifiés. Les consommateurs attendent plus d’authenticité et d’interactions avec les marques.

Ils veulent des parcours et des communications personnalisés. Afin de les satisfaire et de les enchanter, votre marque devra répondre à ces nouvelles exigences.

Découvrez les meilleures pratiques de l’expérience client

Mettre en place un dispositif d’écoute de la voix du client, puis capitaliser sur ses données

Collecter le feedback de vos clients est primordial pour réduire vos coûts d’acquisition et fidéliser vos clients. Déployez un dispositif d’écoute de la Voix du Client en diffusant des questionnaires intelligents et des enquêtes de satisfaction sur les moments clés du parcours client et sur tous les canaux (site internet, email, tchat, application mobile, SMS, réseaux sociaux…). Les marques les plus en avance sur les sujets de l’expérience client sont celles qui sollicitent l’avis de leurs clients sur leur niveau de satisfaction, les produits et les services.

Dans le même temps, apprenez à tirer profit de vos données en identifiant les profils consommateurs à forte valeur pour votre marque et qu’il vous faut recruter. Cela vous permettra d’affiner votre ciblage et de personnaliser toutes vos communications marketing selon les envies et attentes de vos clients.

Insight & Feedback Management

Créer du lien avec vos clients est capital : interrogez-les et collectez leur feedback ! Grâce à notre solution Insight & Feedback Management, diffusez des questionnaires à chaque moment clé de l’expérience client. Renforcez la relation que vous avez avec vos clients pour mieux les satisfaire !

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Ratings & Reviews

Notre solution Avis Vérifiés by SKEEPERS permet de collecter, gérer et valoriser les avis des clients permettant aux marques d’améliorer leur e-réputation et la conversion en ligne.

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Insight Activation

Comment booster la conversion & le trafic sur votre site e-commerce et en boutique ? Notre plateforme SaaS de marketing individualisé utilise la donnée pour recréer du lien avec vos clients et booster la performance de vos actions marketing.

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Améliorer la satisfaction de ses clients et générer du ROI

Découvrez comment Engie Home Services transforme la Voix-du-Client en ROI, en présence de Thierry Aubert, Chief Product Officer chez Skeepers. Lors de cette conférence, retrouvez le témoignage de notre cliente Stéphanie Barbotin, Responsable qualité et professionnalisation de la relation client chez Engie Home Service sur son retour d’expérience avec notre solution.

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Reconnectez votre marque à vos clients

La question de la satisfaction et la fidélisation client a pris de l’ampleur ces vingt dernières années. Auparavant les entreprises se focalisaient sur le produit plutôt que les consommateurs. Mais cela a changé et maintenant de nombreuses entreprises ont adopté une démarche centrée sur le client, ce qui signifie que la prise de décision est faite en évaluant systématiquement l’impact sur le client. Pour cela, collectez le feedback de vos clients via des questionnaires personnalisés à chaque étape du parcours client. Cela vous permettra d’évaluer la qualité et la satisfaction de votre expérience client et de l’améliorer en continu selon les retours de vos clients.

En savoir plus
Réenchantez l’expérience client grâce au feedback

Quoi de mieux pour améliorer l’expérience client que de demander directement à vos clients ce qu’ils en ont pensé ? Basez-vous sur leur feedback pour améliorer vos parcours d’achat afin qu’ils satisfassent le plus grand nombre ! C’est à ce moment que l’analyse de la Voix du Client prend tout son sens. Ceci vous permettra de  : Mesurer le niveau de satisfaction de vos clients, identifier les enchantements et les moments qui génèrent une grande satisfaction, détecter les irritants sur vos parcours clients, les zones de friction qui génèrent de l’insatisfaction, recueillir des suggestions pour améliorer votre offre afin qu’elle réponde mieux au besoin de vos clients.

Comment s’y prendre ?
Reprenez le contrôle de votre budget marketing

En tant que retailer, la définition de votre budget annuel est crucial. Vous vous demandez encore sur quels canaux investir pour avoir les meilleurs résultats possibles et comment mesurer le ROI de vos actions ? Pour vous éviter un casse tête tous les ans, il vous faut une vision centralisée et omnicanale de l'ensemble de vos leviers et de vos campagnes. Et justement, grâce à une solution comme Insight Activation de Skeepers, vous allez pouvoir simuler l’impact de chacune de vos stratégies médias. Ainsi, vous pourrez prendre des décisions éclairées basées sur la donnée et sur l’intelligence artificielle, personnaliser vos plans médias en fonction de chaque individu, simplifier votre quotidien grâce à l’automatisation des campagnes et maitriser votre budget marketing en l’allouant efficacement.

En apprendre plus

15%

des clients les plus fidèles représentent en moyenne 60 % des ventes totales de l’entreprise.

Trusteam Finance
25x

Acquérir un prospect en B2B coûte 5 à 25 fois plus cher que fidéliser un client.

Harvard Review
24%

des produits commandés sur internet sont renvoyés par leurs acheteurs·es.

Fevad
72%

des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus. En revanche, 13% des client insatisfaits partageront leurs avis avec 15 personnes ou plus !

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5 raisons de fidéliser ses clients pour réduire les coûts :

Acquérir de nouveaux clients coûte plus cher que fidéliser ses clients existants ;
Vous pourrez répondre de façon plus précise aux besoins et aux préférences de vos clients ;
Vous pourrez plus facilement transformer vos clients fidèles en ambassadeurs de marque ;
Les clients fidèles sont plus susceptibles de prendre part à l’amélioration de vos produits et services ;
Les clients fidèles nécessitent moins d’assistance et donc contribuent à une réduction de vos coûts de support ;

Nos ressources

Articles de blog, études de cas, e-books…, nous mettons à votre disposition de nombreux contenus qui vont vous permettre d’accroître votre visibilité.

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