{"id":136940,"date":"2023-11-08T11:57:32","date_gmt":"2023-11-08T10:57:32","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/?p=136940"},"modified":"2023-11-08T11:58:04","modified_gmt":"2023-11-08T10:58:04","slug":"impulsar-engagement-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/impulsar-engagement-cliente\/","title":{"rendered":"5 pasos y 7 acciones para impulsar el engagement del cliente"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El engagement del cliente es el n\u00facleo de gran parte del discurso de marketing. Y con raz\u00f3n, ya que es sin ninguna duda el mejor indicador para medir la experiencia del cliente. Ofrece a tus clientes experiencias memorables y tendr\u00e1s clientes comprometidos. Pero \u00bfc\u00f3mo se consigue?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En este art\u00edculo, te ofrecemos un enfoque de cinco pasos para definir un plan de acci\u00f3n basado en el an\u00e1lisis de tus datos de compromiso. Despu\u00e9s, analizaremos siete l\u00edneas de acci\u00f3n para impulsar el engagement del cliente.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Engagement del cliente: \u00bfen qu\u00e9 consiste exactamente?<\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Definici\u00f3n del compromiso del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El engagement del cliente se refiere al nivel de implicaci\u00f3n que tienen tus clientes en su relaci\u00f3n con tu empresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este engagement puede manifestarse de diferentes formas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Compra de productos o adquisici\u00f3n de servicios de forma habitual.<\/li>\n\n\n\n<li>Uso habitual de un producto digital (aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, software, etc.).<\/li>\n\n\n\n<li>Capacidad de respuesta a las solicitudes de marketing: por ejemplo, las aperturas y los clics en correos electr\u00f3nicos.<\/li>\n\n\n\n<li>Actividad en redes sociales: reacciones, \u00abme gusta\u00bb, comentarios en publicaciones de la marca&#8230;<\/li>\n\n\n\n<li>Publicaci\u00f3n de opiniones online.<\/li>\n\n\n\n<li>Recomendaci\u00f3n al entorno: un cliente comprometido es un cliente dispuesto a recomendarte.<\/li>\n\n\n\n<li>Participaci\u00f3n en concursos y eventos organizados por la marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un cliente comprometido es un cliente que invierte en los distintos canales de di\u00e1logo, en las ventas y en el engagement de la empresa. Esta inversi\u00f3n es tanto conductual como emocional.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Podemos distinguir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Engagement relacional:<\/strong> por ejemplo, participaci\u00f3n en cuestionarios, interacciones en redes sociales, etc.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Engagement transaccional:<\/strong> la adquisici\u00f3n habitual de productos o servicios.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El auge del <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/encuestas-satisfaccion-ejemplos-preguntas\/\">concepto de compromiso del cliente<\/a> en marketing est\u00e1 directamente ligado a la multiplicaci\u00f3n de puntos de contacto entre consumidores y empresas, gracias a las redes digitales y sociales. No obstante, esta realidad exist\u00eda mucho antes de que se acu\u00f1ara el t\u00e9rmino. De hecho, las empresas siempre han buscado maximizar el compromiso de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 mejorar el engagement del cliente?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En un mundo cada vez m\u00e1s competitivo, donde la oferta suele ser mayor que la demanda y los costes de adquisici\u00f3n se disparan, se fomenta que las empresas <strong>se centren en estrategias de retenci\u00f3n<\/strong>. De hecho, <strong>la fidelizaci\u00f3n de los clientes es, ahora m\u00e1s que nunca, uno de los objetivos prioritarios de las empresas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Mejorar el engagement del cliente<\/strong>, es decir, todas las acciones destinadas a intensificar las relaciones con el cliente y la participaci\u00f3n del cliente, <strong>es la palanca m\u00e1s potente para desarrollar su <\/strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/usuario-contenido-generado-7-reglas-para-involucrar-con-exito-a-sus-comunidades\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fidelidad<\/a>. El engagement del cliente es el precursor de la preferencia de marca y la fidelidad de este.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas suelen entender bien los objetivos del engagement del cliente. Ya hemos tratado el \u00abpor qu\u00e9\u00bb, as\u00ed que ahora nos centraremos en el \u00abc\u00f3mo\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">\u00bfC\u00f3mo mejorar el compromiso del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estos son los pasos para construir un proceso para mejorar el engagement del cliente y as\u00ed definir un plan de acci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este enfoque se basa en el principio de que, antes de actuar, hay que empezar por entender.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1 \u2013 Empieza por definir las se\u00f1ales de engagement del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Antes de pretender mejorar el engagement, debes ser capaz de evaluar tu situaci\u00f3n actual y crear un sistema de gesti\u00f3n del engegement del cliente. Este sistema consiste en elaborar un informe a partir de indicadores que corresponden a las diferentes se\u00f1ales de engagement de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hay varias se\u00f1ales o <strong>indicadores para medir el nivel de engegament de tus clientes<\/strong>. Esta diversidad proviene principalmente de la pluralidad de canales de engagement. Cada canal tiene sus propias m\u00e9tricas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">He aqu\u00ed algunos ejemplos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En el env\u00edo de correos electr\u00f3nicos: \u00edndice de apertura, \u00edndice de clics, \u00edndice de reactividad, \u00edndice de cancelaci\u00f3n de suscripci\u00f3n&#8230;<\/li>\n\n\n\n<li>En la web: p\u00e1ginas vistas, duraci\u00f3n de las sesiones, clics, compras, etc.<\/li>\n\n\n\n<li>En las redes sociales: \u00abme gusta\u00bb, otras reacciones (emoticonos, corazones, etc.), comentarios, publicaciones compartidas, visualizaci\u00f3n de historias, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2 \u2013 No olvides integrar la experiencia del cliente y los indicadores de satisfacci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los indicadores que te acabamos de presentar son conductuales. Si bien se puede decir que el comportamiento es lo que proporciona m\u00e1s informaci\u00f3n acerca de un consumidor, tambi\u00e9n es esencial que muestres inter\u00e9s por lo que piensan y dicen los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Debes examinar detenidamente e integrar en tu sistema de elaboraci\u00f3n de informes sobre el engagement del cliente los <strong>indicadores de satisfacci\u00f3n del cliente o de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en ingl\u00e9s)<\/strong>, que pertenecen a la gran familia de los datos conductuales.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nos referimos, en particular, a los siguientes indicadores clave:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El <strong>Net Promoter Score o NPS<\/strong>, que mide las probabilidades de que tus clientes te recomienden a su entorno.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>El <strong>Customer Effort Score o CES<\/strong>, que mide la fluidez de las interacciones en los distintos puntos de contacto de los recorridos del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El <strong>Customer Satisfaction Score o CSAT<\/strong>, que mide la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3 \u2013 Elabora informes<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los indicadores de engagement seleccionados se agrupan en uno o m\u00e1s informes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La elaboraci\u00f3n de informes es un tema en s\u00ed mismo, que requiere varias acciones:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El <strong>wireframing<\/strong>, es decir, la creaci\u00f3n de modelos de informes. Esta tarea consiste en definir la forma en que se presentar\u00e1n los indicadores en las herramientas.<\/li>\n\n\n\n<li>La <strong>integraci\u00f3n de modelos<\/strong> en las herramientas: aplicaciones comerciales o una herramienta espec\u00edfica para elaborar informes.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>El <strong>suministro de datos<\/strong>. Para que se los informes actualicen en tiempo real y cumplan la funci\u00f3n de paneles de control, deben estar conectados a fuentes de datos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4 \u2013 Elabora un plan de acci\u00f3n a partir del an\u00e1lisis de los datos<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los tres pasos anteriores describen la creaci\u00f3n del dispositivo de an\u00e1lisis.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El siguiente paso consiste en <strong>analizar los datos de engagement <\/strong>y, a partir de ellos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Identificar \u00e1reas para mejorar el compromiso.<\/li>\n\n\n\n<li>Idear nuevas palancas de compromiso.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Elaborar un plan de acci\u00f3n coherente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aunque estos cuatro pasos se presentan de forma demasiado esquem\u00e1tica, queremos destacar <strong>la importancia de partir de un an\u00e1lisis de los datos de engagement antes de pensar en acciones de mejora<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hay decenas, incluso cientos, de acciones posibles para optimizar el engagement del cliente. No faltan ideas ni consejos, sino que la dificultad radica en la elecci\u00f3n de las acciones.\u00a0<strong>Para llegar alcanzar un plan de acci\u00f3n coherente, es imprescindible realizar un an\u00e1lisis previo del engagement del cliente.<\/strong><br>Si deseas profundizar m\u00e1s, te recomendamos que consultes nuestro art\u00edculo <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/mejorar-y-optimizar-la-relacion-con-los-clientes-nuestros-seis-consejos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00abC\u00f3mo medir el compromiso de tus clientes\u00bb<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">Siete consejos para mejorar el engagement del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La mayor parte de una estrategia para mejorar el engagement del cliente consiste en emprender acciones para mejorar su experiencia. Al mejorar la experiencia de tus clientes con tu empresa y su relaci\u00f3n con ella, obtendr\u00e1s mejores resultados a la hora de impulsar el compromiso.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La ecuaci\u00f3n es simple: una mejor experiencia del cliente da lugar a una mayor satisfacci\u00f3n por su parte, lo que, a su vez, genera un mejor engagement.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1 \u2013 Recopilar rese\u00f1as de clientes a trav\u00e9s de cuestionarios en l\u00ednea<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La recopilaci\u00f3n activa de rese\u00f1as demuestra a tus clientes que te interesas por ellos y valoras sus opiniones. Tus clientes son los m\u00e1s indicados para decirte aquello que no funciona o qu\u00e9 deber\u00edas mejorar en lo referente a la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nuestra plataforma de gesti\u00f3n de opiniones te permite gestionar y distribuir cuestionarios de conocimiento y satisfacci\u00f3n del cliente. Integra de forma nativa un m\u00f3dulo de informes que te permite analizar todas las opiniones que recibas. Tambi\u00e9n tienes la opci\u00f3n de sincronizar la informaci\u00f3n recopilada en el CRM de la empresa y las herramientas de marketing.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2 \u2013 Desarrolla un programa de fidelizaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los programas de fidelizaci\u00f3n han experimentado un inter\u00e9s renovado en los \u00faltimos a\u00f1os. Siguen siendo una forma muy \u00fatil de desarrollar el engagement del cliente, tanto el transaccional como el relacional.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El principal desaf\u00edo al crear un programa de fidelizaci\u00f3n es encontrar el equilibrio adecuado entre la generosidad del programa (la mec\u00e1nica de recompensas) y el coste (el impacto en el margen bruto).&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Descubre <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/7-razones-para-retener-y-fidelizar-a-tus-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">siete razones para implementar un programa de fidelizaci\u00f3n<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3 \u2013 Mejora la UX de las interfaces digitales<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La facilidad de uso, la fluidez o la ergonom\u00eda de las interfaces digitales son aspectos clave para mejorar el engagement del cliente en los recorridos digitales. Nos referimos, en particular, a los sitios web, los e-commerce y las aplicaciones para m\u00f3vil.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A menudo, minimizamos el impacto que ciertos peque\u00f1os cambios pueden tener a nivel de la experiencia del usuario. Por tanto, esta es un \u00e1rea de trabajo que deber\u00edamos priorizar si el formato digital ocupa un lugar importante en los recorridos del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4 \u2013 Personaliza mejor las solicitudes de marketing<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfPor qu\u00e9 un cliente no hace clic en un correo electr\u00f3nico promocional que ha abierto? Lo m\u00e1s probable es que no est\u00e9 interesado en las ofertas que incluye.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La falta de personalizaci\u00f3n de las ofertas tiene un gran impacto en el engagement de tus clientes en lo relativo a las solicitudes de marketing.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si deseas desarrollar el engagement del cliente y, en particular, el compromiso del marketing transaccional, es importante que orientes tus acciones de marketing.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfC\u00f3mo puedes conseguirlo? Utilizando las herramientas adecuadas (automatizaci\u00f3n de marketing) y, especialmente, recopilando datos de los clientes. Estos te permitir\u00e1n crear segmentos que, posteriormente, podr\u00e1s activar de forma m\u00e1s eficiente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5 \u2013 Mejora la imagen de marca de la empresa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El engagement del cliente tiene un impacto positivo en la imagen de la marca, ya que es m\u00e1s probable que los clientes comprometidos recomienden tus productos a su entorno.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pero tambi\u00e9n funciona al rev\u00e9s. Es m\u00e1s probable que un cliente interact\u00fae con una empresa que tenga una imagen positiva y s\u00f3lida.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Este es, por tanto, un bucle virtuoso que debes poner en marcha. Cuando trabajas para mejorar la imagen de tu marca (y, en particular, tu reputaci\u00f3n digital), contribuyes a mejorar el engagement del cliente.\u00a0<br>Descubre nuestra gu\u00eda sobre el arte de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/como-priorizar-acciones-mejorar-experiencia-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">priorizar las acciones a poner en marcha para mejorar la experiencia del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6 \u2013 Ofrece al cliente un servicio de calidad<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No olvides que mejorar el engagement del cliente consiste, esencialmente, en mejorar su experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin embargo, la experiencia del cliente depende, en gran medida, de la calidad de la relaci\u00f3n con el cliente que, a su vez, depende en gran medida de la calidad del servicio al cliente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ofrecer un servicio al cliente de calidad activo en todos los canales y gestionar correctamente las solicitudes de los clientes contin\u00faa siendo uno de los fundamentos de las relaciones con los clientes y la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7 \u2013 Utiliza las tecnolog\u00edas adecuadas<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hemos decidido dejar el tema de las herramientas para el final. Cuando hayas definido tus objetivos, necesidades y casos de uso, deber\u00e1s identificar las herramientas que te permitir\u00e1n implementar las acciones. Aunque las herramientas sean un medio, a d\u00eda de hoy son imprescindibles.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gestionar un programa de fidelizaci\u00f3n, recopilar comentarios de los clientes, segmentar y dirigir acciones de marketing&#8230; Todo esto requiere soluciones tecnol\u00f3gicas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por eso, toca hablar de herramientas. Y eso no supone ning\u00fan problema, ya que nos encargamos de la edici\u00f3n de software.<br>Hemos desarrollado un <strong>ecosistema de soluciones de software centrado en la experiencia del cliente<\/strong> y en c\u00f3mo medirla y mejorarla. Si mejorar el engagement del cliente es una prioridad en tu agenda, te recomendamos que explores las distintas soluciones que te ofrecemos.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Como has podido ver, el nivel de engagement del cliente est\u00e1 marcado por el recorrido, la experiencia, las relaciones y el conocimiento del cliente. Todas estas nociones, que corresponden a la realidad que viven los equipos a diario, est\u00e1n estrechamente ligadas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por eso, no pretendemos abarcar ahora todos los aspectos que se pueden tratar sobre este tema. Si deseas saber, te recomendamos que explores nuestra web y nuestro blog. Disponemos de infinidad de publicaciones que, sin duda, te dar\u00e1n muchas ideas innovadoras. Y por supuesto, si tienes en marcha alg\u00fan proyecto de experiencia del cliente, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"hs-cta-embed hs-cta-simple-placeholder hs-cta-embed-143740130884\" style=\"max-width:100%;max-height:100%;width:700px;height:140px\" data-hubspot-wrapper-cta-id=\"143740130884\">\n  <a href=\"https:\/\/cta-service-cms2.hubspot.com\/web-interactives\/public\/v1\/track\/redirect?encryptedPayload=AVxigLI9UmixURziYjQtfSBs%2FcGruT2Ku0STOMAZWm%2FBB8BPdGEsG1jfhYd%2BoZ9pVdLdE0Uc0mZlLueLn0c3ClvWWG38BShzM08V%2BMF8jWlPRkwjDSsvGNlQrookWKSnQgYZZ7BUkVgKTjNAPP6DJVzIlp7VbMzW%2FgAseJsPcInaL7CnQIk%3D&amp;webInteractiveContentId=143740130884&amp;portalId=20304540\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\n    <img decoding=\"async\" alt=\"2023-EN-NEW-CTA-HORIZONTAL\" loading=\"lazy\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/interactive-143740130884.png\" style=\"height: 100%;width: 100%;object-fit: fill\" \/>\n  <\/a>\n<\/div>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El engagement del cliente es el n\u00facleo de gran parte del discurso de marketing. 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