{"id":16257,"date":"1970-01-01T00:00:00","date_gmt":"1970-01-01T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/?p=16257"},"modified":"2023-11-14T17:19:00","modified_gmt":"2023-11-14T16:19:00","slug":"mas-de-10-preguntas-que-puedes-hacer-a-tu-clientes-tras-la-interaccion-con-tu-centro-de-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/mas-de-10-preguntas-que-puedes-hacer-a-tu-clientes-tras-la-interaccion-con-tu-centro-de-llamadas\/","title":{"rendered":"M\u00e1s de 10 preguntas que puedes hacer a tu clientes tr\u00e1s la interacci\u00f3n con tu centro de llamadas"},"content":{"rendered":"

El primer paso para mejorar tu centro de llamadas de Servicio al Cliente es midiendo tu rendimiento.<\/strong> \u00bfC\u00f3mo? Durante mucho tiempo, las empresas se han centrado en los indicadores tradicionales de actividad y productividad; tarifa de recogida, tiempo promedio antes de la recogida, duraci\u00f3n promedio de la llamada, etc. Y estos KPI ya no son suficientes.<\/p>\n

El rendimiento del servicio al cliente se mide por la calidad del servicio prestado<\/strong>\u00a0a los clientes. Un buen centro de llamadas es aquel que satisface a los clientes de una empresa. Una forma de evaluar la satisfacci\u00f3n del centro de llamadas (y tambi\u00e9n la satisfacci\u00f3n del agente), es\u00a0enviar encuestas posteriores <\/strong>a la llamada. Vamos a ampliar el tema a lo largo del art\u00edculo.<\/p>\n

Descubre m\u00e1s de 10 preguntas para incluir en tus encuestas posteriores a la llamada para medir la calidad de tu centro de llamadas y mejorarla.<\/strong><\/h4>\n

Por qu\u00e9 y c\u00f3mo mejorar el servicio a trav\u00e9s de tu centro de llamadas<\/h2>\n

Los consumidores de hoy en d\u00eda est\u00e1n sobre-informados, y\u00a0cada vez son m\u00e1s exigentes con las marcas.<\/strong>\u00a0Esperan un servicio impecable. Las empresas ahora est\u00e1n obligadas a cumplir con estas expectativas, o ver su imagen empa\u00f1ada por comentarios negativos en las redes sociales, foros u otros blogs.<\/p>\n

Actualmente, mejorar el servicio al cliente requiere no s\u00f3lo optimizar la productividad, sino que tambi\u00e9n es importante\u00a0 asegurar que la empresa siempre ofrece a sus clientes un servicio de calidad satisfactoria.<\/strong> La mayor\u00eda de las empresas piensan que su Servicio al Cliente es impecable. Esto a menudo est\u00e1 lejos de la verdad… Los consumidores no suelen est\u00e1n satisfechos.<\/p>\n

\"\"\"llamadas<\/p>\n

Las empresas no satisfacen a sus clientes simplemente para complacerlos. La satisfacci\u00f3n del cliente tiene un impacto comprobado, aunque es complejo, se manifiesta en la lealtad, la imagen de marca, la reputaci\u00f3n y los ingresos. La calidad de un \u00abcall center\u00bb influye en los objetivos m\u00e1s importantes de una empresa.<\/strong>\u00a0Detr\u00e1s de la satisfacci\u00f3n del cliente se encuentra\u00a0el rendimiento comercial.<\/strong>\u00a0Por lo tanto, la mejora del servicio al cliente debe ser una prioridad en cualquier estrategia de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Para mejorar tu centro de llamadas, primero debes medir c\u00f3mo lo perciben tus clientes. Desarrolla herramientas de voz del cliente e implementa un sistema de gesti\u00f3n de opiniones.<\/strong> Algunas soluciones del Grupo Skeepers<\/a> pueden ayudarte a conseguirlo con nuestras herramientas de encuestas inteligentes.<\/p>\n

El env\u00edo de encuestas posteriores a la llamada te permite controlar en tiempo real lo que tus clientes piensan de tu Servicio de Atenci\u00f3n al Cliente, e identificar las buenas pr\u00e1cticas, pero tambi\u00e9n las malas. Asimismo, ayudan a definir las \u00e1reas prioritarias de mejora y a desarrollar las habilidades de tus gestores y agentes.<\/p>\n

La idea es sencilla: enviar autom\u00e1ticamente a tus clientes una encuesta despu\u00e9s de cada interacci\u00f3n con un agente.\u00a0<\/strong><\/h4>\n

Las encuestas se env\u00edan generalmente por correo electr\u00f3nico. Pero tambi\u00e9n es posible enviar encuestas por mensaje de texto. Nuestros clientes obtienen los mejores \u00edndices de respuesta a trav\u00e9s de estos dos canales (correo electr\u00f3nico y SMS).<\/p>\n

Ejemplo de encuesta de satisfacci\u00f3n para el servicio de atenci\u00f3n al cliente OUI sncf a trav\u00e9s de MyFeelBack<\/a><\/p>\n

El env\u00edo de encuestas posteriores a la llamada, tambi\u00e9n, permite desencadenar acciones espec\u00edficas. Por ejemplo, algunas empresas devuelven autom\u00e1ticamente la llamada a sus clientes si \u00e9stos expresan una fuerte insatisfacci\u00f3n en una encuesta.<\/p>\n

Uno de nuestros clientes, la compa\u00f1\u00eda de Seguros Amaguiz<\/a>, utiliza MyFeelBack para enviar autom\u00e1ticamente un correo electr\u00f3nico de satisfacci\u00f3n tras cualquier interacci\u00f3n con su servicio de atenci\u00f3n al cliente. Cuando un cliente expresa su insatisfacci\u00f3n, se activa autom\u00e1ticamente una llamada de vuelta para entender la(s) raz\u00f3n(es). Las encuestas se utilizan como herramientas para medir y gestionar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

Descubre los\u00a0 10+ ejemplos de preguntas para hacer a sus clientes tras una interacci\u00f3n en el centro de llamadas<\/p>\n

M\u00e1s de 10 preguntas listas para hacer a los clientes para medir y mejorar el rendimiento de su centro de llamadas<\/h2>\n

#1 \u00bfEncontr\u00f3 f\u00e1cilmente el n\u00famero de tel\u00e9fono para contactar con nuestro centro de llamadas?<\/h3>\n

La accesibilidad es una importante expectativa de los clientes y tiene un fuerte impacto en su satisfacci\u00f3n. Esta primera pregunta se utiliza para evaluar la accesibilidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente y averiguar, por ejemplo, si los clientes son capaces de localizar f\u00e1cilmente el n\u00famero de tel\u00e9fono.<\/p>\n

#2 \u00bfCu\u00e1nto tiempo tuvo que esperar antes de hablar con un agente del centro de llamadas?<\/h3>\n

Todo el mundo, en alg\u00fan momento de su vida, ha tenido que ponerse en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente. \u00bfCu\u00e1l es el aspecto m\u00e1s molesto de esto? La mayor\u00eda de la gente responder\u00eda: el tiempo de\u00a0espera antes de que te atiendan. <\/strong><\/p>\n

A los clientes no les gusta esperar,<\/strong> especialmente cuando se ponen en contacto con una l\u00ednea directa para resolver un problema. \u00bfQui\u00e9n nunca ha vivido esos largos minutos de espera para que un agente lo recoja, con el tel\u00e9fono al o\u00eddo y la m\u00fasica del ascensor sonando de fondo? Si quieres ofrecer a tus clientes un servicio al cliente impecable, debes\u00a0optimizar el tiempo medio de espera.<\/strong><\/p>\n

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Una alternativa a esta pregunta podr\u00eda ser: \u00ab\u00bfC\u00f3mo calificar\u00eda el tiempo de espera antes de hablar con un agente?\u00bb Con las siguientes respuestas: \u00abDemasiado largo\u00bb, \u00abUn poco largo\u00bb, \u00abNormal\u00bb, \u00abR\u00e1pido\u00bb, \u00abMuy r\u00e1pido\u00bb.<\/p>\n

Debes tener en cuenta que el tiempo medio de espera antes de la recogida se utiliza para la certificaci\u00f3n NF 345<\/strong> otorgada a los centros de llamadas capaces de responder al menos el 80% de las llamadas en menos de 1minuto y 30 segundos.<\/p>\n

#3 \u00bfC\u00f3mo evaluar\u00eda el tiempo promedio de manejo de su solicitud?<\/h3>\n

Es mucho m\u00e1s interesante analizar las respuestas a esta pregunta que el famoso \u00abtiempo promedio de manejo\u00bb (AHT). AHT es un indicador de productividad que se utiliza cada vez menos en estos d\u00edas. Sin embargo, cuando\u00a0se trabaja para optimizar su calidad de servicio, comprender la percepci\u00f3n del cliente del<\/strong> tiempo de manejo es muy interesante.<\/strong><\/p>\n

#4 \u00bfSe solucion\u00f3 su problema?<\/h3>\n

Las respuestas a esta pregunta permiten\u00a0medir la eficiencia de su Servicio al Cliente<\/strong>\u00a0y la\u00a0calidad<\/strong> de la gesti\u00f3n de la llamada por parte de tu agente.<\/p>\n

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#5 En caso afirmativo, \u00bfse resolvi\u00f3 su problema en una sola llamada telef\u00f3nica?<\/h3>\n

Si deseas mejorar el rendimiento y la calidad de tu centro de llamadas, debes evitar<\/strong>\u00a0que los clientes tengan que\u00a0llamar varias veces<\/strong>\u00a0por la misma raz\u00f3n. Esta pregunta es una continuaci\u00f3n de la anterior, con el mismo objetivo: medir la calidad de la atenci\u00f3n al cliente de los\u00a0agentes.<\/strong><\/p>\n

La resoluci\u00f3n de la primera llamada<\/strong>\u00a0es un factor importante de la satisfacci\u00f3n del cliente. Cada vez m\u00e1s empresas utilizan la tasa de resoluci\u00f3n de primera llamada como un\u00a0indicador clave<\/strong>\u00a0por esta misma raz\u00f3n, para monitorear la eficiencia de su Servicio al Cliente.<\/p>\n

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#6 \u00bfRecomendar\u00edas nuestro Servicio al Cliente\/empresa a tus amigos, familiares y colegas?<\/h3>\n

Si sigues este blog, reconocer\u00e1s inmediatamente esta pregunta como Net Promoter Score o NPS<\/strong>. En los \u00faltimos a\u00f1os, el NPS se ha convertido en un indicador estrella y una herramienta imprescidible para el Gerente de Relaciones con el Cliente. Permite medir la satisfacci\u00f3n del cliente indirectamente, calculando la probabilidad de que sus clientes le recomienden.<\/strong>\u00a0El Net Promoter Score tambi\u00e9n ayuda a identificar a los cr\u00edticos y embajadores de su empresa. El NPS es absolutamente relevante en una encuesta posterior a la llamada.<\/p>\n

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#7 \u00bfEst\u00e1 satisfecho con la atenci\u00f3n al cliente que ha recibido?<\/h3>\n

Esta pregunta permite medir el\u00a0nivel general de satisfacci\u00f3n de<\/strong> tus clientes despu\u00e9s de su interacci\u00f3n con su centro de llamadas. Las respuestas a esta pregunta son: \u00abMuy satisfecho\u00bb, \u00abSatisfecho\u00bb, \u00abNeutral\u00bb, \u00abInsatisfecho\u00bb, \u00abMuy insatisfecho\u00bb. Puedes calcular el\u00a0CSAT, o puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente, apartir de estas respuestas. Este es el segundo indicador clave despu\u00e9s del NPS.<\/strong><\/p>\n

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Se pueden hacer variantes de esta pregunta para medir cada aspecto de la experiencia del cliente:<\/p>\n