{"id":16260,"date":"2021-08-06T09:45:10","date_gmt":"2021-08-06T09:45:10","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/mas-de-10-preguntas-para-medir-la-calidad-de-tu-servicio-al-cliente\/"},"modified":"2024-10-29T13:11:48","modified_gmt":"2024-10-29T12:11:48","slug":"mas-de-10-preguntas-para-medir-la-calidad-de-tu-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/mas-de-10-preguntas-para-medir-la-calidad-de-tu-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"+10 preguntas para medir la calidad de tu Servicio al Cliente"},"content":{"rendered":"\n

El primer paso para mejorar tu Servicio al Cliente es medir su rendimiento y calidad.<\/strong> \u00bfC\u00f3mo? Durante mucho tiempo, las empresas se han centrado en los indicadores tradicionales de actividad y productividad; costo de responder la llamada, tiempo promedio antes de responder a preguntas, duraci\u00f3n promedio de la llamada, etc. Estos KPI ya no son suficientes.<\/p>\n\n\n\n

El rendimiento del servicio al cliente se mide cada vez m\u00e1s a trav\u00e9s de la calidad del servicio prestado a los clientes<\/strong>. El objetivo es tener satisfechos a los compradores. Desde Skeepers<\/a> te aconsejamos una forma de evaluar esta satisfacci\u00f3n (y tambi\u00e9n la satisfacci\u00f3n del agente): enviar encuestas posteriores a la llamada<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Descubre m\u00e1s de 10 preguntas para incluir en tus encuestas posteriores a la llamada para medir la calidad de tu servicio al cliente y mejorarla continuamente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Por qu\u00e9 y c\u00f3mo mejorar el Servicio al Cliente a trav\u00e9s de tu call center<\/h2>\n\n\n\n

Los consumidores de hoy en d\u00eda est\u00e1n sobre-informados, y son<\/strong> cada vez m\u00e1s exigentes con las marcas.<\/strong> Esperan un servicio impecable. Ahora, las empresas est\u00e1n obligadas a cumplir con estas expectativas, pues si no lo hacen, ver\u00e1n su imagen empa\u00f1ada por comentarios negativos en las redes sociales, foros u otros blogs.<\/p>\n\n\n\n

Hoy en d\u00eda, mejorar la atenci\u00f3n al cliente requiere optimizar la productividad, pero ante todo, es necesario asegurar que la empresa siempre ofrezca a sus clientes un servicio de calidad satisfactorio.<\/strong> La mayor\u00eda de las empresas piensan que su Servicio al Cliente es impecable. Esto, a menudo, est\u00e1 lejos de la verdad… Los consumidores muchas veces no est\u00e1n satisfechos.Es importante dejar claro en este art\u00edculo la importancia de la satisfacci\u00f3n del cliente. Las empresas no satisfacen a sus clientes simplemente para complacerlos. La satisfacci\u00f3n del cliente tiene un impacto comprobado, \u00e9sta es esencial para conseguir una relaci\u00f3n de lealtad, mejorar la imagen de marca, la reputaci\u00f3n y los ingresos. Una buena atenci\u00f3n al cliente influye en los objetivos m\u00e1s importantes de una empresa.<\/strong> Detr\u00e1s de la satisfacci\u00f3n del cliente se encuentra el rendimiento comercial.<\/strong> Por lo tanto, la mejora del servicio al cliente debe ser una prioridad en cualquier estrategia de satisfacci\u00f3n de tu consumidor.<\/p>\n\n\n\n

Primero debes medir  c\u00f3mo \u00e9ste es percibido por tus clientes, <\/strong>a trav\u00e9s del desarrollo de herramientas que escuchan la voz del cliente<\/strong> e implementan un sistema de gesti\u00f3n de retroalimentaci\u00f3n. Desde el Grupo Skeepers<\/a> podemos ayudarte a lograrlo con nuestras soluciones de encuesta inteligente.<\/a><\/p>\n\n\n\n

El env\u00edo de encuestas post-llamada<\/strong> te permite monitorear en tiempo real<\/strong> lo que tus clientes piensan de tu Servicio al Cliente, e identificar buenas pr\u00e1cticas. Tambi\u00e9n ayudan a definir \u00e1reas prioritarias para la mejora<\/strong> y a desarrollar las habilidades de tus gerentes y agentes.<\/strong> La idea es simple: enviar a tus clientes autom\u00e1ticamente  una encuesta despu\u00e9s de cada interacci\u00f3n con un agente.<\/p>\n\n\n\n

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\"preguntas<\/figure>\n\n\n\n
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Las encuestas generalmente se env\u00edan por correo electr\u00f3nico. Pero tambi\u00e9n, es posible enviar encuestas a trav\u00e9s de mensajes de texto. Nuestros clientes obtienen las mejores tasas de respuesta a trav\u00e9s de estos dos canales (email y SMS).El env\u00edo de encuestas post-llamada tambi\u00e9n permite desencadenar acciones espec\u00edficas.<\/strong> Por ejemplo, algunas compa\u00f1\u00edas llaman autom\u00e1ticamente a sus clientes<\/strong> si expresan una fuerte insatisfacci\u00f3n <\/strong>en una encuesta. La compa\u00f1\u00eda de seguros Amaguiz<\/a>, utiliza MyFeelBack<\/a> para enviar autom\u00e1ticamente un correo electr\u00f3nico de satisfacci\u00f3n despu\u00e9s de cualquier interacci\u00f3n con su Servicio al Cliente. Cuando un cliente expresa insatisfacci\u00f3n, una devoluci\u00f3n de llamada se activa autom\u00e1ticamente para entender las razones. Las encuestas se utilizan como herramientas para medir y gestionar la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Descubre sin m\u00e1s pre\u00e1mbulos m\u00e1s de 10 ejemplos de preguntas<\/strong> para hacer a tus clientes tras una interacci\u00f3n con el centro de llamadas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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M\u00e1s de 10 preguntas listas para que midas y mejores tu call center<\/h2>\n\n\n\n

#1 \u00bfFue f\u00e1cil encontrar el n\u00famero de tel\u00e9fono de nuestro Servicio al Cliente?<\/h3>\n\n\n\n

La accesibilidad <\/strong>es una expectativa importante del cliente que impacta fuertemente en su satisfacci\u00f3n. Esta primera pregunta se utiliza para evaluar la accesibilidad a tu Servicio al Cliente y para averiguar, por ejemplo, si los clientes son capaces de localizar f\u00e1cilmente el n\u00famero de tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n

#2 \u00bfCu\u00e1nto tiempo has tenido que esperar para hablar con uno de nuestros agentes?<\/h3>\n\n\n\n

Todo el mundo, en alg\u00fan momento de su vida, ha tenido que ponerse en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/a>. \u00bfCu\u00e1l es el aspecto m\u00e1s molesto? La mayor\u00eda de la gente responder\u00eda: el tiempo de espera<\/strong> antes de que te atiendan. A los clientes no les gusta esperar, especialmente cuando se ponen en contacto con una l\u00ednea directa para resolver un problema. \u00bfQui\u00e9n no ha sufrido al estar interminables minutos en espera, con el tel\u00e9fono al o\u00eddo y la m\u00fasica de ascensor sonando de fondo, hasta que un agente coge la llamada ? Si quieres ofrecer a tus clientes un servicio impecable, debes optimizar el tiempo medio de espera antes de la respuesta.<\/strong>Una alternativa a esta pregunta podr\u00eda ser: \u00ab\u00bfC\u00f3mo calificar\u00edas el tiempo de espera antes de hablar con un agente?\u00bb Con las siguientes respuestas: \u00abDemasiado largo\u00bb, \u00abUn poco largo\u00bb, \u00abNormal\u00bb, \u00abR\u00e1pido\u00bb, \u00abMuy r\u00e1pido\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Ten en cuenta que el tiempo medio de espera antes de la respuesta se utiliza para otorgar la certificaci\u00f3n NF 345<\/strong> a los centros de llamadas capaces de responder al menos el 80% de las llamadas en menos de 1 minuto y 30 segundos.<\/p>\n\n\n\n

#3 \u00bfC\u00f3mo evaluar\u00edas el tiempo medio de resoluci\u00f3n de tu solicitud?<\/h3>\n\n\n\n

Es un indicador de productividad que se utiliza cada vez menos en estos d\u00edas. Se usa cuando se trabaja para optimizar la calidad del servicio y comprender la percepci\u00f3n del cliente sobre el tiempo<\/strong> que se ha tardado en resolver las dudas o problemas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#4 \u00bfSe solucion\u00f3 tu problema?<\/h3>\n\n\n\n

Las respuestas a esta pregunta permiten medir la eficiencia de tu Servicio al Cliente<\/strong> y la calidad<\/strong> de la gesti\u00f3n de la llamada por parte de tu agente.<\/p>\n\n\n\n

#5 En caso afirmativo, \u00bfse resolvi\u00f3 tu problema en una sola llamada telef\u00f3nica?<\/h3>\n\n\n\n

Si deseas mejorar el rendimiento y la calidad de tu call center, debes evitar<\/strong> que los clientes tengan que<\/strong> llamar varias veces<\/strong> por la misma raz\u00f3n. Esta pregunta es una continuaci\u00f3n de la anterior, con el mismo objetivo: medir la calidad de la atenci\u00f3n al cliente de los<\/strong> agentes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

La resoluci\u00f3n de la primera llamada<\/strong> es un factor importante de la satisfacci\u00f3n del cliente. Cada vez m\u00e1s empresas utilizan la tasa de resoluci\u00f3n de primera llamada como un indicador clave- \u00c9ste es necesario para monitorear la eficiencia de tu Servicio al Cliente.<\/p>\n\n\n\n

#6 \u00bfRecomendar\u00edas nuestro Servicio al Cliente a tus amigos y familiares?<\/h3>\n\n\n\n

En los \u00faltimos a\u00f1os, el NPS<\/strong> se ha convertido en un indicador estrella y un favorito de los departamentos de Relaciones con el Cliente. Permite medir la satisfacci\u00f3n del cliente indirectamente, calculando la probabilidad de que sus clientes te recomienden.<\/strong> El Net Promoter Score tambi\u00e9n ayuda a identificar a los cr\u00edticos y embajadores de tu empresa y para medirlo es necesario hacerlo en una encuesta posterior a la llamada.<\/p>\n\n\n\n

#7 \u00bfEst\u00e1s satisfecho con la atenci\u00f3n al cliente?<\/h3>\n\n\n\n

Esta pregunta permite medir el\u00a0nivel general de satisfacci\u00f3n de<\/strong> tus clientes<\/strong> despu\u00e9s de su interacci\u00f3n con tus agentes. Las respuestas a esta pregunta son: \u00abMuy satisfecho\u00bb, \u00abSatisfecho\u00bb, \u00abNeutral\u00bb, \u00abInsatisfecho\u00bb, \u00abMuy insatisfecho\u00bb. Puedes calcular el CSAT<\/strong>, o puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente, a partir de estas respuestas. Este es el segundo indicador clave despu\u00e9s del NPS.Se pueden hacer variantes de esta pregunta para medir cada aspecto de la experiencia del cliente<\/a>:<\/p>\n\n\n\n