Si la experiencia del cliente fuera un idioma,\u00a0 ser\u00edan necesarios muchos estudios antes de que pudi\u00e9ramos ser capaces de dominar cada palabra o expresi\u00f3n a la perfecci\u00f3n. En\u00a0Skeepers<\/strong><\/a>, estamos siempre actualizados y al d\u00eda en cuanto a esta jerga, sus acr\u00f3nimos y anglicismo m\u00e1s populares. Todos \u00e9stos\u00a0enriquecen la experiencia del cliente y su dominio es esencial para cualquier empresa.<\/strong><\/p>\n Para ayudarte a comprender mejor los t\u00e9rminos m\u00e1s utilizados referentes a la\u00a0experiencia del cliente<\/strong>, en Skeepers tomamos el mando en este art\u00edculo y te ayudamos a\u00a0 entender todas las definiciones que necesitas saber. \u00bfEst\u00e1s listo para descubrirlas?<\/p>\n \u201d Ser una empresa Customer Centric\u00a0<\/em><\/strong>significa que debemos organizarnos de tal manera, que todas las decisiones estrat\u00e9gicas sean tomadas evaluando directamente su impacto en los clientes .\u201d<\/strong><\/p>\n Roberto, Director de Ventas.<\/em><\/strong><\/p>\n A menudo hablamos de\u00a0 la \u201ccustomer centricity\u201d, sin conocer muchas veces su definici\u00f3n exacta. Una empresa que\u00a0adopta una estrategia centrada en el cliente favorece a que todas las actividades de la organizaci\u00f3n tengan en cuenta a estos actores tan importantes<\/strong>. De esta manera, cada decisi\u00f3n debe tener en cuenta el impacto que se generar\u00e1 en los consumidores: pues estos \u00faltimos est\u00e1n en el centro de la estrategia.<\/p>\n Al adoptar un comportamiento centrado en el cliente, una empresa va m\u00e1s all\u00e1 de simplemente escuchar los comentarios de los clientes. La empresa busca anticipar cada comportamiento, analizar cada pensamiento y tomar decisiones que combinen ganancias y satisfacci\u00f3n del cliente a largo plazo.<\/p>\n \u201cEl NPS (Net Promoter Score) mide la intenci\u00f3n de recomendaci\u00f3n de los clientes. Este indicador permite evaluar la relaci\u00f3n con el cliente y establecer acciones adecuadas\u201d.<\/em><\/strong><\/p>\n Marco, UX\/UI Designer Manager.<\/em><\/strong><\/p>\n \u00bfConoces\u00a0el\u00a0NPS<\/a>? S\u00f3lo necesitas una simple pregunta para medirlo. Con la soluci\u00f3n de CX Management de Skeepers, puedes preguntarle a tus clientes en tus solicitudes posteriores a la compra:\u00a0\u201c\u00bfRecomendar\u00edas este *producto o marca* a un amigo o familiar?\u201d.<\/em><\/p>\n La puntuaci\u00f3n, que va del 1 al 10, identifica 3 perfiles de clientes:\u00a0Detractores<\/strong>\u00a0(de 0 a 6),\u00a0Neutrales<\/strong>\u00a0(de 7 a 8) y\u00a0Promotores<\/strong>\u00a0(de 9 a 10).Luego, simplemente tendr\u00e1s que aplicar la siguiente f\u00f3rmula: % de promotores \u2013 % de detractores y\u2026 \u00a1Descubrir\u00e1s la puntuaci\u00f3n de recomendaci\u00f3n del cliente!<\/p>\n \u201cEste es el camino digital que recorre el usuario para alcanzar un objetivo final: comprar un objeto, concertar una cita, solicitar un presupuesto\u2026\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n Tatiana, Gerente de Asociaciones.<\/em><\/strong><\/p>\n El recorrido del cliente debe visualizarse como un verdadero viaje que est\u00e1 compuesto de varias etapas. Este viaje puede ser f\u00edsico, digital u omnicanal\u2026 \u00a1O incluso\u00a0phy-gital<\/strong>! (mezcla del mundo physical \u2013 offline + digital \u2013 online).<\/p>\n El punto de partida no es otro que la b\u00fasqueda de informaci\u00f3n, por ejemplo, sobre un producto o un servicio. En esta etapa, el cliente a\u00fan no es un cliente si no apenas un usuario que visita tu web\u2026 Hablamos de perspectivas futuras. \u00c9ste busca informaci\u00f3n, descubre tu empresa o un producto y realiza m\u00e1s investigaciones y comparaciones con tus competidores (especialmente gracias a las\u00a0opiniones online que le permiten saber qu\u00e9 empresa es m\u00e1s confiable desde la voz de los mismos consumidores<\/strong>).<\/p>\n La compra es entonces un paso clave en el recorrido del cliente, que tambi\u00e9n puede ser un punto de quiebra sin retorno. Sin embargo, el cl\u00e1sico error sigue siendo creer que el recorrido del cliente se detiene en esta etapa. La lealtad y la recopilaci\u00f3n de comentarios de los clientes en la etapa post-compra son esenciales para ofrecer un recorrido completo y sin fricciones.<\/p>\n \u201cAdoptar\u00a0 una estrategia omnicanal significa que se permite que los consumidores puedan opinar a trav\u00e9s de todos los canales de venta para que \u00e9stos puedan tener una visi\u00f3n 360 de la satisfacci\u00f3n\u00a0 (ventas en l\u00ednea \/ solicitud de cotizaci\u00f3n posterior \/ por tel\u00e9fono \/ en la tienda, etc.)\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n Rafael M, Gerente de Cuentas Estrat\u00e9gicas.<\/em><\/strong><\/p>\n El t\u00e9rmino \u201comnicanal<\/strong>\u201d se refiere a la optimizaci\u00f3n de diferentes canales de venta, distribuci\u00f3n o intercambio.\u00a0No debe confundirse con multicanal<\/strong>\u00a0(simple adici\u00f3n de varios canales), omnicanal busca optimizar consistentemente el uso de diferentes canales al mismo tiempo.<\/p>\n En Skeepers, practicamos la \u201crecopilaci\u00f3n de opiniones omnicanal\u201d. Gracias a nuestra soluci\u00f3n\u00a0Opiniones Verificadas<\/strong>, una empresa puede obtener opiniones las opiniones de sus clientes con\u00a0360\u00b0 de visibilidad<\/strong>. Adem\u00e1s de una venta online, en tienda, por tel\u00e9fono\u2026 \u00a1La omnicanalidad es la clave para un recorrido del cliente optimizado!<\/p>\n \u201cEl VoC es una herramienta para escuchar la voz del cliente, un verdadero brazo armado de una empresa que adopta una estrategia centrada en el cliente. \u00e9sta permite optimizar la recopilaci\u00f3n y el an\u00e1lisis de los comentarios de los clientes, con el fin de identificar \u00e1reas prioritarias de mejora en l\u00ednea con las expectativas de los clientes\u201d.<\/em><\/strong><\/p>\n Beatriz C, Directora de Producto.<\/em><\/strong><\/p>\n<\/h2>\n
1 \u2014 Customer Centric<\/strong><\/h2>\n
2\u00a0\u2014\u00a0NPS (Net Promoter Score)<\/strong><\/h2>\n
Experiencia del cliente<\/h2>\n
3\u00a0\u2014\u00a0Costumer Journey<\/strong><\/h2>\n
4\u00a0\u2014 Estrategia omnicanal<\/strong><\/h2>\n
5\u00a0\u2014\u00a0VOC (Voice Of Customer)<\/strong><\/h2>\n