{"id":16323,"date":"2022-02-17T14:22:00","date_gmt":"2022-02-17T14:22:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/seguros-7-razones-para-usar-una-solucion-de-encuesta-inteligente\/"},"modified":"2025-12-29T20:32:30","modified_gmt":"2025-12-29T19:32:30","slug":"seguros-7-razones-para-usar-una-solucion-de-encuesta-inteligente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/seguros-7-razones-para-usar-una-solucion-de-encuesta-inteligente\/","title":{"rendered":"Seguros: por qu\u00e9 usar una soluci\u00f3n de encuesta inteligente"},"content":{"rendered":"\n

En virtud de la Directiva sobre distribuci\u00f3n de seguros (DDA),<\/a> los seguros est\u00e1n ahora obligados a recopilar datos sobre un prospecto, para que puedan demostrar que el asesoramiento que brindan al consumidor es lo m\u00e1s cercano posible a sus necesidades<\/strong>. El conocimiento del cliente ya no es una necesidad de marketing para mejorar la transformaci\u00f3n, sino una obligaci\u00f3n legal. \u00a1Una soluci\u00f3n de encuesta inteligente es la herramienta ideal para cumplir con esta directiva!<\/p>\n\n\n\n

A trav\u00e9s de este art\u00edculo, queremos compartir contigo las ventajas que una soluci\u00f3n de encuesta inteligente<\/strong> puede aportar para mejorar los productos y servicios que ofrece tu compa\u00f1\u00eda de seguros. Si est\u00e1s en esta industria, \u00a1este art\u00edculo te interesa!<\/p>\n\n\n\n

Indiko, el bar\u00f3metro del Grupo Afnor, midi\u00f3 en 2017 la experiencia del cliente en el sector asegurador<\/a>. Se evaluaron 12 criterios. La observaci\u00f3n es que la satisfacci\u00f3n del cliente est\u00e1 luchando por despegar<\/strong> en este sector. \u00a1Pero no es inevitable y las cosas pueden cambiar!<\/p>\n\n\n\n

Algunos jugadores de seguros han hecho la apuesta de involucrar constantemente al cliente en su proceso de mejora continua. Y los resultados est\u00e1n ah\u00ed. Para ayudarlo a comprender c\u00f3mo aprovechar concretamente una herramienta de gesti\u00f3n de comentarios, hemos seleccionado 7 casos de uso que han demostrado ser efectivos.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

1) Aumentar el n\u00famero de suscripciones a tus productos de seguros<\/h2>\n\n\n\n

Este es un desaf\u00edo para todas las compa\u00f1\u00edas de seguros. El rendimiento del proceso de suscripci\u00f3n, y en particular la conversi\u00f3n de prospectos en clientes, depende de varios factores. Los dos m\u00e1s importantes son, en primer lugar, el atractivo de las ofertas (la relaci\u00f3n calidad\/precio, la competitividad…) y, en segundo lugar, la calidad del proceso de suscripci\u00f3n<\/strong>, en particular la calidad de la relaci\u00f3n entre los representantes de ventas y los prospectos o clientes.  <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Una soluci\u00f3n de encuesta inteligente puede desempe\u00f1ar un papel importante en la mejora del recorrido de suscripci\u00f3n. Aqu\u00ed hay 2 ejemplos de uso:<\/p>\n\n\n\n

Implementar una campa\u00f1a para que los nuevos miembros recopilen los comentarios<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Esta campa\u00f1a \u00abpost-suscripci\u00f3n\u00bb puede ser distribuida por correo electr\u00f3nico y enviada autom\u00e1ticamente unos d\u00edas despu\u00e9s de la firma del contrato. \u00bfQu\u00e9 preguntas hacer en la encuesta? Puedes usar preguntas est\u00e1ndar o preguntas de \u00abnegocios\u00bb, lo importante es poder construir indicadores a partir de las respuestas recopiladas. Por ejemplo, te aconsejamos que utilices:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 El Net Promoter Score (NPS)<\/a> para medir la probabilidad de recomendaci\u00f3n<\/strong> de tus nuevos miembros. Este indicador permite medir la satisfacci\u00f3n del cliente (porque solo recomendamos los servicios y productos que nos satisfacen) pero tambi\u00e9n el potencial de fidelizaci\u00f3n.  <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

\u2022 El Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/a> que permite  medir la satisfacci\u00f3n global<\/strong> con la ruta de afiliaci\u00f3n o medir uno o m\u00e1s aspectos espec\u00edficos. Por ejemplo: \u00ab\u00bfQu\u00e9 tan satisfecho estabas con tu cuidado por parte de nuestros asesores?\u00bb<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

\u2022 El Customer Effort Score (CES), que mide el esfuerzo realizado<\/strong> (percibido) por tus nuevos miembros a lo largo del recorrido de suscripci\u00f3n. Y, detr\u00e1s, identificar los posibles momentos de fricci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Las respuestas recogidas a trav\u00e9s de tu encuesta te permitir\u00e1n identificar \u00e1reas de fricci\u00f3n<\/strong>, detectar momentos buenos y momentos no tan buenos. Te ayudar\u00e1n a seleccionar y priorizar \u00e1reas de mejora en el recorrido de suscripci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Para mejorar la tasa de respuesta de la encuesta inteligente activada en tu p\u00e1gina web, Skeepers te brinda la posibilidad de:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Integrar campos espec\u00edficos para personalizar las encuestas, <\/strong>por ejemplo integrando el nombre del producto suscrito por el cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Realizar<\/strong> acciones post-respuesta<\/strong>. Por ejemplo: env\u00eda autom\u00e1ticamente una notificaci\u00f3n al servicio de atenci\u00f3n al cliente cuando un miembro d\u00e9 una mala calificaci\u00f3n sobre este o aquel problema.<\/p>\n\n\n\n

b. Crear una campa\u00f1a de \u00ababandono de presupuesto\u00bb<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

La idea es activar una encuesta en tu p\u00e1gina web (en forma de pop-in, por ejemplo) cuando un usuario est\u00e1 a punto de abandonar el formulario de compra<\/strong>. Puedes preguntarle las razones por las que est\u00e1 a punto de abandonar el carrito, ofrecerle una devoluci\u00f3n de llamada, enviarlo de vuelta a una p\u00e1gina en tu web para tratar de volver a involucrarlo.  <\/p>\n\n\n\n

Bien dise\u00f1adas, estas campa\u00f1as pueden producir excelentes resultados, ya sea en t\u00e9rminos de tasa de respuesta o tasa de re-participaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

2)Recopila textuales para mejorar tus ofertas<\/h2>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n puedes recopilar sugerencias<\/strong> de tus clientes, siempre con el fin de mejorar los servicios y ofertas. La recogida de sugerencias se puede realizar al final de la encuesta. Las actas literales a menudo identifican problemas o \u00e1reas de mejora<\/strong> en las que no hab\u00edas pensado. Tu contenido puede ser muy interesante.  <\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

El an\u00e1lisis de las respuestas a preguntas abiertas es cada vez m\u00e1s complejo. Para facilitar el procesamiento de las literales, puede, por ejemplo, configurar un sistema de an\u00e1lisis literal<\/strong>, que identificar\u00e1 la \u00abpolaridad\u00bb de ciertas palabras clave recurrentes<\/strong> en las respuestas dadas por los clientes: \u00abc\u00e1lida bienvenida\u00bb tendr\u00e1s una polaridad positiva, mientras que \u00abcola\u00bb tendr\u00e1 una polaridad negativa. Skeepers<\/strong> es capaz de ofrecerte soluciones para llevar a cabo un an\u00e1lisis textual.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

3) Enriquece el conocimiento de las tipolog\u00edas de tus clientes continuamente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Es posible que tu departamento de marketing ya haya creado un buyer persona<\/strong>. Se trata de personajes ficticios estereotipados que simbolizan un perfil de comprador<\/strong> o usuario objetivo<\/strong>, es decir: \u00abtipolog\u00edas\u00bb de clientes.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Skeepers<\/strong> permite identificar a qu\u00e9 personas se adjuntan los prospectos<\/strong> o miembros que responden a sus encuestas. Cuando un cliente, por las respuestas que da, cumple con los criterios de una de tus buyer persona, se puede aplicar una bandera para asociarla con la tipolog\u00eda en cuesti\u00f3n. Este mecanismo te permite enriquecer a tus buyer persona continuamente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

En t\u00e9rminos m\u00e1s generales, las respuestas de tus encuestas te permiten conocer mejor a tus clientes actuales y a tu clientela objetivo. Si bien las encuestas se utilizan con mayor frecuencia para evaluar la satisfacci\u00f3n, tambi\u00e9n se pueden usar para recopilar informaci\u00f3n sobre tus clientes: informaci\u00f3n sociodemogr\u00e1fica, intereses, preferencias de seguros, proyectos personales (por ejemplo, mudanzas) o proyectos profesionales, etc.<\/p>\n\n\n\n

Cuanto m\u00e1s sepas sobre tus clientes, mejor podr\u00e1s personalizar tu relaci\u00f3n con el cliente y las ofertas ofrecidas como parte de tus campa\u00f1as de marketing.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

4) S\u00e9 reactivo en el tratamiento de la insatisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Tratar con clientes insatisfechos debe ser una de tus prioridades<\/strong>. No cuidar a estos clientes insatisfechos es muy peligroso, por al menos, dos razones:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 El riesgo de ir a la competencia<\/strong> es grande.<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Pueden da\u00f1ar la imagen<\/strong> de tu compa\u00f1\u00eda de seguros a trav\u00e9s del boca a boca negativo. El desarrollo de las redes sociales ha aumentado enormemente el alcance de este riesgo.<\/p>\n\n\n\n

Cuando un cliente expresa insatisfacci\u00f3n dando malas calificaciones en tus encuestas, es importante reaccionar r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n\n

Con Skeepers, puedes ofrecer una devoluci\u00f3n de llamada a los clientes que dejan una mala calificaci\u00f3n (a la pregunta NPS, por ejemplo). Si el cliente responde \u00abs\u00ed, quiero ser contactado\u00bb, se env\u00eda autom\u00e1ticamente una notificaci\u00f3n al servicio de atenci\u00f3n al cliente, a trav\u00e9s del que puedes cuidar al cliente insatisfecho lo antes posible.<\/p>\n\n\n\n

Las devoluciones de llamada permiten identificar las razones de la insatisfacci\u00f3n<\/strong>, pero tambi\u00e9n encontrar soluciones para recuperar al cliente<\/strong>. Incluso si el problema no siempre se resuelve, estas llamadas pueden demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos y limitar el riesgo de boca a boca negativo.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

5) Mejorar el \u00e1rea de clientes online<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El \u00e1rea de clientes online se est\u00e1 convirtiendo cada vez m\u00e1s en el canal estrella en el sector asegurador. Gran parte de los puntos de contacto entre la marca y el cliente pasan por este canal. Es por esta raz\u00f3n que es esencial medir la satisfacci\u00f3n y mejorar la experiencia del usuario<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo? Por ejemplo, distribuyendo encuestas<\/strong> directamente en el \u00e1rea de clientes<\/strong>. Para no perturbar la navegaci\u00f3n de tus usuarios, puedes activar la encuesta al final de la visita utilizando una ventana emergente de salida.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n tienes la opci\u00f3n de usar ChatSurvey, que te permite transmitir tus encuestas en forma de chat. Estos procesos te permiten hacer preguntas a tus clientes sin interrumpir la navegaci\u00f3n y obtener mejores tasas de respuesta.<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed hay algunos ejemplos de preguntas:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 \u00ab\u00bfEst\u00e1s satisfecho con el \u00c1rea de Clientes?\u00bb (CSAT)<\/p>\n\n\n\n

\u2022 \u00ab\u00bfCrees que tu \u00c1rea de Clientes satisface tus necesidades?\u00bb<\/p>\n\n\n\n

\u2022 \u00ab\u00bfCrees que tu \u00c1rea de Clientes es f\u00e1cil de usar?\u00bb<\/p>\n\n\n\n

\u2022 \u00ab\u00bfHasta qu\u00e9 punto recomendar\u00edas nuestra marca a quienes te rodean?\u00bb (NPS)<\/p>\n\n\n\n

Puedes concluir tu encuesta con una colecci\u00f3n de sugerencias.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

6) Mejorar las habilidades de servicio al cliente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La calidad de la relaci\u00f3n con el cliente<\/strong> hoy en d\u00eda juega un papel<\/strong> importante en el rendimiento comercial de las empresas. Los clientes buscan ofertas interesantes, productos con una buena relaci\u00f3n calidad\/precio, quieren hacer \u00abbuenas ofertas\u00bb pero tambi\u00e9n esperan de la marca servicios de calidad, y en particular un servicio al cliente que los escuche y sea eficiente. Esto es cierto en todos los sectores. Pero, como dijimos en la introducci\u00f3n, la demanda de los clientes es a\u00fan m\u00e1s fuerte en los seguros. Aqu\u00ed m\u00e1s que en ning\u00fan otro lugar, el sector del cliente es un canal esencial.  <\/p>\n\n\n\n

Una soluci\u00f3n de encuesta inteligente puede ayudarte a administrar la calidad y el rendimiento de tu servicio al cliente<\/strong>. Por ejemplo, puedes enviar una encuesta a las personas que se han puesto en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente para pedirles su opini\u00f3n. Esta encuesta se puede enviar a los pocos minutos de la llamada, por correo electr\u00f3nico o sms.<\/p>\n\n\n\n

En la encuesta, puedes intentar evaluar el desempe\u00f1o del asesor, la calidad de las respuestas proporcionadas, la amabilidad, el nivel de habilidades percibidas. Se puede agregar una pregunta NPS o una colecci\u00f3n de sugerencias al final de la encuesta.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

7) Gestiona tu estrategia de satisfacci\u00f3n del cliente (a trav\u00e9s de dashboards)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Una soluci\u00f3n de encuesta inteligente como Skeepers<\/strong> permite gestionar la estrategia de satisfacci\u00f3n del cliente desde los cuadros de mando<\/strong>. Puedes personalizar los paneles para incluir los indicadores de tu elecci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Nuestra soluci\u00f3n ofrece una amplia selecci\u00f3n de opciones gr\u00e1ficas para crear tablas que sean f\u00e1ciles de leer y completar al mismo tiempo.<\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

Tienes la opci\u00f3n de crear varios paneles diferentes. Esto es incluso lo que te recomendamos que hagas. Por ejemplo, puedes crear:<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Un panel de control centrado en la suscripci\u00f3n para los equipos de marketing y adquisici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Un panel de control para el servicio al cliente que organiza los datos recopilados a trav\u00e9s de la encuesta inteligente posterior a la llamada.<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Un panel de control de campa\u00f1a cruzada, presentando los resultados de las diferentes campa\u00f1as de marketing, con la capacidad de filtrar por campa\u00f1a para realizar un seguimiento del rendimiento en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n

\u2022 Un panel de control de \u00ab\u00c1rea de clientes\u00bb para monitorear la satisfacci\u00f3n de los miembros con el \u00e1rea de clientes.<\/p>\n\n\n\n

Una herramienta para encuestas inteligentes es tambi\u00e9n una herramienta para la gesti\u00f3n de empleados<\/strong>. Permite avanzar en las pr\u00e1cticas internamente, medir el impacto de las operaciones implementadas a diario, guiar las decisiones basadas en los comentarios de los clientes y, m\u00e1s ampliamente, difundir una cultura centrada en el cliente en toda la organizaci\u00f3n. Las posibilidades de personalizar los paneles son ilimitadas en Skeepers.<\/p>\n\n\n\n

Concluiremos recordando la importancia de integrar en el CRM todos los datos recogidos a trav\u00e9s de las encuestas<\/strong>. Una soluci\u00f3n como Skeepers<\/a><\/strong> tambi\u00e9n se utiliza para enriquecer tu software CRM<\/strong> en tiempo real. Ofrecemos conectores nativos con los principales CRM del mercado (Salesforce, Adobe Campaign, Microsoft Dynamics…) una API, webhooks, soluciones FTP de importaci\u00f3n\/exportaci\u00f3n etc… Esperamos que este art\u00edculo te haya dado una idea de los beneficios que una compa\u00f1\u00eda de seguros puede obtener al usar una soluci\u00f3n de encuesta inteligente. Si tienes alguna pregunta sobre nuestra soluci\u00f3n, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.<\/p>\n\n\n\n

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