{"id":16578,"date":"2022-04-07T11:29:00","date_gmt":"2022-04-07T11:29:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/tendencia-customer-journeys-redes-sociales-canales-venta\/"},"modified":"2025-12-29T20:46:15","modified_gmt":"2025-12-29T19:46:15","slug":"tendencia-customer-journey-redes-sociales-canales-venta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/tendencia-customer-journey-redes-sociales-canales-venta\/","title":{"rendered":"Customer Journeys: las redes sociales como canales de venta"},"content":{"rendered":"\n

Para construir o mejorar tu estrategia de experiencia del cliente<\/a>, es importante comenzar desde los recorridos del cliente. Tu mapeo es una herramienta valiosa para imaginar cambios en la experiencia del cliente. Este es el primer punto que queremos destacar en este art\u00edculo.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n nos centraremos en uno de los mayores desarrollos actuales en los customer journey: la creciente importancia de las redes sociales que se est\u00e1n convirtiendo en potentes canales de venta y la reestructuraci\u00f3n de los recorridos de compra, especialmente en B2C.<\/p>\n\n\n\n

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<\/a>\u00bfEl secreto de las marcas exitosas? Centrarse en los recorridos de los clientes<\/h2>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 tienen en com\u00fan marcas tan diferentes como Apple, SNCF, Maisons du Monde y Nature & D\u00e9couvertes? Respuesta: Recorridos de los clientes<\/strong>. Estas son empresas que mapean los recorridos de los clientes y utilizan las lecciones aprendidas para construir u optimizar la estrategia de experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Customer journeys, en la encrucijada de etapas y canales de la experiencia del cliente<\/h3>\n\n\n\n

Los customer journeys<\/a> son los caminos que los clientes atraviesan en su relaci\u00f3n con la marca. Estos caminos se componen de hitos, pasos, puntos de contacto, canales. El cliente pasa por etapas (descubrimiento, activaci\u00f3n, primera compra, recompra, fidelizaci\u00f3n…) utilizando canales (la p\u00e1gina web, la tienda, las redes sociales, la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil…): la intersecci\u00f3n de pasos y canales constituyen los m\u00faltiples puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>El uso de customer journeys, un \u00edndice de madurez de CX<\/h3>\n\n\n\n

Algunas empresas no est\u00e1n familiarizadas con el concepto de \u00abcustomer journey\u00bb, aunque cada vez est\u00e1 m\u00e1s extendido. Sobre todo: muchas empresas no utilizan el customer journey mapping en su estrategia. Pero, por otro lado, \u00a1todas las empresas tienen recorridos de clientes! Los viajes de los clientes est\u00e1n aqu\u00ed, a la espera de ser mapeados y explotados<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

La capacidad de utilizar los recorridos de los clientes es lo que distingue a las empresas que tienen una estrategia de experiencia del cliente madura de las dem\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n

Comprender los recorridos del cliente permite identificar los puntos clave de contacto, los que se van a evolucionar, los pasos estructurantes en el viaje, las \u00e1reas de encantamiento y las \u00e1reas de fricci\u00f3n, los puntos de contacto a explotar en los programas relacionales, las m\u00faltiples oportunidades finalmente para enriquecer la experiencia del cliente.  El mapeo de los recorridos de los clientes no es un fin en s\u00ed mismo, es una \u00abherramienta\u00bb al servicio de los objetivos de la empresa<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Customer journeys: entre la singularidad y la universalidad<\/h3>\n\n\n\n

Cada empresa tiene recorridos de clientes \u00fanicos que reflejan tanto la singularidad de sus clientes como la singularidad de la experiencia del cliente ofrecida. Sin embargo, existen invariantes, est\u00e1ndares compartidos por todas las empresas del mismo sector.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed es como podemos hablar leg\u00edtimamente sobre el \u00abrecorrido del cliente de comercio electr\u00f3nico B2B\u00bb sin arriesgarnos a perdernos en una generalizaci\u00f3n vac\u00eda. Los pasos y canales son similares de una empresa a otra… pero tambi\u00e9n desarrollos.<\/p>\n\n\n\n

Hoy en d\u00eda, hay transformaciones generales en los recorridos de los clientes que afectan a muchas empresas. Mucho se ha dicho en los \u00faltimos a\u00f1os sobre el phygital<\/a><\/strong>, es decir, el entrelazamiento de canales digitales y f\u00edsicos en los viajes modernos de los clientes. Tambi\u00e9n estamos hablando de recorridos de clientes omnicanales<\/strong>, capaces de ofrecer al cliente una experiencia perfecta y sin fisuras en todos los canales… lo que plantea un desaf\u00edo formidable de unificaci\u00f3n de los datos de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed nos centraremos en lo que creemos que es una de las tendencias fuertes de este a\u00f1o: la transformaci\u00f3n de las redes sociales en canales de venta<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

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Las redes sociales se est\u00e1n convirtiendo en canales de venta<\/h2>\n\n\n\n

Las redes sociales se han descontorneado para comunicarse con sus clientes y sus comunidades de usuarios, fans… Estas, como el correo electr\u00f3nico, son canales de comunicaci\u00f3n<\/strong>. La mayor\u00eda de las marcas ahora tienen su p\u00e1gina de Facebook, su cuenta de Instagram, se est\u00e1n lanzando en TikTok …<\/p>\n\n\n\n

Hasta entonces, nada nuevo. La verdadera revoluci\u00f3n que hemos presenciado recientemente es la transformaci\u00f3n de las redes sociales en canales de venta. Cada vez m\u00e1s, las redes sociales ofrecen caracter\u00edsticas que permiten a las marcas, pero tambi\u00e9n a los influencers<\/a>, vender productos directamente en la red social, sin salir de la plataforma. Es una nueva experiencia de compra<\/strong> que se est\u00e1 generalizando, especialmente entre las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes. Esta transformaci\u00f3n de los h\u00e1bitos de compra online se cruza con el concepto de \u00abcontenidos comprables<\/a> \u00ab.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>Zoom en contenidos comprables, o el arte de reducir al m\u00e1ximo la distancia entre el consumo de contenido y el acto de compra<\/h3>\n\n\n\n

Los contenidos comprables son v\u00eddeos, v\u00eddeos en directo, im\u00e1genes o publicaciones que permiten al consumidor comprar el producto en vivo, mientras consume el contenido. A trav\u00e9s de un sistema de etiquetas y botones, el consumidor puede comprar en unos pocos clics el producto que el contenido le presenta.<\/p>\n\n\n\n

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Este principio de compra directa es, en \u00faltima instancia, una reinvenci\u00f3n de la tradicional \u00abteleventa\u00bb. Los canales y las tecnolog\u00edas han cambiado, pero el principio de funcionamiento es similar.<\/p>\n\n\n\n

<\/a>3 etapas de uso de las redes sociales<\/h3>\n\n\n\n

Podemos distinguir tres estadios en la forma en que las redes sociales son explotadas por las marcas:<\/p>\n\n\n\n