{"id":16598,"date":"2022-06-01T15:44:00","date_gmt":"2022-06-01T15:44:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/opiniones-clientes-tienen-impacto-directo-ventas\/"},"modified":"2025-12-29T16:27:39","modified_gmt":"2025-12-29T15:27:39","slug":"opiniones-clientes-tienen-impacto-directo-ventas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/opiniones-clientes-tienen-impacto-directo-ventas\/","title":{"rendered":"El impacto directo de las opiniones de los clientes en las ventas"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El volumen de opiniones de clientes ha aumentado desde la pandemia.<\/strong> Los consumidores nunca han le\u00eddo y escrito tantas opiniones como actualmente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un estudio reciente de McKinsey mostr\u00f3 que <strong>las <\/strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/demo\/?preferred_solution_new=Ratings%20and%20Reviews\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>opiniones<\/strong> <strong>de los clientes<\/strong><\/a><strong> tienen un impacto directo en las ventas<\/strong>. Es un hecho: las opiniones de los clientes juegan un papel importante en la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por ello, es esencial tener en cuenta<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/demo\/?preferred_solution_new=Ratings%20and%20Reviews\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> las opiniones<\/a> (y calificaciones) de los consumidores, recopilarlas, supervisarlas, analizarlas y poner en marcha acciones para mejorarlas. Esto requiere <strong>una estrecha colaboraci\u00f3n entre los equipos de marketing y de productos<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-v1tg5qjfog\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\"><a><\/a>El n\u00famero de opiniones de los clientes est\u00e1 experimentando un crecimiento sin precedentes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Analicemos este art\u00edculo sobre los fascinantes resultados de un <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/consumer-packaged-goods\/our-insights\/five-star-growth-using-online-ratings-to-design-better-products?cid=soc-web\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estudio<\/a> <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/industries\/consumer-packaged-goods\/our-insights\/five-star-growth-using-online-ratings-to-design-better-products?cid=soc-web\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">elaborado por McKinsey<\/a> sobre las opiniones de los clientes. Este estudio, que se public\u00f3 en agosto de 2021, caus\u00f3 un gran revuelo.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-d3ga66yi0s\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\"><a><\/a>El volumen de opiniones de clientes aument\u00f3 un 87&nbsp;% entre finales de 2019 y finales de 2020<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La principal lecci\u00f3n que podemos extraer es el enorme crecimiento en el n\u00famero de opiniones de los clientes. Entre diciembre de 2019 y diciembre de 2020, el volumen de opiniones publicadas en los canales digitales aument\u00f3 un 87%.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-0vv7qe9t4bde\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La fuerza de este crecimiento var\u00eda en funci\u00f3n del sector.<\/strong> El crecimiento es m\u00e1s potente en los sectores de las artes, el entretenimiento y la alimentaci\u00f3n. Solo se registraron disminuciones en el sector educativo, financiero, inmobiliario y de los viajes.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-0idc6al2zk0u\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\"><a><\/a>La pandemia ha propiciado el auge de la cultura del feedback de los clientes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es innegable que la pandemia ha impactado en el comportamiento de los internautas. Los consumidores no solo consultan cada vez m\u00e1s las opiniones de los clientes durante su recorrido de compra, sino que tambi\u00e9n es m\u00e1s probable que se comuniquen y compartan sus valoraciones de los productos que compran.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aunque esta evoluci\u00f3n responde al auge del comercio electr\u00f3nico en este per\u00edodo, en t\u00e9rminos m\u00e1s generales, tambi\u00e9n ha influido la presencia cada vez m\u00e1s importante de los canales digitales. Para muchos de nosotros, la pandemia se ha traducido en un aumento <strong>del tiempo que pasamos frente a las pantallas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No hace falta decir que estamos especialmente encantados con esta evoluci\u00f3n. Llevamos varios a\u00f1os insistiendo en la importancia de recopilar las opiniones de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas opiniones te permiten:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/demo\/?preferred_solution_new=Ratings%20and%20Reviews\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Aumentar las tasas de conversi\u00f3n<\/a>.<\/strong> En alg\u00fan momento, todos los consumidores han abandonado una compra tras leer opiniones negativas o, por el contrario, se han abalanzado sobre un producto con muy buenas cr\u00edticas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tranquilizar a los clientes.<\/strong> Es un hecho: las opiniones de los clientes suelen jugar un papel m\u00e1s importante que los mensajes comerciales. Los internautas conf\u00edan m\u00e1s en las opiniones de otros compradores como ellos que en las campa\u00f1as de marketing de las marcas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Enriquecer la relaci\u00f3n con el cliente.<\/strong> Recabar la opini\u00f3n de tus clientes demuestra que sus sugerencias y comentarios te importan. La gesti\u00f3n del <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/demo\/?preferred_solution_new=Ratings%20and%20Reviews\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">feedback <\/a>es una herramienta de di\u00e1logo con el cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identificar las \u00e1reas de mejora de los productos y servicios<\/strong> <strong>ofrecidos<\/strong>. En un proceso de mejora continua, las opiniones de los clientes son una de las mejores herramientas para las empresas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-1vhsgqn0udn\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\"><a><\/a>Las opiniones de los clientes, un gran impulso para las marcas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A menudo se dice que<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/demo\/?preferred_solution_new=Ratings%20and%20Reviews\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> las opiniones de los clientes<\/a> est\u00e1n fuera del control de las marcas. Por el contrario, creemos que les devuelven poder. \u00bfPor qu\u00e9? Porque analizarlas permite identificar los factores que suponen un obst\u00e1culo durante el recorrido del cliente e identificar las palancas de mejora para brindar una experiencia de cliente siempre optimizada. Adem\u00e1s, las opiniones aportan informaci\u00f3n muy valiosa para adoptar estrategias m\u00e1s eficientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A veces, es necesario hacer peque\u00f1os cambios simples para mejorar significativamente la satisfacci\u00f3n del cliente. Las opiniones de los clientes te permiten identificar los <em>quick wins<\/em>, pero tambi\u00e9n los proyectos a largo plazo que te ayudar\u00e1n a diferenciarte de la competencia con mayor seguridad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por eso, <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/demo\/?preferred_solution_new=Ratings%20and%20Reviews\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">las opiniones de los clientes<\/a>, ya sean positivas o negativas, son una gran herramienta para las marcas.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-4hcknu91pg8\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap5\"><a><\/a>Las opiniones de los clientes tienen un impacto directo en las ventas<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El estudio de McKinsey muestra que obtener una d\u00e9cima de punto en la calificaci\u00f3n media de un producto gener\u00f3 una media de diez puntos de crecimiento en las ventas. <strong>Tener mejores opiniones de los clientes repercute en un aumento de las ventas.<\/strong> Cuanto mejores sean las calificaciones de tus productos en tu sitio web o en Google, m\u00e1s compradores atraer\u00e1n. Esto es resulta relativamente l\u00f3gico y, una vez m\u00e1s, demuestra el poder de<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/demo-es\/?preferred_solution_new=Ratings%20and%20Reviews\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"> las opiniones de los clientes<\/a> en la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-12me9rzduxmq\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap6\"><a><\/a>Los resultados del estudio de McKinsey, en detalle<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para obtener estos datos, McKinsey analiz\u00f3 la actividad de una gran plataforma de comercio electr\u00f3nico estadounidense. La consultora analiz\u00f3 las valoraciones y opiniones de los clientes de las setenta categor\u00edas m\u00e1s vendidas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas fueron las conclusiones del an\u00e1lisis:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Existe una correlaci\u00f3n entre las calificaciones de los clientes y las ventas en 55 de setenta categor\u00edas.<\/li>\n\n\n\n<li>Entre todas las categor\u00edas combinadas, el 95&nbsp;% de los productos vendidos tienen un m\u00ednimo de 3,5 estrellas sobre cinco.<\/li>\n\n\n\n<li>Incluso un peque\u00f1o cambio en la calificaci\u00f3n por estrellas (de 4,2 a 4,4, por ejemplo) tiene un impacto significativo en las ventas.<\/li>\n\n\n\n<li>Los productos con tres o cuatro estrellas registraron unas ventas tres veces superiores a los productos con una sola estrella.<\/li>\n\n\n\n<li>De media, el 37&nbsp;% del crecimiento de la plataforma se puede atribuir directamente a la mejora de las calificaciones de los productos. Existen variaciones significativas en funci\u00f3n de la categor\u00eda del producto: un 167&nbsp;% para productos de la categor\u00eda \u00abgato\u00bb y un 17&nbsp;% para la categor\u00eda \u00abcaf\u00e9\u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es innegable que estas diferencias responden al hecho de que el nivel de exigencia de los clientes var\u00eda seg\u00fan la categor\u00eda. Por lo tanto, el nivel de exigencia ser\u00eda m\u00e1ximo para el caf\u00e9 y m\u00ednimo para la comida para gatos.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-ww2r6qeo6la\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap7\"><a><\/a>Un horizonte de crecimiento que var\u00eda en funci\u00f3n de la categor\u00eda del producto<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">McKinsey tambi\u00e9n calcul\u00f3 lo que llaman el \u00abhorizonte de crecimiento\u00bb, que consiste en una calificaci\u00f3n de estrellas a partir de la cual las ventas comienzan a despegar. Nuevamente, este horizonte de crecimiento var\u00eda mucho en funci\u00f3n de la categor\u00eda del producto:<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-8ydmndzsllr\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para entender este gr\u00e1fico:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>A partir de una puntuaci\u00f3n de 3,4 sobre cinco, observamos un aumento significativo en las ventas de productos de comida para gatos. Por debajo de esta puntuaci\u00f3n, la nota media no tiene un impacto positivo en las ventas.<\/li>\n\n\n\n<li>A partir de una puntuaci\u00f3n de 4,4, observamos un aumento en las ventas de la gama de sillas de coche para ni\u00f1os.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Una vez m\u00e1s, esto refleja un nivel variable de exigencia entre categor\u00edas. El consumidor es muy exigente con las sillas de coche para ni\u00f1os y mucho menos con la comida para gatos.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-usb3h8b6zof\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap8\"><a><\/a>Alineaci\u00f3n de los enfoques <em>customer-centric<\/em> y <em>product-centric<\/em><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se suele decir que hay que ser <em>customer-centric<\/em>. Puede parecer evidente que es lo m\u00e1s justo, salvo que, a veces, esto supone poner al cliente en contra del producto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Seg\u00fan este enfoque, no debemos centrarnos en la calidad objetiva de los productos, sino solo en la percepci\u00f3n subjetiva de los clientes<\/strong>, en la capacidad de la empresa para satisfacer las expectativas y las necesidades de los clientes. La satisfacci\u00f3n del cliente no solo estar\u00eda ligada al producto, sino tambi\u00e9n a los servicios que ofrece la empresa y a todo lo que constituye la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Esencialmente, el producto solo ser\u00eda un componente secundario de la experiencia del cliente.<\/strong> Es muy habitual escuchar este discurso. A nivel organizativo, esto significa que los especialistas en marketing deben asumir el mando por encima de los ingenieros y la I+D.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>\u00a1Pero ofrecer buenos productos tambi\u00e9n es importante! <\/strong>El producto es lo que te conecta con tus clientes, es el coraz\u00f3n de vuestro v\u00ednculo. Para ofrecer una experiencia inolvidable a los clientes, es imprescindible ofrecer servicios a la altura y una atenci\u00f3n al cliente impecable, pero tambi\u00e9n productos de calidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El producto est\u00e1 recuperando poco a poco su lugar central en la experiencia del cliente.<\/strong> Poco a poco, nos damos cuenta de que los enfoques <em>customer-centric<\/em> y <em>product-centric<\/em> no se contradicen, sino que son las dos caras de la misma moneda. Mejorar la experiencia del cliente supone, m\u00e1s que nunca, mejorar los productos. El aumento de las opiniones de los clientes tiene mucho que ver con este cambio de perspectiva.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esto significa que <strong>las opiniones<\/strong> <strong>de los clientes y su an\u00e1lisis deben repercutir en todos los departamentos de la empresa<\/strong>; estas opiniones no solo deben llegar a los departamentos de marketing y ventas, sino tambi\u00e9n a los de I+D, ingenier\u00eda e incluso proveedores.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-tcwyd5538ld\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap9\"><a><\/a>Las opiniones de los clientes como palanca para la transformaci\u00f3n empresarial<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para mejorar las calificaciones de los productos y, por lo tanto, sus ventas, las empresas deben mejorar sus productos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En las empresas con m\u00e1s experiencia en lo que respecta a la experiencia del cliente, <strong>las opiniones<\/strong> <strong>de los consumidores sirven como br\u00fajula para tomar acciones<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas opiniones resultan de gran utilidad para que los departamentos de marketing y ventas enriquezcan los recorridos de los clientes, pero tambi\u00e9n para que los equipos de I+D mejoren los productos o dise\u00f1en productos que satisfagan mejor las expectativas de los consumidores objetivo. No podemos hacer suficiente hincapi\u00e9 en la importancia de integrar el punto de vista del cliente en la labor de dise\u00f1o de los productos o la oferta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para poner las <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/industria-moda\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">opiniones de los clientes<\/a> en el centro de las operaciones comerciales, McKinsey ofrece seis consejos que compartimos ampliamente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>1 &#8211; Dedicar m\u00e1s recursos a mejorar el producto<\/strong> y trabajar m\u00e1s de cerca con los proveedores. Las empresas no deben dudar en invertir en sus productos, incluso si eso supone recortar ligeramente los presupuestos de marketing y publicidad. Tambi\u00e9n puede resultar de gran utilidad contratar dise\u00f1adores o ingenieros de productos. \u00a1Hay muchos profesionales con un futuro brillante por delante!<\/li>\n\n\n\n<li><strong>2 &#8211; Mejorar la presentaci\u00f3n del producto.<\/strong> Como ya hemos dicho anteriormente, a veces se necesitan peque\u00f1os cambios para cambiar la forma en que los consumidores ven sus productos. Estos <em>quick wins<\/em> pueden consistir, por ejemplo, en reformular la descripci\u00f3n del producto en el sitio, ofrecer fotos de mejor calidad o a\u00f1adir v\u00eddeos de los consumidores (<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/demo\/?preferred_solution_new=Visual%20Content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">a trav\u00e9s de nuestra soluci\u00f3n de v\u00eddeos generados por los usuarios<\/a>), entre otros. No debemos descuidar estos peque\u00f1os detalles que pueden marcar la diferencia.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>3 &#8211; Recopilar tantas opiniones de clientes como sea posible.<\/strong> Te animamos a implementar una estrategia para industrializar la recopilaci\u00f3n de opiniones de los clientes sobre tus productos. Traza una estrategia para obtener feedback en los puntos de contacto clave de tus recorridos de los clientes. Hay muchas formas de hacerlo. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>4 &#8211; Configurar un sistema para recibir las opiniones de los clientes.<\/strong> No tiene sentido recopilar opiniones de clientes si los usuarios de negocio no las analizan y utilizan. Nuestra soluci\u00f3n Ratings &amp; Reviews te ayuda a recopilar opiniones y analizarlas a trav\u00e9s de paneles y herramientas de elaboraci\u00f3n de informes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>5 &#8211; Desarrollar m\u00e9todos de trabajo.<\/strong> Lo m\u00e1s importante para nosotros es mejorar la comunicaci\u00f3n entre los equipos de marketing y de productos. Los especialistas en marketing y los ingenieros deben trabajar mano a mano, ya que mejorar el producto es esencial para mejorar la experiencia del cliente. Para ello, hay que hacer llegar la opini\u00f3n de los clientes a todos los departamentos. M\u00e1s que un cambio de organizaci\u00f3n, es necesario un cambio de cultura.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>6- Priorizar \u00e1reas de mejora.<\/strong> Las opiniones y calificaciones de los clientes ayudan a detectar los puntos d\u00e9biles y \u00e1reas de mejora. Deben procesarse de forma secuenciada, empezando por las acciones de mejora prioritarias.<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El volumen de opiniones de clientes ha aumentado desde la pandemia. Los consumidores nunca han le\u00eddo y escrito tantas opiniones como actualmente. Un estudio reciente de McKinsey mostr\u00f3 que las opiniones de los clientes tienen un impacto directo en las ventas. 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