{"id":16624,"date":"2022-07-14T09:36:00","date_gmt":"2022-07-14T09:36:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/como-priorizar-acciones-mejorar-experiencia-cliente\/"},"modified":"2025-12-25T15:38:13","modified_gmt":"2025-12-25T14:38:13","slug":"como-priorizar-acciones-mejorar-experiencia-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/como-priorizar-acciones-mejorar-experiencia-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo fijar prioridades para mejorar la experiencia del cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/feedback-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Mejorar la experiencia del cliente<\/a> es un proyecto muy interesante pero a veces mal gestionado por las empresas. \u00a1Y eso es comprensible! Hay tantas \u00e1reas de mejora que es muy f\u00e1cil perderse y dispersarse.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfPor d\u00f3nde empezar? \u00bfCu\u00e1les son las acciones o proyectos a priorizar? \u00a1Eso aprender\u00e1s hoy!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hay <strong>2 criterios principales<\/strong> para seleccionar y priorizar las acciones de <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/retail\/\">mejora de la experiencia del cliente<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Impacto en el cliente<\/strong>. Elige las acciones que m\u00e1s impacto tengan para tus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La viabilidad t\u00e9cnica, organizativa y presupuestaria de las acciones<\/strong>. Debes priorizar las acciones m\u00e1s realistas con respecto a las especificidades de su organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\"><strong>\u00bfPor qu\u00e9 tienes que priorizar absolutamente tus acciones?<\/strong><strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mejorar la experiencia del cliente se ha <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/impulsa-la-conversion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">convertido<\/a> en un tema estrat\u00e9gico para las empresas. No es de extra\u00f1ar cuando se considera que el 64% de las personas considera que la experiencia del cliente es m\u00e1s importante que el precio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si escribes en Google \u00ab\u00bfc\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente?\u00bb, r\u00e1pidamente leer\u00e1s que no hay docenas, si no cientos de acciones posibles. No faltan ideas. Los profesionales del marketing tienen muchas ideas y mucha imaginaci\u00f3n. De hecho, eres t\u00fa y los equipos quienes mejor conocen a sus clientes, probablemente tengas la intuici\u00f3n de qu\u00e9 poner en marcha para mejorar su experiencia. Pero para priorizar los planes de acci\u00f3n, es esencial confirmar esta intuici\u00f3n con datos. Y qu\u00e9 mejor que la Voz del Cliente como juez indiscutible: \u00a1es el cliente el que siempre tiene la raz\u00f3n!<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Algunas acciones son r\u00e1pidamente activables<\/strong>, esto se llama \u00ab<em>ganancias r\u00e1pidas<\/em>\u00ab. Por ejemplo, si tus clientes se quejan de que los probadores son demasiado oscuros en tus tiendas, cambia el sistema de iluminaci\u00f3n y la experiencia de tus <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/crea-un-fuerte-vinculo-con-tus-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">clientes<\/a> mejorar\u00e1 de inmediato.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Otros son proyectos a largo plazo<\/strong>, por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Configura una plataforma de datos de clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Desarrollar automatizaci\u00f3n de Marketing.<\/li>\n\n\n\n<li>Crear tiendas conectadas.<\/li>\n\n\n\n<li>Desarrollar una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil.<\/li>\n\n\n\n<li>Configura un programa de fidelizaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Redise\u00f1ar el e-commerce.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Debido a que la <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experiencia del cliente<\/a> es algo complejo y multifactorial, no nos sorprender\u00e1 la gran diversidad de posibles acciones y proyectos de optimizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No hay escasez de acciones, pero hay dos cosas que debe tener en cuenta:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Es imposible implementar todos los sitios al mismo tiempo<\/strong>.&nbsp;&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Debes elegir acciones que tengan un impacto real<\/strong> en la experiencia de tus clientes, que sean \u00fanicas. Algunas acciones pueden ser relevantes para una empresa e in\u00fatiles para otra. Cada negocio es \u00fanico y los clientes tambi\u00e9n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El riesgo es perder energ\u00eda y tiempo en temas que nos hacen felices pero que no tienen un impacto real en el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hay por tanto un doble trabajo de selecci\u00f3n y priorizaci\u00f3n de los temas a operar. <strong>El \u00e9xito de los proyectos de CX se basa en este arte de priorizar acciones<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En nuestra opini\u00f3n, existen<strong> dos criterios principales<\/strong> para priorizar acciones que mejoren la experiencia del cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Impacto en el cliente<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Viabilidad<\/strong> (relacionada con la organizaci\u00f3n, los recursos, los equipos).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-8um4fmi86xd\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\"><strong>1 &#8211; Priorizar la mejora de la experiencia del cliente seg\u00fan el impacto en este<\/strong><strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Es la experiencia de tus clientes lo que est\u00e1s buscando mejorar. As\u00ed que no debes elegir los ejes de mejora seg\u00fan lo que te haga feliz, sino seg\u00fan tus clientes, sus expectativas, sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El reto es saber con precisi\u00f3n qu\u00e9 <\/strong>quieren tus clientes, qu\u00e9 les gustar\u00eda ver mejorado en su experiencia con tu marca.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aqu\u00ed es donde entra en juego <strong>la Voz del Cliente<\/strong> y las plataformas que la recogen.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Debes configurar una voz del dispositivo de escucha del Cliente para:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mide la satisfacci\u00f3n de tus clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Identificar encantamientos, pasos o puntos de contacto que generen alta satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Detecta pain points en los recorridos de tus clientes o \u00e1reas de fricci\u00f3n que generan insatisfacci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Recopila comentarios de tus clientes, sus sugerencias\u2026<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toda esta informaci\u00f3n te permitir\u00e1 identificar las \u00e1reas prioritarias para la mejora de la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfC\u00f3mo recopilar esta informaci\u00f3n? Preguntando a tus clientes directamente, mediante <strong>encuestas de satisfacci\u00f3n, encuestas<\/strong> a clientes enviadas en el momento adecuado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En particular, recomendamos encuestas enviadas en caliente despu\u00e9s de una acci\u00f3n del cliente. Estos cuestionarios permiten medir la <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/industria-transporte\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experiencia del cliente<\/a> en los diferentes puntos de contacto de los recorridos, en particular en los momentos de la verdad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por ejemplo, un cliente entra en contacto con el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Despu\u00e9s de esta interacci\u00f3n, le env\u00edas por correo electr\u00f3nico una encuesta para medir su satisfacci\u00f3n y posiblemente preguntarle sobre acciones que podr\u00edan mejorarse en la atenci\u00f3n. El servicio al cliente es un punto de contacto clave, uno de los momentos de verdad m\u00e1s impactantes en la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Puedes reproducir el mismo enfoque para todos los puntos de contacto impactantes: una compra en el sitio, una visita a la tienda, la suscripci\u00f3n a un servicio, la entrega de un pedido&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El m\u00e9todo que proponemos tiene el m\u00e9rito de la simplicidad:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Identificas los momentos de verdad de la experiencia del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Env\u00edas encuestas a los clientes siguiendo su experiencia de estos momentos de la verdad.<\/li>\n\n\n\n<li>Monitoreas los comentarios de los clientes desde una plataforma de conocimiento del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-9th3v90fbxh\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\"><strong>2 &#8211; Priorizar la mejora de la experiencia del cliente seg\u00fan su viabilidad<\/strong><strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La viabilidad t\u00e9cnica, organizativa y presupuestaria es el segundo criterio a utilizar para priorizar los ejes de optimizaci\u00f3n de CX.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Viabilidad t\u00e9cnica (Datos y herramientas)<\/strong><strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La viabilidad t\u00e9cnica depende en particular del estado de su ecosistema Data\/Tech<\/strong>. Para ser implementadas correctamente, las acciones de mejora requieren datos precisos y herramientas adecuadas.&nbsp;&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfQuieres <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/blog\/3-criterios-clave-para-conocer-y-segmentar-a-tus-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">segmentar din\u00e1micamente a tus clientes<\/a> para ofrecerles comunicaciones muy dirigidas? Esto supone que tiene un buen conocimiento del cliente, una gran cantidad de datos y una soluci\u00f3n tecnol\u00f3gica como Customer Data Platform. De lo contrario, comienza con acciones que sean m\u00e1s f\u00e1ciles de implementar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Viabilidad organizacional (equipos y habilidades)<\/strong><strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Son tus empleados quienes implementar\u00e1n las acciones de su plan de acci\u00f3n para mejorar la experiencia del cliente. <strong>Debes priorizar las acciones que sean factibles de acuerdo a tus equipos y las habilidades disponibles en tu empresa<\/strong>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Algunas acciones requieren habilidades de TI significativas. Por ejemplo: la implementaci\u00f3n de un motor de recomendaci\u00f3n basado en un modelo predictivo de aprendizaje autom\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfTienes las habilidades para implementar este tipo de pr\u00e1ctica? Si no es as\u00ed, \u00bfvale la pena reclutar un equipo de Data\/Tech o utilizar un proveedor de servicios t\u00e9cnicos? \u00bfNo hay acciones que se puedan implementar m\u00e1s f\u00e1cilmente internamente con tus equipos actuales? Antes de implementar una planta de gas, conc\u00e9ntrese en lo que se puede hacer aqu\u00ed y ahora con las habilidades a su disposici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No estamos defendiendo el statu quo, al contrario. Tus equipos tendr\u00e1n que hacer nuevas pr\u00e1cticas y desarrollar nuevas habilidades. Debes tomarte el tiempo para capacitar a tus equipos, para acompa\u00f1arlos en la implementaci\u00f3n del plan de acci\u00f3n, demostrando pedagog\u00eda. Sus equipos deben comprender el valor del plan de acci\u00f3n y realmente aplicarlo. Cuanto m\u00e1s realistas sean las acciones priorizadas, m\u00e1s f\u00e1cil ser\u00e1 su implementaci\u00f3n por parte de los equipos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Crear un plan de acci\u00f3n accionable, operativo y sobre todo medible para verificar la efectividad de las acciones y hacerlas evolucionar si es necesario<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Viabilidad econ\u00f3mica (presupuesto)<\/strong><strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las acciones deben priorizarse teniendo en cuenta las limitaciones presupuestarias de tu organizaci\u00f3n. Este criterio de viabilidad depende directamente de los dos anteriores. Si necesitas invertir en nuevas tecnolog\u00edas o reclutar nuevos empleados, esto tendr\u00e1 un impacto l\u00f3gico en el presupuesto.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esperamos que este art\u00edculo te haya ilustrado sobre el proceso a seguir para priorizar las acciones para <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/es\/feedback-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">mejorar la experiencia del cliente<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mejorar la experiencia del cliente es un proyecto muy interesante pero a veces mal gestionado por las empresas. \u00a1Y eso es comprensible! Hay tantas \u00e1reas de mejora que es muy f\u00e1cil perderse y dispersarse. \u00bfPor d\u00f3nde empezar? \u00bfCu\u00e1les son las acciones o proyectos a priorizar? \u00a1Eso aprender\u00e1s hoy! 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