Dans le cadre de la Directive de distribution d’assurances (DDA), les distributeurs de produit d’assurance ont désormais pour obligation de collecter des données sur un prospect. ils peuvent ainsi prouver que le conseil qu’ils donnent au consommateur est au plus proche de ses besoins. La connaissance client ne devient plus un besoin marketing pour améliorer...
Dans le cadre de la Directive de distribution d’assurances (DDA), les distributeurs de produit d’assurance ont désormais pour obligation de collecter des données sur un prospect. ils peuvent ainsi prouver que le conseil qu’ils donnent au consommateur est au plus proche de ses besoins. La connaissance client ne devient plus un besoin marketing pour améliorer la transformation, mais une obligation légale. Une solution de questionnaires intelligents est l’outil idéal pour respecter cette directive !
Nous souhaitons, à travers cet article, vous partager les avantages que peut apporter une solution de questionnaires intelligents dans l’amélioration des services et des produits proposés par votre compagnie d’assurances. Si vous évoluez dans le secteur des assurances, ce qui suit devrait vous intéresser !
Indiko, le baromètre du groupe Afnor, a mesuré en 2017 l’expérience client dans le secteur des assurances. 12 critères ont été évalués. Le constat est que la satisfaction client peine à décoller dans ce secteur. Mais ce n’est pas une fatalité et les choses commencent à bouger !
Certains acteurs de l’assurance ont fait le pari d’impliquer constamment le client dans leur démarche d’amélioration continue. Et les résultats sont là. Pour vous aider à comprendre comment tirer profit concrètement d’un outil de feedback management, nous avons retenu 7 cas d’utilisation qui ont fait la preuve de leur efficacité.
1. Augmenter le nombre de souscriptions à vos produits d’assurance
C’est un challenge pour toutes les compagnies d’assurances. La performance du processus de souscription, et en particulier de conversion des prospects en clients, dépend de plusieurs facteurs. Les deux plus importants sont, premièrement, l’attractivité des offres (leur rapport qualité/prix, leur compétitivité…) et, deuxièmement, la qualité du processus de souscription, en particulier la qualité de la relation entre les commerciaux et les prospects ou clients.
Une solution de questionnaires intelligents peut jouer un rôle important dans l’amélioration du parcours de souscription. Voici 2 exemples d’utilisation :
a. Déployer une campagne à destination des nouveaux adhérents pour collecter leurs feedbacks
Cette campagne « post-souscription » peut être diffusée par email et envoyée automatiquement quelques jours après la signature du contrat. Quelles questions poser dans le questionnaire ? Vous pouvez utiliser des questions standards ou des questions « métiers », l’important étant de pouvoir construire des indicateurs à partir des réponses collectées. Nous vous conseillons par exemple d’utiliser :
• Le Net Promoter Score (NPS) afin de mesurer la probabilité de recommandation de vos nouveaux adhérents. Cet indicateur permet de mesurer la satisfaction client (car on ne recommande que les services et les produits qui nous satisfont) mais aussi le potentiel de fidélisation.
• Le Customer Satisfaction Score (CSAT) qui permet de mesurer la satisfaction globale vis-à-vis du parcours d’adhésion ou de mesurer un ou plusieurs aspects précis. Par exemple : « Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre prise en charge par nos conseillers ? »
• Le Customer Effort Score (CES), qui permet de mesurer l’effort fourni (perçu) par vos nouveaux adhérents tout au long de leur parcours de souscription. Et, derrière, d’identifier les potentiels moments de friction.
Pour améliorer le taux de réponse des questionnaires intelligents déclenchés sur votre site web, Insight & Feedback Management vous donne la possibilité :
• D’intégrer des champs spécifiques pour personnaliser les questionnaires, en intégrant par exemple le nom du produit souscrit par le client.
• D’exécuter des actions post-réponse. Par exemple : envoyer automatiquement une notification au service client lorsqu’un adhérent donne une mauvaise note sur telle ou telle question.
b. Créer une campagne « abandon de devis »
L’idée est de déclencher un questionnaire sur votre site internet (sous forme de pop-in par exemple) lorsqu’un visiteur s’apprête à abandonner le formulaire de devis. Vous pouvez lui demander les raisons pour lesquels il s’apprête à abandonner son devis, lui proposer un callback, le renvoyer vers une page de votre site pour essayer de le réengager.
Bien conçues, ces campagnes peuvent produire d’excellents résultats, que ce soit en termes de taux de réponse ou de taux de réengagement.
2. Collecter des verbatims pour améliorer vos offres
Vous pouvez également recueillir des suggestions de la part de vos clients, toujours dans l’optique d’améliorer vos services et vos offres. Le recueil de suggestions peut s’effectuer en fin de questionnaire. Les verbatims permettent souvent d’identifier des problèmes ou des axes d’amélioration auxquels vous n’aviez pas pensé. Leur contenu peut être très intéressant.
L’analyse des réponses apportées aux questions ouvertes est toujours plus complexe. Pour faciliter le traitement des verbatims, vous pouvez par exemple mettre en place un système d’analyse de verbatims, qui va identifier la « polarité » de certains mots clés récurrents dans les réponses données par les clients : « accueil chaleureux » aura une polarité positive, quand « file d’attente » aura une polarité négative. Insight & Feedback Management est en mesure de vous proposer des solutions pour analyser les verbatims.
3. Enrichir la connaissance de vos typologies clients en continu
Votre département marketing a peut-être déjà construit des buyer personas. Il s’agit de personnages fictifs stéréotypés symbolisant un profil d’acheteur ou d’utilisateur cibles, autrement dit : des « typologies » de clients. Sur l’intérêt des personas, nous vous renvoyons vers notre article intitulé : « 6 raisons d’utiliser les personas dans votre stratégie marketing ».
Insight & Feedback Management permet d’identifier à quels personas se rattachent les prospects ou adhérents répondant à vos questionnaires. Lorsqu’un client, par les réponses qu’ils donnent, répond aux critères de l’un de vos personas, un flag peut être appliqué pour l’associer au persona en question. Ce mécanisme permet d’enrichir vos personas en continu.
Plus généralement, les réponses de vos questionnaires vous permettent de mieux connaître vos clients actuels et votre clientèle cible. Si les questionnaires servent la plupart du temps à évaluer la satisfaction, ils peuvent aussi être utilisés pour collecter des informations sur vos clients : informations socio-démographiques, centres d’intérêt, préférences en matière d’assurance, projets personnels (déménagement par exemple) ou professionnels, etc.
A découvrir aussi sur notre blog : « Pourquoi la connaissance client est un enjeu central pour les assurances ? »
Plus vous en saurez sur vos clients, mieux vous pourrez personnaliser votre relation clients et les offres proposées dans le cadre de vos campagnes marketing.
4. Etre réactif dans le traitement des insatisfactions clients
Le traitement des clients insatisfaits doit être l’une de vos priorités. Ne pas s’occuper de ces clients mécontents est très dangereux, pour au moins deux raisons :
• Leur risque de partir à la concurrence est grand.
• Ils peuvent porter atteinte à l’image de votre compagnie d’assurances par un bouche-à-oreille négatif. Le développement des réseaux sociaux a augmenté considérablement la portée de ce risque.
Lorsqu’un client exprime son insatisfaction en donnant de mauvaises notes dans vos questionnaires, il est important de réagir et de le faire vite. Nous avons vu plus haut comment y parvenir.
Avec Insight & Feedback Management, vous pouvez proposer un callback aux clients qui laissent une mauvaise note (à la question NPS par exemple). Si le client répond « oui, je souhaite être contacté », une notification est automatiquement envoyée au service client qui peut ainsi prendre en charge ce client dans les plus brefs délais.
Les callbacks permettent d’identifier les raisons de l’insatisfaction, mais aussi de trouver des solutions pour reconquérir le client. Même si le problème n’est pas toujours résolu, ces appels permettent de démontrer à vos clients que vous vous souciez d’eux et de limiter le risque de bouche-à-oreille négatif.
Sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir notre article « Pourquoi vous devez être pro-actif dans votre relation client ? ».
5. Améliorer l’espace client en ligne
L’espace client en ligne devient de plus en plus le canal phare dans le secteur des assurances. Une grande partie des points de contact entre la marque et le client passe par ce canal. C’est pour cette raison qu’il est essentiel de mesurer la satisfaction et d’améliorer l’expérience utilisateur.
Comment ? En diffusant par exemple des questionnaires directement sur l’espace client. Pour ne pas perturber la navigation de vos adhérents, vous pouvez déclencher le questionnaire en fin de visite en utilisant un exit-popup.
Vous avez également la possibilité d’utiliser le ChatSurvey, qui permet de diffuser vos questionnaires sous forme de chat. Ces procédés permettent de poser des questions à vos clients sans perturber leur navigation et d’obtenir de meilleurs taux de réponses.
Voici quelques exemples de questions :
- « Etes-vous satisfait par l’Espace Client ? » (CSAT)
- « Estimez-vous que votre Espace Client répond à vos besoins ? »
- « Estimez-vous que votre Espace Client est simple d’utilisation ? »
- « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre marque à votre entourage ? » (NPS)
Vous pouvez conclure votre questionnaire par un recueil de suggestions.
6. Améliorer les compétences du service client
La qualité de la relation client joue aujourd’hui un grand rôle dans la performance commerciale des entreprises. Les clients cherchent des offres intéressantes, des produits avec un bon rapport qualité/prix, ils veulent faire de « bonnes affaires » mais ils attendent aussi de la marque des services de qualité, et en particulier un service client à leur écoute et efficace. Cela est valable dans tous les secteurs. Mais, comme nous le disions en introduction, l’exigence des clients est encore plus forte dans les assurances. Là plus qu’ailleurs, le secteur client est un canal essentiel.
Une solution de questionnaires intelligents est à même de vous aider à piloter la qualité et la performance de votre service client. Vous pouvez par exemple envoyer un questionnaire aux personnes qui ont contacté le service client pour leur demander leur avis. Ce questionnaire peut être envoyé dans les minutes qui suivent l’appel, par email ou par sms.
Il y a plusieurs manières de diffuser un questionnaire SMS. Nous vous renvoyons vers le webinar que nous avions consacré à ce sujet : « Comment exploiter le SMS pour collecter des données clients ? ».
Dans le questionnaire, vous pouvez chercher à évaluer la performance du conseiller, la qualité des réponses apportées, l’amabilité, le niveau de compétences perçus. Une question NPS ou un recueil de suggestions peuvent être ajoutés en fin de questionnaire.
7. Piloter votre stratégie de satisfaction client (via les tableaux de bord)
Une solution de questionnaires intelligents comme Insight & Feedback Management permet de piloter la stratégie de satisfaction client à partir de tableaux de bord. Vous pouvez personnaliser les tableaux de bord pour y intégrer les indicateurs de votre choix.
Notre solution propose un large choix d’options graphiques pour créer des tableaux faciles à lire et complets à la fois.
Vous avez la possibilité de créer plusieurs tableaux de bord différents. C’est même ce que nous vous recommandons de faire. Vous pouvez par exemple créer des tableaux de bord :
- Centré sur la souscription à destination des équipes en charge du marketing et de l’acquisition.
- Destiné au service client agençant les données collectées grâce aux questionnaires post-appel.
- Cross-campagnes, présentant les résultats de vos différentes campagnes marketing. Elles offrent la possibilité de filtrer par campagne pour suivre les performances en temps réel.
- « Espace client » pour suivre la satisfaction des adhérents vis-à-vis de l’espace client.
Un outil de questionnaires intelligents est aussi un outil au service du management des collaborateurs. Il permet de faire progresser les pratiques en interne, de mesurer au quotidien l’impact des opérations mises en place, d’orienter les décisions en fonction des feedbacks clients et, plus largement, de diffuser une culture customer-centric dans toute l’organisation. Les possibilités de personnalisation des tableaux de bord sont illimitées sur Insight & Feedback Management.
Conclusion
Nous terminerons en rappelant l’importance d’intégrer au CRM toutes les données collectées grâce aux questionnaires. Une solution comme Insight & Feedback Management sert aussi à enrichir en temps réel votre logiciel CRM. Nous proposons des connecteurs natifs avec les principaux CRM du marché (Salesforce, Adobe Campaign, Microsoft Dynamics…) une API, des webhooks, des solutions d’import/export FTP etc…
Nous espérons que cet article vous aura permis de vous faire une idée des avantages qu’une compagnie d’assurances peut retirer de l’utilisation d’une solution de questionnaires intelligents. Si vous avez des questions sur notre solution, n’hésitez pas à nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de vous répondre.
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