Vous venez de lancer votre questionnaire sur la satisfaction client et vous êtes impatient de déceler des points d’amélioration pour améliorer le niveau de satisfaction de votre clientèle. Vous savez que vous avez posé les bonnes questions et que vous avez préparé un plan d’action visant à accroître le niveau de satisfaction. Vous êtes sûr que votre questionnaire va faire...
Vous venez de lancer votre questionnaire sur la satisfaction client et vous êtes impatient de déceler des points d’amélioration pour améliorer le niveau de satisfaction de votre clientèle. Vous savez que vous avez posé les bonnes questions et que vous avez préparé un plan d’action visant à accroître le niveau de satisfaction.
Vous êtes sûr que votre questionnaire va faire la différence ! La seule chose qui vous arrête, c’est… le manque de réponses.
Que faire ?
Ne désespérez pas, il y a un certain nombre de choses que vous pouvez faire pour vous assurer d’obtenir le meilleur taux de réponse possible.
Quels sont les éléments qui influencent le taux de réponse d’une enquête ?
Avant de commencer la construction de votre questionnaire de satisfaction client, prenez connaissance des 8 facteurs clés qui influent sur les taux de réponse.
- Public cible
- Fréquence des questionnaires
- Timing
- Bénéfices perçus
- Incentive
- Soignez votre email d’invitation
- Mobile-friendly
- Structure du questionnaire
Public cible
Votre objectif : obtenir un maximum de réponses pour que vos données statistiques soient pertinentes à analyser.
Mais si vous pensez que vous allez envoyer votre questionnaire à tous vos clients, détrompez-vous. Par exemple, si votre enquête concerne votre dernier produit, assurez-vous de ne pas cibler les clients qui ne l’ont pas utilisé. Segmentez votre liste de clients afin d’inclure uniquement les clients qui ont utilisé ce produit. Cela vous donnera un meilleur taux de réponse et de meilleures données à exploiter. Et cela vous empêchera au passage de paraître incohérent aux yeux de vos clients.
Si vous n’êtes pas capable de segmenter votre base de données clients, posez des questions disqualifiantes dès le début de votre questionnaire, afin d’éliminer les clients non pertinents.
Cela vous évitera de leur faire perdre leur temps et d’obtenir des données erronées.
Découvrez 5 conseils indispensables pour segmenter votre base clients.
Fréquence des questionnaires
Les questionnaires en ligne sont devenus si populaires que nous sommes devenus quelque peu insensibles quand on nous demande de répondre régulièrement.
Vous ne devriez pas sonder vos clients plus d’une fois tous les trois mois afin d’éviter de les lasser de vos questionnaires.
Timing de l’enquête
Si vous envoyez votre questionnaire de satisfaction client une fois par an, vous perdez à coup sûr les possibilités d’obtenir l’opinion de vos clients et d’améliorer votre service/produit. Tout point de contact avec les clients sur le parcours client est une opportunité pour suivre et poser des questions sur leur expérience.
Découvrez en infographie les moments clés pour collecter du feedback !
Le taux de réponses est plus élevé et vos données plus pertinentes si l’enquête est administrée dans les 24 heures après l’interaction. Lorsque l’expérience est encore fraîche dans l’esprit des clients, ils seront plus susceptibles de répondre.
Si votre questionnaire concerne l’utilisation du produit, laissez à vos clients le temps d’essayer le produit avant de leur demander leur opinion. Sachant que votre client utilise généralement le produit dans les 2-3 jours suivant l’achat, attendez le 4ème jour pour lui demander son opinion.
Pensez à mettre en place un rappel 6 à 7 jours après le premier envoi. Il permettra d’améliorer votre taux de réponse global.
Bénéfice perçu
Lorsque vos clients répondent à un de vos questionnaires, ils attendent de vous que leur participation donnera lieu à de véritables améliorations de votre part. Les clients veulent savoir que vous êtes à leur écoute et que leur réponse sera prise en compte (surtout s’ils ne sont pas satisfaits).
Les taux de réponse sont plus élevés, lorsque les répondants ont le sentiment de participer à quelque chose qui leur tient à cœur.
L’ajout d’un message d’introduction à votre enquête de satisfaction en indiquant comment vous voulez améliorer l’expérience de vos clients vous aidera (dans certains cas) à augmenter votre taux de réponse.
Découvrez Comment rédiger l’email parfait d’invitation à un questionnaire client.
Incentive
Motiver votre public cible avec un incentive peut améliorer votre taux de réponse, mais peut dans certains cas biaiser les résultats. Vos clients seront moins enclins à fournir une réponse négative s’ils estiment que cela va les empêcher de recevoir l’incentive.
Les retours négatifs, même s’ils sont parfois difficiles à accepter, vous permettront, dans la majeure partie des cas, d’apporter les changements nécessaires pour améliorer votre produit/service.
Soignez votre email d’invitation
Soigner votre email d’invitation à un questionnaire vous permettra d’augmenter votre taux de conversion. Pour cela deux éléments importants :
- L’objet de votre email : celui-ci doit être clair, court et appeler à l’action.
- Le contenu de votre email : vous devez expliquer de manière concise le contexte et la finalité de votre questionnaire. N’oubliez pas les informations telles que le temps moyen pour répondre à votre questionnaire, les raisons pour lesquelles le client a été sélectionné et les bénéfices de sa participation.
Avec Cx-Management, vous pouvez aussi insérer la première question directement dans le corps de l’email. Cela permet d’augmenter le taux de réponses à vos questionnaires et les résultats de cette première question sont conservés.
Mobile-friendly
Selon ReviewPro, 40% des questionnaires sont lus sur mobile. Vous devez donc prendre en compte vos clients qui répondent à vos questionnaires sur mobile et le rendre responsive. Vous devez également adapter la taille de vos questionnaires et questions afin d’éviter à vos répondants de faire défiler la page. N’hésitez pas à réduire la taille de vos questions.
N’oubliez pas de tester votre questionnaire sur mobile pour être sûr de son rendu !
Structure du questionnaire
Votre questionnaire doit être court et concis afin de ne pas décourager vos répondants à le terminer. Il faut que vous centriez le questionnaire sur un point en particulier : qualité du service/produit, prix, packaging, SAV…).
Grâce aux questionnaires intelligents Cx-Management, il également possible de scénariser ses questionnaires.
Par exemple, si une personne n’est pas satisfaite et qu’il n’est pas nécessaire pour votre analyse qu’il réponde aux 3 prochaines questions de votre questionnaire, vous pouvez facilement “sauter” ces questions et le faire passer directement à la suite du questionnaire.
Ainsi, vos clients n’auront pas besoin de répondre à des séries de questions qui ne les concernent pas.
Votre questionnaire doit comprendre des questions simples et pertinentes. Qu’il sagisse du niveau du vocabulaire, de la syntaxe ou de la grammaire. Leur ordre est aussi important. Nous recommandons de poser des questions simples et générales avant d’aborder des points plus techniques. Gardez à l’esprit qu’il vous faut garder une structure logique et cohérente.
Vous ne devez pas seulement améliorer la qualité de vos questions, mais aussi la qualité des choix de réponses. Ces dernières doivent être simples et claires. Exemple : une question du type « êtes-vous d’accord » doit comporter un choix de réponses du type : pas du tout d’accord, plutôt d’accord, etc. Soit dit en passant, commencez par les réponses négatives en premier (pas satisfait du tout, plutôt satisfait, satisfait, très satisfait).
Si vous utilisez une échelle de notation, harmonisez-la. Utilisez la même tout au long de votre questionnaire.
Enfin, évitez les questions obligatoires. Si votre répondant ne sait pas quoi répondre à une question, cela le poussera à abandonner le questionnaire.
Faire attention à ces 8 facteurs vous permettra d’optimiser facilement vos questionnaires, et ainsi d’augmenter votre taux de réponses. Vous pourrez alors ajuster votre stratégie ou votre expérience client grâce aux réponses récoltées.
Source image : Flickr – Filmtrip Belfast
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