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L'analyse sémantique pour améliorer l'expérience client
Feedback Management Repenser son offre

L'analyse sémantique pour améliorer l'expérience client

Il est impossible (ou très chronophage) d’analyser manuellement des milliers de feedbacks clients. Toutes les entreprises qui reçoivent ou collectent des verbatims clients en masse sont confrontées à cette difficulté. Résultat : soit les entreprises délaissent l’analyse des verbatims, soit elles y consacrent tout leur temps au détriment de l’action.

C’est ici qu’intervient l’analyse sémantique, basée sur des technologies qui permettent de dégager les principaux enseignements à partir de l’analyse de centaines, milliers, dizaines de milliers de verbatims clients. De manière automatisée, rapide et efficace.

Ces enseignements sont ensuite regroupés dans des rapports visuels à destination des équipes. A la clé : moins de temps passé à analyser les verbatims, et plus de temps laissé à la mise en œuvre des améliorations de l’expérience client.

Nous allons revenir sur la définition de l’analyse sémantique. Nous vous présenterons ensuite deux types d’analyse sémantique : l’analyse par détection de thèmes et l’analyse par classification.

Pour commencer, qu’est-ce que l’analyse sémantique ? [Définition]

En marketing, l’analyse sémantique est une technique qui permet d’analyser les feedbacks et les avis clients de manière automatisée. C’est donc un outil qui trouve sa place dans une démarche d’écoute de la voix du client.

L’analyse sémantique est la réponse technologique à un défi rencontré par toutes les entreprises. Vos clients partagent des feedbacks sur votre marque, vos produits, vos services. Ils le font par milliers, dizaines de milliers, centaines de milliers. 

Il est humainement impossible d’analyser en détail l’ensemble des avis publiés sur les fiches produits, sur les réseaux sociaux, dans les questionnaires de satisfaction, sur les plateformes d’avis…

L’analyse sémantique est une technologie basée sur l’intelligence artificielle qui permet d’extraire les principaux enseignements à partir d’une analyse de l’ensemble des feedbacks clients.

L’analyse sémantique est au service d’une meilleure compréhension des besoins, des attentes et des difficultés des clients. Elle permet aux équipes de passer moins de temps à analyser les verbatims (quand elles le font) et plus de temps à la mise en œuvre des actions d’amélioration de l’expérience client.

Elle peut prendre différentes formes. Nous allons vous en présenter deux.

2 approches complémentaires pour réaliser une analyse sémantique des feedbacks clients

L’analyse sémantique par détection de thèmes

Si vous êtes par exemple une entreprise de Retail avec un site e-commerce sur lequel figure des milliers d’avis produits, vous en conviendrez, il serait chronophage d’analyser un par un ces feedbacks pour en dégager des enseignements.

L’analyse sémantique par détection de thèmes permet de mettre en œuvre une analyse exploratoire des principaux termes clés qui ressortent dans les feedbacks déposés par les clients. 

La technologie passe en revue l’ensemble des verbatims ​​et en ressort les thèmes les plus fréquemment évoqués et le sentiment qu’ils dégagent.

Plateforme Feedback Management - analyse sémantique
Analyse par détections de thème depuis la solution Feedback Management de Skeepers.

Cette analyse permet donc de découvrir les principaux termes cités et le ressenti de vos clients suite à une expérience produit, achat en magasin, ou une visite sur site.

L’analyse sémantique par classification

Elle permet de structurer encore davantage l’analyse opérée par la technologie. L’entreprise oriente cette fois l’analyse, dans la mesure où c’est l’entreprise qui détermine les concepts clés qu’elle souhaite analyser.

L’analyse sémantique par classification passe par la création par l’entreprise d’un plan de classement. Le plan de classement décrit les différents concepts ou items que l’entreprise souhaite mesurer : accueil, passage en cabines, click & collect, service client, etc. Il repose lui-même sur une analyse fine des parcours clients et des différentes étapes qui le composent et que vous aimeriez évaluer du point de vue de l’expérience client.

La technologie analyse ensuite l’ensemble des verbatims clients. Vous pouvez donc construire vos tableaux de bords présentant de manière visuelle les principaux enseignements pour chacune des étapes de l’expérience, pour chacun des concepts définis dans le plan de classement. 

Plateforme Insight & Feedback Management - Verbatims clients
Exemple d’un tableau de bord d’analyse sémantique de la plateforme Skeepers

C’est une méthode particulièrement adaptée pour analyser les feedbacks portant sur les expériences client, pour mieux identifier les enchantements et les irritants sur les parcours clients. Vous pouvez ainsi identifier des axes d’amélioration et construire des plans d’actions pour des concepts précis.

L’analyse sémantique donne non seulement accès au ressenti général des clients, mais permet d’accéder aux motifs de satisfaction ou d’insatisfaction. En clair, vous devenez en capacité de visualiser non seulement le niveau de satisfaction des clients sur chaque concept clés de votre expérience client, mais aussi les raisons de la satisfaction ou de l’insatisfaction. Et c’est bien entendu un élément clé. Savoir qu’un client est satisfait ou non, c’est bien. Savoir pourquoi et mener les actions correctives pour améliorer sa satisfaction, c’est mieux !

Conclusion 

A l’heure où les entreprises reçoivent ou collectent des milliers, voire des dizaines de milliers de feedbacks de la part des clients, l’analyse sémantique devient quasiment incontournable pour dégager facilement les principaux enseignements de toute la masse de verbatims. Il est vain de collecter des milliers de feedbacks qualifiés et de verbatims si vous êtes dans l’incapacité de les analyser. 

C’est pour cette raison que nous avons souhaité intégrer à notre plateforme Feedback Management les deux fonctionnalités décrites plus haut. A savoir l’analyse par détection de thèmes et l’analyse par classification. Cela permet à notre plateforme d’être en mesure de couvrir l’ensemble de la chaîne de traitement des feedbacks clients : Collecte – Analyse – Activation. Si vous souhaitez en savoir plus sur notre plateforme, n’hésitez pas à nous contacter. Nous pourrons vous montrer plus en détail comment mettre en place et utiliser à bon escient l’analyse sémantique.

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