Le Guide complet pour augmenter le selfcare grâce aux questionnaires de satisfaction

Le client d’aujourd’hui partage une double aspiration : être accompagné et être autonome. Le développement et la démocratisation des outils, des services et des ressources de selfcare répondent à ces deux attentes.

Le selfcare est l’art de donner la possibilité au client de résoudre lui-même les questions simples qu’il se pose dans l’utilisation d’un service ou d’un produit.

Dans ce guide complet, nous allons voir en quoi le selfcare est un outil au service de l’optimisation de la Relation client et quel rôle peuvent jouer les questionnaires de satisfaction dans un dispositif de selfcare.

Le Selfcare, un outil de Relation Client gagnant-gagnant

Le « selfcare » désigne tous les outils, toutes les ressources, tous les services délivrés par une entreprise pour permettre au client ou à l’utilisateur de trouver lui-même une réponse aux questions qu’il se pose. Un exemple d’outil de selfcare ?
Les Foires aux questions, ou FAQ, qui permettent de résoudre bon nombre des questions « simples » que se posent les utilisateurs d’un produit ou d’un service.

Exemple de selfcare : le Help Center pour les utilisateurs de notre plateforme SKEEPERS

Le selfcare sert les intérêts de l’entreprise mais répond aussi à une demande forte des utilisateurs. C’est sans aucun doute la raison principale de l’essor et du succès actuels du selfcare. Car, oui, le selfcare est devenu un terme à la mode. Mais c’est loin d’être l’effet du hasard.

Tout d’abord, le selfcare répond à une demande forte des utilisateurs. Lorsqu’une personne, dans l’utilisation d’un service ou d’un produit, se trouve confrontée à un problème, à un blocage, deux solutions se présentent à elle :

• Contacter le service client.
• Trouver elle-même la réponse à son problème, pour ne pas perdre de temps.

Lorsqu’il s’agit d’un problème très complexe, faire appel au service client est la solution la plus logique. Mais la réalité, c’est qu’une forte proportion des demandes clients sont des demandes « simples », qui pourraient être traitées sans passer par le service client.

Les outils de selfcare visent à accompagner les utilisateurs qui rencontrent des problèmes simples, ou qui expriment des questions simples, pour les aider à trouver eux-mêmes la réponse ou la solution, sans avoir à contacter le service client.

Si le selfcare répond à une vraie demande des utilisateurs, c’est que peu de personnes sont prêtes à faire l’effort d’appeler le service client lorsqu’elles sont confrontées à un petit problème. Une étude Ifop / Do You Dream de 2015 a montré que 98% des consommateurs affirmaient avoir déjà été confrontés à un temps d’attente excessivement long avant d’entrer en relation avec un conseiller.

Qui aurait envie d’attendre 25 minutes derrière son téléphone pour trouver une réponse à un problème tout bête ? Personne. Contacter le service client, le plus souvent, représente un effort pour le consommateur.

Les outils de selfcare, dont nous parlerons plus précisément dans un instant, sont la solution à cette situation. Ils permettent à un utilisateur de trouver facilement, rapidement et par lui-même des réponses aux questions, souvent basiques, qu’ils se posent au cours de l’expérience d’un produit ou d’un service. Le selfcare, c’est la philosophie du « libre-service » appliquée à la Relation Client.  

Le selfcare répond aussi à une demande d’autonomie du consommateur

Mais, peut-être plus profondément encore, le développement des outils de Selfcare est associé à un désir croissant d’autonomie des utilisateurs et clients. Le consommateur est de plus en plus informé, de plus en plus indépendant.

Lorsqu’il est confronté à un problème dont il cherche la solution ou à une question dont il cherche la réponse, il recherche la méthode la plus simple et la plus rapide. Il veut pouvoir, dans la mesure du possible, trouver les réponses lui-même, résoudre ses problèmes lui-même, et n’importe quand.

Cette demande d’autonomie est la plus visible parmi les jeunes utilisateurs et clients, les membres des Générations Y et Z qui veulent résoudre leurs problèmes en quelques clics sans devoir faire l’effort de contacter le service client. Les outils de selfcare sont la solution au temps d’attente du service client souvent vécu comme excessif par le client.

Ils permettent, pour le consommateur, de gagner du temps et de l’autonomie. Selon une étude Forrester, 72% des consommateurs préfèrent trouver eux-mêmes une réponse aux questions qu’ils se posent. Pour citer une autre étude, selon Gartner, d’ici 2020, les consommateurs pourront interagir avec l’entreprise sans contact humain dans 85% des cas.

Fournir des outils de Selfcare, parce que cela répond à une demande des utilisateurs, est facteur de satisfaction client. Bien conçu, le Selfcare est un levier au service de l’optimisation de l’expérience client et de réduction de l’effort client.

Le selfcare, un outil pour alléger le service client des demandes à faible valeur ajoutée

Si le selfcare est une stratégie gagnante-gagnante, c’est aussi qu’elle sert les intérêts de l’entreprise.

La mise à disposition d’outils de selfcare permet de réduire le volume de sollicitations du service client, de diminuer le nombre de contacts entrants et donc d’optimiser les coûts du support. Le tout en améliorant la qualité de service rendu au consommateur…Vous obtenez donc le beurre et l’argent du beurre. Plus sérieusement, les outils de selfcare permettent au service client de recentrer le travail des conseillers sur les services à valeur ajoutée.

Nous reviendrons tout à l’heure sur la manière de mettre en pratique très concrètement cette idée.  

Le selfcare est complémentaire du service client

Le selfcare permet d’optimiser les coûts du support et de fluidifier l’expérience client. Mais il ne doit pas être envisagé comme le « tombeau du service client ». La vocation du selfcare n’est pas de remplacer le service client, mais de donner plus d’autonomie aux clients dans la résolution des problèmes simples et de décharger le service client des traitements à faible valeur ajoutée. Il est très important, selon nous, de laisser la possibilité au client d’entrer en relation avec un conseiller.

Vous devez créer une complémentarité entre les deux dispositifs – selfcare et service client, instaurer une répartition des rôles :

• Inciter les clients à suivre une démarche de selfcare pour les questions / demandes simples.
• Proposer aux clients de contacter le service client pour les demandes plus complexes.

Examinons désormais plus précisément les canaux permettant la mise en place du selfcare et le rôle des questionnaires.

Découvrez les KPIs incontournables pour mesurer la performance de votre service client.

Quels sont les différents canaux du selfcare ? (espaces clients, documentation, forums, chatbot…)

Auparavant, il fallait se déplacer au guichet de sa banque ou contacter son conseiller bancaire par téléphone pour réaliser un virement bancaire ou mettre en place un prélèvement. Aujourd’hui, le client d’une banque peut réaliser ces opérations lui-même en se connectant à son espace personnel sur le site internet de la banque ou depuis l’application mobile.

Les gains pour le client ? Plus d’autonomie et plus de rapidité dans le traitement de ses demandes. Les espaces client jouent un rôle important dans les dispositifs de Selfcare.

Mentionnons également les « centres de ressources », « centres d’assistance » et autres « bases de connaissance » qui mettent à la disposition des utilisateurs des guides, des tutoriels, des réponses aux questions (les fameuses FAQ).

Les forums et les tchats communautaires sont d’autres outils permettant à l’utilisateur de résoudre lui-même les problèmes qu’il rencontre. Ils constituent parfois une vraie mine d’or d’information. Sans oublier bien sûr les chatbots ou agents virtuels, en plein essor, qui permettent au client de s’informer sur les horaires d’ouverture d’un magasin, la disponibilité d’un produit, les délais de livraison, de réserver une chambre d’hôtel, de répondre à un problème technique simple, etc.  

Le téléphone peut aussi être utilisé comme canal de selfcare – que l’on pense aux serveurs vocaux interactifs dont tout le monde a déjà fait l’expérience. De manière plus générale, on constate une multiplication des outils et technologies de selfcare.

La place des questionnaires dans votre dispositif de selfcare

Nous aimerions insister ici sur un canal de selfcare encore sous-exploité : les questionnaires de satisfaction. Les questionnaires peuvent être utilisés pour rediriger l’utilisateur en réponse automatique vers les outils de selfcare. Ils représentent de ce fait un rouage intéressant dans un dispositif de selfcare.

Prenons un exemple concret.

Vous souhaitez solliciter l’avis de vos clients sur votre produit ou service. Pour cela, vous créez un questionnaire que vous envoyez par email X jours après la souscription de l’abonnement par le client. Dans ce questionnaire, une des questions est la suivante : « Avez-vous rencontré des difficultés dans l’utilisation de [Nom produit ou service] ? ». Si le client répond « Oui », vous pouvez l’inviter à se rendre sur la page du tutoriel qui explique comment tirer profit de ladite fonctionnalité. 

Voilà un exemple très concret d’intégration des questionnaires dans une stratégie de selfcare.

Vous pouvez également faire des renvois vers vos outils de selfcare par l’intermédiaire de votre chatbot. Insight & Feedback Management a développé le ChatSurvey qui permet de diffuser les questionnaires sous forme de conversations instantanées.

Vous pourriez déclencher un ChatSurvey sur les pages de paiement, en demandant aux visiteurs du site si tout se passe bien, s’ils rencontrent des difficultés dans la complétion du formulaire de paiement, le choix des options de paiement ou de livraison, etc. Lorsque le client affirme rencontrer une difficulté dans une des étapes du tunnel de paiement, vous pouvez le renvoyer vers votre FAQ pour l’aider à surmonter sa difficulté.

Les questionnaires intelligents comme ceux proposés par Insight & Feedback Management, dynamiques, multi-supports et ultra-ciblés, peuvent servir à accompagner vos utilisateurs dans leur démarche de selfcare.

Le rôle des questionnaires dans l’articulation du selfcare et du service client

Là encore, les questionnaires de satisfaction ont leur rôle à jouer. Prenons l’exemple d’un questionnaire NPS. Vous connaissez surement ce questionnaire – nous en parlons régulièrement sur le blog de SKEEPERS -, qui consiste à poser la question : « Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit à votre entourage ? ».  

En fonction des réponses données, les répondants sont classés en trois catégories : les détracteurs, les neutres et les promoteurs. Voici ce que vous pourriez faire :

• Rediriger les promoteurs (ceux qui répondent 9 ou 10) vers de nouvelles fonctionnalités ou des produits plus sophistiqués (upsell – cross-sell) pour les inciter à acheter plus.

Exemple de construction d’un scénario de questionnaire intelligent via Insight & Feedback Management

• Diriger les neutres (ceux qui répondent 7 ou 8) vers les outils de Selfcare pour qu’ils résolvent leurs problèmes.
• Proposer aux détracteurs (ceux qui répondent entre 1 et 6) une mise en relation avec le service client.

Découvrez notre guide complet sur le NPS.

Encore une fois, l’objectif n’est pas que les outils de selfcare se substituent complètement au service, mais de jouer sur la complémentarité des deux. Les questionnaires permettent, comme on le voit dans cet exemple, de mettre en œuvre concrètement cette stratégie.

Conclusion : le selfcare, un outil de personnalisation de la relation client

De plus en plus d’entreprises mettent en place des dispositifs de selfcare, conscientes des avantages qu’ils permettent de procurer à la fois pour le client et pour l’entreprise. L’exemple d’Axa, qui est à la pointe dans ce domaine, est souvent mis en avant, mais c’est loin d’être la seule entreprise à avoir saisi cette opportunité. L’utilisation des questionnaires peut constituer un maillon important d’une stratégie intelligente de selfcare, comme nous l’avons vu dans les quelques exemples d’application que nous vous avons présenté.

Bien pensé, le selfcare n’est pas un facteur de déshumanisation de la Relation client, mais bien au contraire un outil de personnalisation de l’expérience client. Sans aucun doute, le selfcare a de beaux jours devant lui !

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Article mis à jour le 22/08/2022.