Les 6 bénéfices de l'Enterprise Feedback Management

L’Enterprise Feedback Management permet de placer la gestion des feedbacks au centre du fonctionnement de votre entreprise. L’idée est simple : il s’agit de centraliser sur une seule et même plateforme interactive l’ensemble des feedbacks – tant internes qu’externes. Découvrez les 6 bénéfices de l’EFM. 

Qu’est-ce que l’Enterprise Feedback Management (EFM) ? 

L’Enterprise Feedback Management est un process de management qui consiste à centraliser l’ensemble des feedbacks internes et externes de votre entreprise sur un seul logiciel. 

Nous avons déjà eu l’occasion dans des articles précédents d’insister sur l’importance :

• Des feedbacks internes, et plus généralement de la communication à l’intérieur de l’entreprise entre les différents départements (marketing, service client, commercial, direction, etc.).
• Des feedbacks externes et surtout, parmi eux, des feedbacks clients. L’Enterprise Feedback Management est avant tout un Customer Feedback Management. 

Mettre en place un système de management du feedback, c’est prendre acte de la place de la connaissance client dans le développement d’une entreprise, mais aussi du rôle clé de la communication interne entre les différents acteurs de l’entreprise. La communication interne permet de tirer le meilleur profit des données clients et de prendre les bonnes décisions au bon moment. 

Découvrez dès à présent les principaux bénéfices qu’il y a à intégrer l’Enterprise Feedback Management au sein de l’entreprise. 

Les 6 bénéfices de l’Enterprise Feedback Management 

Nous avons identifié au moins 6 bénéfices de l’EFM. Cette liste n’est surement pas exhaustive mais permet de prendre la mesure de l’importance de cette technique de management des feedbacks. 

1/ Piloter avec plus d’efficacité la gestion et l’analyse des feedbacks 

Les feedbacks sont devenus essentiels. C’est tout particulièrement évident des feedbacks clients, dont il est très souvent question sur ce blog. 

Mais sans travail de reporting précis et d’analyse statistique, les données peuvent être mal comprises et mal exploitées. D’où l’importance d’organiser les feedbacks et d’utiliser une plateforme permettant de centraliser tous les retours. C’est même tout simplement indispensable lorsque vous utilisez différents dispositifs de collecte. 

L’EFM est d’abord un système de gestion et d’organisation de la data qui permet de mettre de l’ordre dans tous vos feedbacks. Pour aller plus loin, découvrez les 5 raisons de mettre le feedback client au cœur de votre stratégie. 

2/ Améliorer la communication à l’intérieur de votre entreprise 

La centralisation de tous les feedbacks sur une seule plateforme interactive permet aussi une meilleure circulation des feedbacks en interne. Différents départements de votre entreprise peuvent être amenés à recueillir des feedbacks clients par exemple. C’est tout particulièrement le cas du département marketing, du département commercial et du département service client. 

Comment faire communiquer ces différents feedbacks sans un outil en mesure de les centraliser en un même lieu ? Utiliser un logiciel d’Enterprise Feedback Management permet une circulation optimale des feedbacks à l’intérieur des différents compartiments de l’entreprise et favorise de ce fait le dialogue entre les différents départements. L’EFM rend possible une communication transversale et contribue à renforcer le dialogue entre les équipes. 

Ce management centralisé des feedbacks est fortement recommandé pour la gestion d’une solution de connaissance client. 

3/ Acquérir une vision globale de l’entreprise 

Une entreprise a besoin de feedbacks précis et divers pour progresser et se développer sur un mode pérenne. Mais une entreprise a tout autant besoin d’une vision globale. Cela nous ramène au premier bénéfice de l’EFM. Sans stratégie de gestion unifiée des feedbacks, c’est-à-dire sans Enterprise Feedback Management, vous courez le risque de perdre de vue la vision globale nécessaire à toute activité économique. 

La centralisation des feedbacks permet d’avoir accès depuis une même interface et donc en un coup d’œil à tous les feedbacks agrégés. La direction pourra de cette manière plus facilement dégager des pistes stratégiques d’ensemble, sans se perdre dans la multitude des retours d’employés et de clients. 

4/ Mieux comprendre les besoins de vos clients 

Si nous devions choisir un seul bénéfice, ce serait sans doute celui-là. Mieux comprendre vos clients et mieux les satisfaire : c’est vers ce double objectif que convergent tous les autres. L’Enterprise Feedback Management est le système de gestion le plus adapté au pilotage de votre stratégie de connaissance client et de satisfaction client. Pour deux raisons au moins :

• L’EFM permet de réunir sur une même interface logiciel tous les retours clients, issus des différents supports de collecte et recueillis par les différents départements de votre entreprise. L’EFM doit notamment intégrer les données du CRM.
• Mais aussi de faciliter la communication entre les différentes équipes en relation avec les clients, comme cela a été expliqué plus haut. 

Pour enrichir votre CRM et renforcer l’efficacité de votre Entreprise Feedback Management, vous devrez multiplier les supports de collecte de feedbacks client. Plusieurs outils de connaissance client performants sont là pour vous aider dans ce travail. 

Un meilleur traitement de vos feedbacks clients grâce à l’EFM permettra à votre entreprise d’améliorer en continu les produits et les services qu’elle propose. 

5/ Réduire les feedbacks négatifs 

Les entreprises aimeraient toutes se passer de feedbacks négatifs. Un feedback négatif n’est jamais agréable à entendre ou à lire. L’un des bénéfices de l’Entreprise Feedback Management est de limiter au maximum les feedbacks négatifs. 

Pour une raison simple : c’est presque toujours un manque de communication et de réactivité qui génère les feedbacks négatifs. En analysant en temps réel les feedbacks et en facilitant le partage de données entre les différents départements, votre entreprise sera en mesure de répondre plus rapidement aux demandes des clients. Plus ces demandes seront traitées rapidement, moins les risques de prolifération des réclamations et autres avis négatifs seront importants. 

Un management réactif et organisé des feedbacks clients permet d’optimiser en retour la satisfaction client et de créer de la fidélisation. Avec à la clé une réduction des dépenses d’acquisition de nouveaux clients et une augmentation de votre chiffre d’affaires. 

Si le sujet de la fidélisation vous intéresse, découvrez les 7 raisons de fidéliser vos clients. 

6/ Améliorer la performance de vos équipes 

Le climat social à l’intérieur de l’entreprise détermine en partie ses performances. Un climat social agréable et sain est gage de productivité et de motivation. L’Enterprise Feedback Management ne s’intéresse pas uniquement aux feedbacks, mais aussi aux retours de la part des employés et autres collaborateurs. 

Il est par conséquent un outil très utile pour renforcer le dialogue social dans l’entreprise. Un système de gestion des feedbacks internes permet d’être à l’écoute de vos employés, de leurs idées, de leurs attentes. L’EFM peut se transformer en un outil collaboratif au service de l’intelligence collective et du partage d’expériences. 

En résumé, l’Enterprise Feedback Management peut avoir plusieurs utilités. Il peut être un outil de Customer Feedbacks aussi bien qu’un outil d’Employee Feedbacks. Dans tous les cas, il est un outil précieux pour renforcer l’efficacité de l’entreprise, en interne et envers les clients. 

Votre EFM devra être couplé à des outils de collecte de feedbacks. De la performance de ces outils dépendra en grande partie celle de votre EFM.

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