Certes, la période est morose et beaucoup d’activités en suspens. Pourquoi ne pas profiter du confinement pour réfléchir sur votre stratégie expérience client, et redémarrer sur des bases encore plus solides lorsque votre entreprise reprend ? Voici quelques pistes de réflexion. S’il est bien une période propice aux remises en question, c’est celle que nous...
Certes, la période est morose et beaucoup d’activités en suspens. Pourquoi ne pas profiter du confinement pour réfléchir sur votre stratégie expérience client, et redémarrer sur des bases encore plus solides lorsque votre entreprise reprend ? Voici quelques pistes de réflexion.
S’il est bien une période propice aux remises en question, c’est celle que nous traversons actuellement, depuis le 18 mars 2020. La vie des entreprises tourne au ralenti, et met du temps à disposition. C’est l’occasion de mettre ce temps à profit pour repenser votre stratégie clients. Ce “repos” forcé va vous permettre de remettre les choses à plat.
Un nouveau plan d’actions
Dans le feu de l’action, on peut passer à côté de sa stratégie, ou bien initier un changement puis le remettre à plus tard. Mettre noir sur blanc ces axes d’améliorations vont vous permettre d’y voir plus clair dans le changement ou la réorientation nécessaire à apporter à votre gestion de la relation client.
A ces préconisations issues de la photographie présente de votre stratégie client, ajoutez un travail prospectif. De quoi auront besoin vos clients lorsque, une fois la situation de retour à la normale, ils feront à nouveau appel à vos services ? Auront-ils les mêmes exigences ? Pouvez-vous anticiper de nouveaux besoins ? Ajouter un nouveau service qui améliorerait leur expérience avec votre marque ?
Il est important de ne négliger aucune piste, pour pouvoir mieux se préparer au redémarrage de votre activité. Dans ce travail d’anticipation, qui fait appel à votre esprit créatif et d’imagination, il est essentiel de mettre à contribution le plus possible de vos collaborateurs, et de faire un “brain storming” virtuel, afin de balayer le maximum d’éventualités.
Une fois toutes vos idées listées : ajouts de nouveaux produits, de nouveaux services, réorientation de vos KPI, nouveaux outils de mesure de la satisfaction clients, etc., sélectionnez celles qui sont vraiment réalisables, commencez à vous renseigner sur la manière de les réaliser (nouveaux prestataires, groupe projet en interne…) et vous serez ainsi fin prêt à redémarrer votre activité sous les meilleurs auspices !
Votre checklist pour une expérience client post confinement
Pour vous aider concrètement à préparer la reprise, nous vous avons concocté une checklist opérationnelle, pour être certain de ne rien oublier et repartir du bon pied lorsque la crise sera passée :
- Quels sont les 3 principaux motifs d’insatisfaction (pain points) de mes clients durant les 6 derniers mois ?
- Quelles actions ont été menées pour améliorer ces pain points ?
- Avec quels résultats ?
- Quelle communication a été réalisée sur ces victoires ?
- Sinon, que puis-je faire pour supprimer ces pain points ?
Répondre à ces questions de la manière la plus exhaustive possible vous fournira du recul, de nombreux insights et vous donnera les clés pour repartir du bon pied !
Enfin, n’hésitez pas à questionner vos clients durant cette période de confinement, où les taux de réponse sont particulièrement élevés. Comme nous avons pu le constater avec nombre de nos clients.
Consultez notre article à ce sujet pour tous les détails !
Retour d’expérience
Prendre du recul vous permettra de vous interroger sur la stratégie mise en place : quels points de contacts monitorés ? Quels indicateurs ? CSAT, CES, NPS ?
Pour alimenter votre réflexion, voici un extrait du retour d’expérience de Damien Nuyttens, Directeur des Opérations et de la Relation Client (Butagaz), qui a fait le choix audacieux de monitorer la satisfaction client à chaud avec le CES.
Le choix du CES
Selon Damien Nuyttens, la mesure de l’expérience client à chaud n’a de sens que si elle est effectuée dans une logique opérationnelle d’amélioration continue.
« Le CES est le seul indicateur qui nous donne de vrais leviers opérationnels. Avec le CES, nous avions les pieds sur le terrain, sur le concret, pour faire évoluer au quotidien l’expérience client. »
Pour Butagaz, le CES est un outil de priorisation très puissant, qui sert à piloter les plans d’action de manière stratégique.
« Avant d’enchanter vos clients, simplifiez-leur la vie ! C’est avec cette philosophie que nous utilisons le CES chez Butagaz. Nous visons l’excellence opérationnelle avec ces deux valeurs cardinales : simplicité et fluidité. »
Et le NPS ?
Mesurer le CES ne signifie pas pour autant abandonner le NPS, qui est encore utilisé en tant qu’indicateur stratégique. Et ce, par l’ensemble des activités du groupe, lors d’une enquête annuelle à froid sur tout le parc client. Butagaz a fait le choix de ne pas utiliser le NPS dans les enquêtes à chaud, car il y a trop de facteurs exogènes. Par exemple, un NPS après un parcours de souscription est très fragile, et sujet à de nombreuses variations.