Mettre en place une démarche de satisfaction client peut s’avérer être un projet de longue haleine, notamment lorsque l’organisation n’a pas une tradition de diffusion de la culture client à tous les collaborateurs. Mais qu’entend-on par « démarche » de satisfaction client ? Monitorer la satisfaction et l’expérience client, ce n’est pas simplement envoyer des questionnaires et collecter...
Mettre en place une démarche de satisfaction client peut s’avérer être un projet de longue haleine, notamment lorsque l’organisation n’a pas une tradition de diffusion de la culture client à tous les collaborateurs.
Mais qu’entend-on par « démarche » de satisfaction client ?
Monitorer la satisfaction et l’expérience client, ce n’est pas simplement envoyer des questionnaires et collecter du feedback.
Si vous souhaitez véritablement progresser et améliorer la satisfaction du client, il est fondamental de créer une véritable démarche autour de la Voix-du-Client, pensée pour engager et embarquer vos collaborateurs.
Les étapes d’une démarche satisfaction client
Pour vous aider à vous projeter sur la mise en place d’une telle démarche, voici une liste de quelques étapes fondamentales.
1. Préparation de la démarche
Cette étape vous permet d’esquisser les contours de la démarche. Vous réfléchissez à vos objectifs précis avec cette démarche : améliorer la connaissance client, réduire l’effort client, récolter des verbatim et des insights, optimiser vos parcours clients, monitorer le lancement d’un nouveau service…
Avec vos objectifs bien définis, en fonction de vos différents parcours clients, vous choisissez les points de contacts les plus adéquats, ceux qui vous fourniront les feedback les plus riches en insights pour vos objectifs.
Par exemple, si vous souhaitez connaître le ressenti de vos clients après un passage dans votre point de vente, interrogez-les à chaud, juste après leur expérience. En revanche, si vous souhaitez connaître leur opinion sur un produit, attendez qu’ils aient le temps de vraiment l’utiliser.
En plus du point de contact, cette étape vous permettra de définir le canal (ou les canaux) que vous utilisez pour envoyer vos enquêtes, en fonction de la typologie de vos clients, et de la richesse de votre base de données.
Lors de cette étape, de nombreuses personnes et différents services seront impliqués, pour en garantir le bon fonctionnement, notamment le service informatique.
Pour tout savoir sur les personnes à impliquer dans une démarche de satisfaction client, consultez notre article « Qui impliquer dans une démarche de satisfaction client?« .
2. Lancement de la démarche
Vous y êtes, tout est prêt, vous lancez officiellement la démarche avec l’envoi des premiers questionnaires.
Que vous soyez en phase de pilote ou non, et si vous ne l’avez pas fait lors de l’étape précédente, il est fondamental de présenter aux équipes concernées la démarche de satisfaction mise en place.
Quels en sont tous les tenants et aboutissants ?
Faites preuve de pédagogie pour vous assurer de l’adhésion de vos collaborateurs, la clé du succès de toute démarche de satisfaction client.
3. Premiers résultats
Quelques semaines après le lancement de la démarche, vous avez collecté suffisamment de données pour effectuer une analyse des premiers résultats de votre ou vos questionnaires.
Cette étape vous permettra de réajuster la démarche, si certains points ne sont pas assez performants par rapport à vos objectifs (de taux de réponse par exemple).
Ce premier partage des résultats avec les équipes est essentiel : il vous permettra de démontrer l’efficacité de la démarche, et de véritablement embarquer les équipes autour de cette démarche, qui auraient pu être méfiantes ou réticentes de prime abord.
S’ils sont significatifs, ces premiers résultats vous permettront également de mettre en place vos premiers plans d’action, et de les évaluer ensuite.
4. Suivi dans la durée
Votre démarche est lancée depuis quelques mois, tout semble fonctionner, mais ce n’est que le début !
L’effet nouveauté vous permet de gagner rapidement quelques points de satisfaction, car vos collaborateurs sauront que les clients sont interrogés. Mais cet effet s’estompera rapidement si vous ne mettez rien en place pour les engager dans la durée, et vous ne progresserez plus.
Lors de cette étape, il est important de mettre en place des outils d’engagement au quotidien des collaborateurs, notamment par le partage de résultats personnalisés.
Par exemple, dans la plateforme Insight & Feedback Management, vous pouvez créer des rapports personnalisés pour chacun : au niveau local, région, ou siège.
Des éléments de communication positive, comme le partage des bonnes notes et des verbatim positifs auprès des équipes en contact direct avec le client sont un excellent moyen de créer un cercle vertueux et de les rebooster.
N’oubliez pas non plus de lutter contre la routine : lorsque les automatismes sont mis en place, le risque de ne plus prêter autant attention au client est présent. Introduisez régulièrement des nouveautés dans l’animation de la démarche, gardez-la vivante et dynamique !
5. Étendre la démarche
Une fois votre démarche bien établie, les étapes suivantes sont de déployer de nouveaux points de contacts, et de nouveaux outils de feedback management. Au-delà du service responsable de la satisfaction du client, d’autres départements de l’entreprise peuvent également se saisir de la plateforme de Voix-du-Client, et l’utiliser.
Par exemple, dans une démarche mise en place à l’origine dans un réseau de magasins physiques uniquement, l’évolution naturelle est de monitorer le e-commerce. Le service produit peut également se servir de tous ces feedback riches en insights. Les RH ont aussi la possibilité de profiter de la puissance d’une plateforme de Voix-du-Client pour des enquêtes internes.
Conclusion sur les étapes d’une démarche de satisfaction client
Nous vous avons présenté les quelques étapes du lancement d’une démarche de satisfaction client. Bien évidemment, chaque démarche est unique, et ces étapes ne sont pas gravées dans le marbre, elles peuvent se superposer et s’enchaîner dans des périodes différentes.
Chez Insight & Feedback Management, nous vous accompagnons dès les premières fondations de la démarche, jusqu’à son extension et le suivi dans la durée, pour vous aider à conserver le dynamisme, et vous aider à progresser chaque année.
Découvrez notre soltuion et venez échanger sur votre projet de mise en place d’une démarche de satisfaction client !
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