10 conseils : Obtenir des réponses de qualité à vos questionnaires

Les questionnaires constituent l’un des meilleurs leviers pour enrichir votre base de données clients. Pour être exploitables dans votre stratégie marketing et de relation clients, les réponses données par vos clients doivent être sincères et pertinentes. Comment obtenir des réponses de qualité ? Voici tous nos conseils.

10 techniques pour obtenir des réponses de qualité à vos questionnaires 

Il y a plusieurs raisons qui peuvent pousser un client à ne pas donner de réponses pertinentes ou sincères aux questions de vos questionnaires : manque de temps ou d’intérêt pour les questions, questions mal ciblées, questions trop sensibles, manque de compréhension des questions ou de l’objectif du questionnaire, etc.

#1 Soyez transparent et clair sur les objectifs du questionnaire

Si vos clients savent pour quelle raison vous leur posez vos questions, et que cette raison est légitime (amélioration du service, etc.), ils seront bien plus disposés à y répondre.  La transparence permet de mettre en confiance vos clients.

#2 Garantissez l’anonymat de vos répondants

Notamment pour les questions sensibles (revenus, patrimoine, hygiène, sexualité…). Cela limitera le nombre de clients qui refusent de répondre à ce type de questions ou donnent des réponses non-sincères. Pour les questions sensibles, nous vous recommandons aussi d’éviter les formulations trop directes, trop sèches.

Pour aller plus loin, lisez notre article « Comment poser des questions sensibles ? »

#3 Soyez clair dans la manière de formuler vos questions

Des questions imprécises donneront des réponses elles-mêmes imprécises. Vos questions, dans leur mode de formulation, doivent être simples à comprendre, précises et non-ambiguës. 

#4 Ciblez vos questionnaires.

Pour que vos clients se sentent concernés et intéressés par vos questions, il faut que vous envoyiez les bonnes questions aux bonnes personnes. Segmentez votre base clients et créez vos questionnaires sur la base des segments cibles.

#5 Responsabilisez vos clients 

Expliquez-leur, dans l’invitation du questionnaire, que leur avis compte, que vous avez besoin de leur avis pour améliorer vos services ou votre produit, qu’il est important qu’ils prennent le temps de répondre, etc.

#6 Créez des questionnaires neutres

Ils ne doivent intégrer aucun biais susceptible d’influencer ou d’orienter les réponses données. Ne laissez jamais transparaître votre avis personnel dans la formulation des questions et des réponses.

#7 Proposez suffisamment de choix de réponses

Afin que tous vos clients puissent choisir une réponse qui leur corresponde. Si vous ne pouvez pas vous montrer exhaustif dans le choix des réponses proposé, intégrez une réponse « autre », « aucun », etc. Toujours sur le même sujet, n’hésitez pas à intégrer des réponses insolites, renvoyant à des opinions ou des comportements peu répandus, pour démontrer à vos clients que vous acceptez toutes les réponses.

#8 Privilégiez les questionnaires en ligne ou par sms

Préférez-les aux questionnaires téléphoniques ou en face à face. La barrière de l’écran rend les clients plus libres et sincères dans leurs réponses.

Sur les questionnaires par sms, nous vous invitons à lire notre article «  Comment rédiger des questionnaires par sms efficaces ? ».

#9 Créez des questionnaires agréables visuellement

Conçus à partir de templates de qualité, pour susciter de l’intérêt de la part de vos clients et les inciter à se prêter au jeu des questions-réponses.

#10 Laissez le choix à vos répondants

Donnez à vos clients la possibilité de choisir de ne pas répondre à certaines questions, pour éviter d’obtenir des réponses factices. Vos clients n’ont pas nécessairement réponse à toutes les questions. Evitez au maximum les questions obligatoires.

Focus sur un format discret mais efficace : le bouton sur site web

Il existe plusieurs formats de diffusion pour vos questionnaires. MyFeelBack en propose une dizaine : site web, email, sms, Facebook, Twitter, QR Code… Dans cette deuxième partie, nous aimerions mettre en avant un des modes de diffusion proposés par notre solution de connaissance client : les boutons sur site web.

L’idée est simple : vous intégrez des boutons d’invitation à répondre à votre questionnaire sur votre site web. L’internaute qui souhaite participer au questionnaire clique sur le bouton et est renvoyé vers une page dédiée.

Ce mode de diffusion a un double avantage. Il est d’abord discret. C’est le format le moins « intrusif ». Mais surtout, les clients sont très peu incités à répondre au questionnaire. Ce sont vos clients qui, en cliquant sur le bouton, choisissent de donner leur avis. Les réponses sont vraiment sincères et authentiques. Ce format permet d’obtenir des réponses de très bonne qualité.

Sur MyFeelBack, la création de boutons de diffusion sur site web s’effectue en quelques étapes rapides : vous sélectionnez la campagne de questionnaire, choisissez la diffusion site web. Puis, vous choisissez où est-ce que vous souhaitez que votre bouton apparaissent (côté gauche, droit, en bas etc) et configurez l’aspect graphique de votre bouton. Une fois le bouton prêt, vous n’avez plus qu’à copier-coller le lien du code sur votre site web, à l’emplacement voulu.

Cela s’affichera comme ceci sur votre site internet :

Pour optimiser le taux de conversion de vos boutons de diffusion, nous vous recommandons la lecture de cet article.

Tous les modes de diffusion des questionnaires permettent d’obtenir des réponses de qualité, à condition de respecter les bonnes pratiques et les techniques rappelées au début.

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