Nous disons souvent qu’un service client de très haute qualité est la pierre angulaire d’une entreprise prospère. Alors pourquoi est-ce que tant d’entreprises ne tiennent pas compte des feedbacks de leurs clients ? Aujourd’hui, le service client a un impact direct sur l’expérience client. Voici quatre types de plaintes à ne pas ignorer sous peine...
Nous disons souvent qu’un service client de très haute qualité est la pierre angulaire d’une entreprise prospère.
Alors pourquoi est-ce que tant d’entreprises ne tiennent pas compte des feedbacks de leurs clients ? Aujourd’hui, le service client a un impact direct sur l’expérience client.
Voici quatre types de plaintes à ne pas ignorer sous peine d’impacter négativement votre expérience client.
Les plaintes d’un nouveau client
Il est tentant d’ignorer les plaintes des nouveaux clients; après tout, c’est juste la première fois qu’ils se plaignent auprès de votre entreprise. Peut-être que leur mauvaise expérience était due à un hasard extraordinaire et qu’ils seront sûrement plus heureux à l’avenir ? Mauvaise idée !
Les clients qui se plaignent pour la première fois font peut être parti des plus importants et leurs problèmes doivent être traités immédiatement. Les conseillers du service client devront faire preuve d’un accompagnement et d’une écoute sans faille auprès de nouveaux client déjà en colère ou déçu.
Donnez-leur une attention particulière et fixez leur problème immédiatement, sinon vous perdrez votre nouveau client avant même de vous rendre compte que vous en aviez un.
Les plaintes en série
Lorsqu’un ou plusieurs clients se plaignent en permanence de la même chose, le problème récurrent doit être fixé. Le problème résulte forcément d’une anomalie dans votre système.
Soit vous ne répondez pas aux attentes de vos clients, soit votre processus d’expérience client est inachevé. Ce qui est sûr, c’est que le problème doit être fixé car il ne disparaîtra pas de lui-même.
Les plaintes des « bons » clients
Si vous réalisez 90% de votre chiffre d’affaires avec 10% de vos clients, alors vous devrez régler leurs problèmes très rapidement. Même vos meilleurs clients sont déçus de temps en temps, ce sont des choses qui arrivent.
La bonne nouvelle est que le fait qu’ils aient vécu une expérience positive dans le passé devrait vous permettre de les conserver comme clients à condition de résoudre le problème tout de suite.
Même s’ils sont malheureux sur le moment, leur fournir un service client de haut vol contribuera à insuffler encore plus de confiance en votre entreprise.
Les plaintes sur des réseaux publics
Supposons que votre client choisisse Facebook, Twitter, Yelp ou Trip Advisor pour faire part de ses plaintes. Voyez ce genre de situation comme une opportunité.
Certes le problème est maintenant public, mais la solution que vous mettrez en avant le sera aussi et bénéficiera à l’image de votre marque. N’ignorez jamais ce genre de plaintes. C’est le moment de briller en résolvant le problème rapidement et surtout publiquement.
Une résolution bien exécutée impressionnera vos clients existants et potentiels.
Afin d’optimiser la réussite de votre entreprise, les managers et conseillers clients devront bien écouter ce que les clients disent. Cependant, l’écoute ne suffit pas.
La création d’un processus qui vous permettra de faire face aux plaintes de vos clients (en particulier les problèmes répétés) de façon très réactive sera la seule façon de maintenir votre entreprise sur les bons rails.