Qui peut nier que la collecte de feedbacks (pas la question générique « notez notre service » mais des retours qui conduisent à l’action) est cruciale pour fournir un excellent service auprès des clients ? Cependant, il peut être très difficile d’aller à la recherche de retours clients. Vous devez plonger la tête la première, dire à votre...
Qui peut nier que la collecte de feedbacks (pas la question générique « notez notre service » mais des retours qui conduisent à l’action) est cruciale pour fournir un excellent service auprès des clients ?
Cependant, il peut être très difficile d’aller à la recherche de retours clients. Vous devez plonger la tête la première, dire à votre ego de partir en vacances et être prêt à faire face à des vérités parfois dures à avaler sur votre entreprise et vous-même.
Ne vous méprenez pas. Un excellent service client l’emportera toujours face au prix et influencera positivement la confiance et la durée du cycle de vie de vos clients. Pourquoi ? Parce que quel que soit le prix que le client paye, il s’attendra toujours à un service irréprochable.
Inutile de dire qu’il est important de poser des questions. Mais il est également facile de poser des questions qui ne mènent à rien. « Avons-nous répondu à vos attentes » est une question bancale. Que pouvez-vous apprendre si votre client répond « oui » ? Que faire s’il dit « non » ? Est-ce que cette information vous permet de mettre en place des actions ?
Probablement pas.
Vous pouvez facilement poser à vos clients des questions concrètes afin de profiter au maximum des rares moments où vous pouvez les solliciter. Voici quelques exemples.
Utilisez plus souvent les feedbacks positifs pour extraire des données
Exemple : « Quels sont les éléments de notre service (ou produit) qui vous plaisent le plus ? »
Les retours positifs sont aussi importants que les retours négatifs. Ils vous permettent de connaître précisément les points sur lesquels vous êtes excellent. A vous de maintenir cette excellence pour continuer à enchanter le client. Recherchez le feedback positif sur tous les points de contact et après chaque interaction et profitez-en pour continuer à vous améliorer.
Evitez les moments de doute lors de l’expérience
Exemple : « Que pourrions-nous ajouter à notre page (ou à notre site) ? »
Souvent, l’être humain ne sait pas ce qu’il veut vraiment. Demandez-lui « ce qui le rendrait plus satisfait » conduit dans de nombreux cas à des réponses telles que « euh » et « je ne suis vraiment pas sûr ». « Que devons-nous ajouter » encourage le client à réfléchir davantage sur ce qui manque.
Effacez les parties frustrantes de l’expérience
Exemple : « Comment pourrions-nous faciliter votre navigation (ou votre parcours en magasin) ? »
Délivrez le client des limites qu’il rencontre. Examinez les moyens qui peuvent vous aider à l’aider. Le client suppose souvent que certaines choses ne peuvent pas changer et cela le frustre encore plus. Collectez les données nécessaires vous permettra de mieux visualiser comment les choses pourraient être afin de libérer et stimuler l’expérience du client.
Invitez vos clients à donner de l’importance à vos employés
Exemple : « Qui vous sert le mieux ici ? »
Si vos employés se distinguent en aidant vos clients à rester fidèles, c’est l’occasion idéale de le découvrir.
Si le client identifie la personne par son nom et ne dispose pas de plus d’informations, cela signifie que l’employé en question peut encore s’améliorer. Si la réponse comprend des superlatifs sincères, des détails sur ce qu’a fait cet employé, ou des verbatims comme « Vous devriez embaucher plus de personnes comme lui », vous venez d’identifier un employé très précieux pour votre entreprise. Creusez sur ce que vos employés « premium » proposent à vos clients et reproduisez-le autant que vous le pouvez. Et n’oubliez pas de récompenser les employés qui sont vraiment brillants.
Posez des questions spécifiques sur le processus et l’expérience
Exemple : « Que pouvons-nous faire pour améliorer le processus de commande? »
Une question comme celle-ci (centrée sur un élément précis) vous apportera une vision plus claire que la traditionnelle question « Comment pouvons-nous nous améliorer ? ».
Lorsque vous avez le privilège de communiquer avec un client, utilisez cette opportunité non pas pour découvrir un point fort ou un point faible de l’expérience client mais surtout pour résoudre rapidement les problèmes dont il a pris la peine de vous faire part.
Posez constamment cette question tout au long du parcours client
« Avons-nous été en mesure de vous fournir tout ce dont vous aviez besoin ? »
Assurez-vous que tout le monde, y compris vos clients et employés sont à l’aise de vous dire quand les choses ne sont pas parfaites. Cela vous donnera la possibilité de présenter des excuses, de promettre de faire des corrections ou au moins de dire « Merci » au moment opportun.
C’est un moyen d’obtenir des commentaires constructifs et vraiment honnêtes sur des vérités que vous avez parfois du mal à entendre. Vous apprendrez des choses enrichissantes aussi longtemps que vous écouterez avec des oreilles centrées sur le client.
