Banque : enrichissement de données et satisfaction client

Le secteur bancaire est en pleine mutation. La concurrence s’est considérablement accrue depuis l’émergence des banques en ligne. Les clients, autrefois très attachés à leur banque historique, se montrent de plus en plus volatils et n’hésitent plus à passer en full web ou à changer de réseau bancaire. Ce phénomène de transformation digitale bouleverse profondément les comportements des usagers et force les établissements bancaires à repenser leur approche.

Les quatre enjeux majeurs de la relation client bancaire d’aujourd’hui sont :

• La réactivité et la gestion efficace des réclamations

• L’adoption du digital et l’omnicanalité pour répondre aux nouvelles attentes des clients

• La personnalisation et la qualité de service dans un contexte de forte concurrence

• La fidélisation et la compréhension approfondie des besoins clients

Dans ce contexte changeant, les banques travaillent leur positionnement pour mieux se démarquer. Ces positionnements ont néanmoins en commun une valeur commune : la satisfaction et l’écoute du client.  

Afin d’améliorer leur relation client, les banques doivent absolument :

• Disposer d’une solution simple et flexible pour être à l’écoute des clients en multicanal. Cette solution doit permettre une segmentation précise et un diagnostic permanent des attentes clients.
• Connaître les performances de relation client de chaque agence tout en ayant une vue consolidée de tout le réseau. Le contrôle et le développement des équipes passent par des KPIs pertinents et un agenda structuré.
• Être réactives pour proposer des solutions au client en cas d’insatisfaction. Les bénéfices d’une gestion proactive des réclamations sont multiples : meilleure fidélisation, réduction des coûts et amélioration continue des offres.

Un processus automatisé pour soulager les équipes, éviter les erreurs humaines et disposer d’une base de données clients toujours à jour est devenu essentiel.

Découvrez comment à chaque point de contact entre la banque et le client il est possible d’améliorer la relation client tout en apprenant un peu plus sur ce dernier. Cette vision peut également s’appliquer pour les banques en ligne.

Le cercle vertueux de la relation client en banque

1 – Rendez-vous du client avec son conseiller bancaire

Le client se déplace à l’agence pour un rendez-vous avec son conseiller.

Cette première étape permet d’établir une relation de confiance entre le banquier et son client. Les compétences relationnelles du conseiller, combinées à sa formation continue sur les nouveaux outils digitaux, permettent un diagnostic précis des besoins.

2 – Envoi d’un questionnaire de satisfaction sur l’expérience en banque

À la fin du rendez-vous, le client reçoit un questionnaire de satisfaction via SMS et/ou email. Cette pratique s’inscrit dans une stratégie globale d’écoute client et de mesure de la qualité de service.

Les questions sont adaptées dynamiquement en fonction de son profil, de son identifiant personnel dans la base client CRM et les sujets évoqués pendant le rendez-vous avec son conseiller. L’innovation technologique permet aujourd’hui une segmentation fine des enquêtes, avec des questions personnalisées selon le profil client.

La personnalisation des questions en fonction de l’expérience que vient de vivre le client permet d’augmenter significativement le taux de réponse. L’adaptabilité parfaite du questionnaire sur l’appareil utilisé (smartphone, tablette ou PC) contribue également à l’augmentation de ce taux.

3 – Relance automatique du client

Le client répond au questionnaire. Cette étape du processus de fidélisation client s’appuie sur des solutions automatisées intelligentes. S’il ne répond pas au bout d’un certain laps de temps, une relance par mail est automatiquement effectuée. Par ailleurs, l’utilisation de chatbots permet d’optimiser le taux de réponse tout en maintenant un coût de gestion maîtrisé. 

4 – Analyse en temps réel des réponses du client

La digitalisation des processus permet une analyse immédiate et approfondie des retours clients. Les réponses du client sont analysées en temps réel. Le tableau de bord personnalisé permet l’observation de la satisfaction de l’ensemble des clients selon des vues métier adaptées.

Le siège de la banque reçoit également des rapports et dispose d’une vue précise sur l’évolution de la satisfaction client dans toutes ses agences bancaires.

Les équipes bénéficient d’un accompagnement personnalisé basé sur les données collectées. Le directeur de l’agence bancaire reçoit un rapport journalier, hebdomadaire ou mensuel concernant le travail effectué par ses équipes.

Le directeur de l’agence bancaire reçoit un rapport journalier, hebdomadaire ou mensuel concernant le travail effectué par ses équipes.

Pour aller plus loin, voici 7 KPIs pour mesurer votre performance

5 – Réception dans l’agence bancaire des réponses du client

L’impact des réclamations sur la relation client est géré de manière proactive. Grâce aux outils de scénarisation, la validation d’un questionnaire faite par un client mécontent déclenche l’envoi d’un email automatique au directeur de l’agence concernée.

Cet email contient les réponses complètes du client ainsi que les données contextuelles liées à cette réponse. Cette réactivité dans la gestion des retours négatifs est un enjeu clé pour maintenir la qualité de la relation bancaire.

6 – Traitement des demandes et enrichissement de données

Le directeur de la banque traite les demandes du client.

Les réponses sont intégrées automatiquement dans le CRM. L’agence enrichit la fiche de son client dans son CRM ou dans sa base de données, et améliore dynamiquement sa connaissance client, tant au niveau micro que macro.  Cette compréhension approfondie des attentes permet d’adapter les offres aux besoins spécifiques de chaque segment de clientèle.

7 – Retour du conseiller bancaire vers le client

Le conseiller déclenche un nouveau rendez-vous avec le client mécontent afin de mieux répondre à ses problématiques.

Retour à l’étape 2 pour vérifier l’évolution de la satisfaction client.  

72% des français ne se sentent pas considérés par leur banque. Le cas de figure est le même chez nos homologues anglais, allemands et américains. L’impact de ce phénomène sur la fidélisation client pousse le secteur bancaire à repenser en profondeur sa relation avec les usagers. Le manque de considération des attentes des clients en terme d’expérience client en est la cause principale.

Dans un contexte de forte concurrence et de réglementations croissantes, la maîtrise de la relation client devient un enjeu stratégique. Ce dispositif clé en main permet de reprendre le contrôle de sa satisfaction client tout en capitalisant sur les données acquises pour améliorer l’expérience client à moyen terme. L’adoption de solutions digitales innovantes, combinée à un agenda précis de formation des équipes, permet aux banques de répondre aux nouveaux comportements des clients tout en maintenant une qualité de service optimale.

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