Trop souvent mal exploitées, les données sur vos clients sont pourtant très précieuses. Et même incontournables dans le contexte économique actuel. Elles permettent de mieux connaître vos clients mais aussi d’optimiser vos opérations marketing. D’où l’importance de conserver les champs de votre base de données clients remplis et surtout constamment à jour. Les données de...
Trop souvent mal exploitées, les données sur vos clients sont pourtant très précieuses. Et même incontournables dans le contexte économique actuel. Elles permettent de mieux connaître vos clients mais aussi d’optimiser vos opérations marketing. D’où l’importance de conserver les champs de votre base de données clients remplis et surtout constamment à jour.
Les données de votre base clients : un enjeu décisif pour votre activité
La base de données (ou fichier client) regroupe toutes les informations que vous possédez sur vos clients : nom, prénom, civilité, âge, domicile, numéro de téléphone, email, catégorie socio-professionnelle, historique des achats, centres d’intérêt, etc.
Nous avons déjà plusieurs fois insisté sur ce blog sur l’importance de la connaissance client. Mieux connaître ses clients, c’est être en mesure de mieux les satisfaire. C’est en connaissant le profil de vos clients, leur historique d’achats ou encore leurs centres d’intérêt que vous pourrez faire évoluer votre offre de produits et services dans un sens pertinent.
La connaissance client joue par ailleurs un rôle incontournable sur le plan marketing. L’efficacité d’une campagne marketing se mesure à la pertinence de son ciblage, comme nous l’avions vu dans l’article « Comment personnaliser vos campagnes marketing ». Adresser une campagne marketing autour du jeu vidéo à des clients de plus de 60 ans et sans enfants, c’est courir droit à l’échec.
Pour optimiser le ROI de vos campagnes marketing, vous devez cibler les clients en fonction de l’objet de la campagne.
Sans connaissance client, ce ciblage est par définition impossible. La connaissance client permet enfin de personnaliser votre relation client et donc d’améliorer la qualité de votre service client.
Sur ce sujet, découvrez les 10 commandements de la relation client multicanal et les 7 clés d’un service client de qualité
Les 3 actions indispensables pour tenir à jour votre base de données clients
Aujourd’hui, la plupart des entreprises sont conscientes de l’importance de la connaissance client et investissent dans la constitution d’une base de données. Seulement, une base de données n’a d’intérêt que si elle est mise à jour en continu et que tous les champs (ou « attributs ») sont remplis. Si vous ne connaissez les centres d’intérêt que de 10 % de vos clients, le champ « centre d’intérêt » de votre base de données n’aura pas beaucoup d’intérêt pratique. De même, le champ marital peut évoluer au fil du temps.
Si vous gérez une base de données clients, trois choses sont essentielles :
1. Compléter le maximum de champs de la base de données clients
Si vous utilisez 4 champs – ce qui est très peu – comme par exemple : nom, prénom, âge, sexe, il faut que pour chaque client vous possédiez les 4 informations. De manière générale, un champ n’a de valeur que s’il est rempli pour la majorité des clients de votre fichier client. Sinon, il vous sera impossible de segmenter votre base clients.
2. Maintenir à jour votre base de données
Certains champs sont peu susceptibles d’évolution au cours du temps (nom, prénom, sexe, etc.). En revanche, certaines informations évoluent avec le temps. C’est notamment le cas des données dites comportementales. Une base de données qualitative est une base de données mise à jour en continu. Certains auteurs estiment que le taux d’obsolescence naturel des données clients oscille entre 8 et 25% par an. Une base de données qui n’est pas mise à jour perd progressivement de sa valeur.
3. Enrichir la base de données en y adjoignant de nouveaux champs
Plus vous en saurez sur vos clients, plus vos campagnes marketing seront efficaces et mieux vous pourrez adapter votre offre à la clientèle qui est la vôtre, l’adapter aux attentes de vos clients.
Découvrez Pourquoi enrichir votre CRM est devenu une nécessité
Les champs de votre base de données : la source de votre connaissance client
Une base de données est un tableau qui fait correspondre des clients (alignés) et des champs (en colonne). Plus vous avez de clients et plus vous avez de champs, plus votre base de données est riche et contient d’informations.
Faire en sorte que vos champs soient remplis au maximum pour le maximum de clients est l’une des tâches les plus importantes dans l’entretien de votre base de données. Pour beaucoup de professionnels, c’est une tâche laborieuse et pénible. Raison pour laquelle l’on constate si souvent des bases clients composées de « trous » et de champs souvent vides…ce qui rend en partie inexploitable votre base de données.
Aujourd’hui, vous n’avez plus d’excuses. Il est devenu très simple, grâce au développement des outils de connaissance client, de développer votre base de données et de disposer de champs complétés et à jour. Un logiciel de questionnaires ultra-ciblés comme MyFeelBack permet par exemple d’enrichir votre base de données en posant uniquement à vos clients la ou les questions qui correspondent aux champs manquants.
La pertinence du ciblage de vos campagnes marketing, permise grâce à une base de données riche et actualisée, contribuera à améliorer l’image de marque de votre entreprise.
Ne pas oublier : base de données incomplète = mauvais ciblage = insatisfaction client.
Plus largement, la qualification de votre base de données est un prérequis indispensable pour fidéliser vos clients. Pour toutes ces raisons, la base de données n’est clairement pas un luxe, elle est devenue indispensable.
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