Créer de l'engagement au sein d'une communauté de clients

Voir des milliers d’acheteurs qui se succèdent chaque jour n’est plus l’enjeu principal des marques BtoC ou BtoB. Aujourd’hui, il est indispensable de s’entourer d’une communauté de clients fidèles et engagés, dans une relation stable et durable. 

Mais face à l’essor d’Internet et la multiplication des nouvelles marques, produits et services… Comment réussir à créer de l’engagement, fédérer les consommateurs et combattre la volatilité ? Quels sont les leviers d’engagement à privilégier ? Toutes les réponses de SKEEPERS sont dans cet article.

Une communauté de clients engagés : l’atout indispensable des marques BtoC et BtoB

Les temps changent. La consommation d’aujourd’hui n’est plus celle d’hier. Et par conséquent, le profil des consommateurs modernes continue d’évoluer. Nous sommes maintenant entrés dans l’ère de la confiance et de la reconnaissance, avec de nouveaux besoins qui émergent. Les attentes des consommateurs sont maintenant les suivantes :

• Faire confiance à des marques qui leur ressemblent, tant dans les valeurs, le discours et les actions de la marque
• Quitter la simple logique de consumérisme, pour adhérer à une démarche plus impactante : celle de l’engagement client dans la durée, avec une véritable reconnaissance de la part de l’entreprise.
• Ne plus simplement s’identifier à la marque, mais aussi à sa communauté de clients qui l’entoure : aujourd’hui, les consommateurs ont ce besoin d’échanger entre eux et de développer un sentiment d’appartenance commun.

Face à ces trois constats, les marques ont tout intérêt d’opérer une transition : ne plus considérer les consommateurs comme des acheteurs isolés, mais comme des communautés de clients engagés. 

En effet, quel que soit le secteur d’activité, la tendance est à l’engagement. Les clients ne souhaitent plus être passifs, mais (pro)actifs. Ils sont tournés vers l’échange, le partage, l’entraide, la co-création… Et ce, avec leurs marques préférées, comme les autres consommateurs. 

Pour faciliter cette dynamique d’entraide, d’échange et de partage, l’idée est alors de rassembler les clients, en s’appuyant sur des leviers d’engagement. 

Alors, quels sont-ils ? Comment créer de l’engagement dans la durée, auprès de ses clients ? Voici trois actions à mettre en place, recommandées par les équipes de SKEEPERS.

3 leviers pour créer de l’engagement au sein d’une communauté de clients

1. Impliquer les clients dans l’amélioration des offres, grâce aux avis en ligne

Pour créer de l’engagement client sur la durée, la première étape est d’apprendre à connaître chaque client. Cette démarche de connaissance client est indispensable, pour découvrir leurs retours d’expérience, leurs attentes, leurs idées, le niveau de leur satisfaction client… Et les impliquer dans vos projets d’amélioration continue.

Dans un premier temps, pour apprendre à connaître vos clients, nous vous conseillons de privilégier un outil : les avis post-achat.

Par le biais d’un questionnaire de satisfaction personnalisé, vous avez la possibilité d’entrer facilement en contact avec vos clients.La solution Avis Vérifiés (groupe SKEEPERS) vous aide à solliciter les consommateurs, suite à une expérience d’achat fiable et authentique. 

Au sein de votre questionnaire, n’hésitez pas à questionner les clients sur les axes d’amélioration potentiels, vis-à-vis de l’expérience ou du produit. L’idée est d’inviter le consommateur à s’exprimer, pour faire part de son ressenti et de ses idées.L’ensemble des feedbacks collectés sont une mine d’or d’informations à exploiter, pour créer de l’engagement client. Dans un second temps, nous vous conseillons de :

• Diffuser les avis post-achat et y répondre publiquement

Lorsqu’une marque collecte, diffuse et répond aux avis publiquement, les bénéfices sont multiples.

Premièrement, vous renforcez votre proximité client avec l’auteur de l’avis. Ensuite, vous montrez à tous les acheteurs qu’ils appartiennent à une communauté de clients où chaque retour d’expérience compte, sans favoritisme. Enfin, vous améliorez votre image de marque auprès des acheteurs potentiels… Qui seront davantage incités à s’engager à vos côtés ! En effet, 60 % des individus estiment que lire une réponse à un avis donne davantage envie d’acheter (étude Tripadvisor par PhoCusWright).

• Identifier et segmenter les clients en communautés distinctes

Les avis clients sont une aide précieuse pour identifier vos différentes typologies de consommateurs. Aujourd’hui, qui sont vos Détracteurs ? Qui sont vos Promoteurs, ces acheteurs les plus engagés dans la relation client ? Qui sont les acheteurs les plus fidèles sur le web, ou au contraire, en magasin ?

En analysant toutes ces données, vous pourrez plus facilement identifier les membres de votre communauté de clients les plus rentables… Autrement dit, les clients engagés !

• Faire preuve d’amélioration continue, grâce à des actions engagées et engageante

Grâce à la richesse des verbatims issus des feedbacks clients, préparez-vous à mettre en place des plans d’action. 

Par exemple, une accumulation de retours négatifs sur le temps d’attente en caisse doit vous alerter. Pensez alors à améliorer le parcours d’achat, en proposant des caisses en libre-service. À l’inverse, si vous cumulez de nombreux retours positifs sur la sortie d’une nouvelle collection de vêtements… Pourquoi ne pas impliquer les membres fidèles et satisfaits de votre communauté de clients, pour co-créer une pièce bonus exclusive ?

Vous l’avez compris : les avis clients sont le point de départ de nombreuses actions Customer Centric, qui créent de l’engagement client. Mais ce ne sont pas les seuls leviers pour développer un sentiment d’appartenance fort et durable.

2. Placer l’interaction et l’entraide au coeur de la relation client

Aujourd’hui, la majorité des consommateurs traditionnels a laissé place aux consomm’Acteurs. Cette typologie de clients apprécie le partage, l’engagement, les relations durables et l’entraide. Leur implication est souvent telle que les Consomm’Acteurs deviennent les alliés des services clients. 

Pour aider leurs pairs, les acheteurs ne se limitent plus au partage d’un avis et à une recommandation sur certains produits. Ils accompagnent également les internautes de façon personnalisée, en répondant à leurs questions avant l’achat… Comme pourrait le faire un conseiller client.

En effet, grâce à des outils de Q&A (Questions&Answers), les marques peuvent placer l’interaction et l’entraide au cœur de la relation client. La communauté de clients peut ainsi interagir librement avec les internautes, et répondre à toutes leurs questions. Grâce à cet outil proposé par Avis Vérifiés, la démarche est simple : les internautes ont la possibilité de poser toutes leurs questions relatives à un produit, directement sur la fiche produit en question. Les clients ayant acheté ce même produit sont alertés par e-mails en cas de questions d’internautes, et ils peuvent y répondre publiquement. La marque peut aussi intervenir, pour participer aux conversations 2.0. 

En devenant des Consomm’acteurs prêts à aider les internautes, les clients font preuve d’engagement envers la marque. Cultiver cette approche communautaire permet d’accroître l’implication et la fidélité des clients… Tout en accélérant les achats des clients potentiels.

3. Valoriser les clients fidèles, en s’appuyant sur des contenus dynamiques

Les meilleurs ambassadeurs d’une marque sont les clients satisfaits. Ce sont eux, qui valorisent le mieux les produits, toujours avec transparence et authenticité. 

Pour accroître cet engagement de la part des clients les plus fidèles, il est donc grand temps de créer une communauté de clients ambassadeurs… Et de les mettre en valeur grâce à une stratégie marketing redoutable. La vidéo !

Aujourd’hui, 88 % des consommateurs font autant confiance aux vidéos clients qu’au bouche-à-oreille (étude Power Reviews, 2017). Ce format génère 30 % d’interactions en plus que les photos, et 2 fois plus de partages. Face à ce levier dynamique, interactif et fédérateur, le constat est le suivant : la vidéo, lorsqu’elle est utilisée sous forme d’UGC (User Generated Content), permet à la fois de :

• Stimuler l’engagement des clients fidèles. Par le biais d’une solution comme Teester (groupe SKEEPERS), l’idée est d’inviter les clients ambassadeurs à tourner une vidéo sur un produit de leur marque préférée. La vidéo est ensuite diffusée sur le site Internet de la marque (au sein d’une fiche produit) ou sur les réseaux sociaux, ce qui valorise le client et accroît son engagement.
• Booster la conversion auprès des internautes, qui souhaitent à leur tour rejoindre les membres d’une communauté engagée et engageante. Les vidéos créées par les consommateurs sont des contenus marketing humains et authentiques, qui facilitent la réassurance et le passage à l’achat.
• Améliorer la crédibilité et l’image de marque, grâce à un discours qui n’est plus seulement unilatéral et “Business Centric”… Mais qui valorise aussi le consommateur et ses retours d’expérience concrets.

Conclusion : En route vers l’engagement, grâce à la voix du client !

Avis clients post-achat, outils de Questions&Réponses, vidéos de consommateurs… Aujourd’hui, quel que soit le format choisi, la Voix-du-Client est un véritable levier d’engagement. 

Ainsi, grâce aux feedbacks clients, les marques entrent dans un cercle vertueux. Les avis facilitent la conversion, puis ils boostent la fidélisation, avant de devenir le symbole d’engagement fiable et durable d’une communauté d’ambassadeurs.

La bonne nouvelle, c’est que ce cercle vertueux de conversion, de fidélisation et d’engagement au cœur d’une communauté de clients est une stratégie accessible à tous… Grâce aux solutions du groupe SKEEPERS. 

Vous souhaitez en savoir plus ? Nos équipes sont à votre écoute.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