Expérience client et IA : quels usages concrets ?

L’intelligence artificielle est un mot clé marketing très à la mode ces dernières années, dans tous les secteurs d’activités et de nombreuses entreprises. Le domaine de la satisfaction et de l’expérience client n’est pas épargné, notamment avec l’émergence des chatbots.

Mais l’IA ne résume-t-elle qu’à des robots conversationnels ? En réalité, elle peut apporter beaucoup de bénéfices, pour vos clients, votre marque, votre entreprise et même vos employés.

L’IA au secours des clients

On peut approcher la gestion de l’IA et de l’expérience client sous différents angles. Prenons d’abord le côté du client.

Déployer l’intelligence artificielle peut vous permettre de faciliter la vie de vos clients, notamment en proposant des services et une relation client personnalisées. Nous l’avons évoqué plus haut, mais les chatbots peuvent représenter un excellent moyen d’améliorer l’expérience de vos clients.

En effet, la technologie des robots conversationnels permet aux clients d’effectuer eux-mêmes certaines tâches, pour lesquelles l’intervention d’un employé n’apporte aucune valeur ajoutée.

Ils permettent aux clients d’obtenir des informations précieuses très facilement, sans avoir par exemple à passer plusieurs minutes dans une FAQ. En quelques questions, le chatbot peut fournir au client l’information dont il avait besoin, ou le mettre en relation avec un conseiller.Selon une étude réalisée par Botnation :

• 40% des utilisations de chatbots par les consommateurs seraient similaires à une FAQ dynamiques
• 22% correspondraient à la collecte d’informations comme les adresses email
• 15% représenteraient des interactions liées au service après-vente

Une autre étude estime que d’ici à 2025, 95% des interactions clients seront prises en charge par l’IA.

On peut également citer le cas de OUIbot, le chatbot de OuiSNCF, qui permet de réaliser certaines actions comme la recherche et l’achat de billets en ligne.

L’intelligence artificielle permet également de vous faire entrer dans l’hyper-personnalisation, avec des offres et produits parfaitement adaptées aux attentes de vos clients. En effet, en recoupant et en analysant toutes les données disponibles sur le client (données du CRM, données de production, etc…), il est possible grâce à l’IA de déterminer le service ou le produit le plus adapté pour chaque client, en individualisant les offres.

Ainsi, non seulement le client recevra une offre de qualité correspondant précisément à ses besoins, mais il se sentira également mieux estimé par la marque.

En proposant à vos clients une relation personnalisée sur chaque canal et à chaque point de contact du parcours client, vous assurez une expérience client optimisée grâce à l’IA.

L’intelligence artificielle pour les entreprises

Pour la marque, l’intelligence artificielle propose de nombreux avantages en termes d’expérience client.

Nous avons mentionné les intérêts d’une relation client hyperpersonnalisée pour le client. Mais ces avantages existent également pour la marque ! En offrant au client la possibilité de trouver lui-même l’information dont il a besoin, cela libère du temps de travail pour les employés, qui peuvent se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Par ailleurs, en proposant des offres plus personnalisées, cela permet aux marques d’améliorer leur ROI. De même, l’amélioration des process, qui facilitent la vie du client, permettent également d’améliorer le ROI. Lorsque les clients trouvent immédiatement ce dont ils ont besoin, ou rencontrent moins de soucis techniques, cela générera automatiquement moins de demandes et de contacts au service client, et donc plus de ROI.

De manière générale, grâce à l’automatisation, l’intelligence artificielle permet de décharger les collaborateurs de tâches répétitives et simples, pour se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.

Prenons l’exemple des centres de relation client.

Les logiciels avec IA utilisés par les équipes permettent d’identifier les contacts, les interactions et les motifs d’appels entrants, et de générer des brouillons de réponse. Ainsi, la durée moyenne de traitement des réclamations diminue, et permet aux collaborateurs de consacrer davantage de temps et d’énergie à l’enchantement du client, et de ne pas se contenter de réponses laconiques.

IA et puissance d’analyse

Nous l’avons souvent répété dans nos différents articles, la compréhension du client passe par la collecte de verbatims, et leur analyse. Une note n’est qu’un indicateur froid, ce n’est qu’un thermomètre qui vous indique une température, mais qui ne vous fournit ni la cause, ni les symptômes.

Mais pour analyser les verbatims, surtout pour les gros volumes, l’analyse sémantique est la solution la plus efficace et la plus opérationnelle… Notamment lorsque vous collectez des verbatims dans plusieurs langues. Une analyse sémantique avec intelligence artificielle vous permet de traduire automatiquement tous les verbatims collectés, puis de les traiter dans une seule et unique langue, pour une synthèse cohérente et exploitable par vos équipes.

Par ailleurs, les solutions utilisant l’intelligence artificielle permettent d’intégrer des fonctionnalités de speech to text, pour récupérer tous les verbatims des clients, qu’ils soient écrits ou oraux.

L’analyse sémantique par intelligence artificielle, comment ça marche ?

Le traitement des verbatims par le moteur d’analyse sémantique permet de catégoriser et de synthétiser automatiquement les idées contenues dans les verbatims. Ainsi, en temps réel, il est possible de connaître la perception et le ressenti client, en les liant précisément à un acte précis (un achat, un contact au SAV…).

En comparant les résultats par période, par secteur, par région, par magasin ou même par conseiller, il devient possible de créer des plans d’action opérationnels, au plus près des attentes des clients. Et surtout, cela permet de mesurer leur efficacité dans les notes des indicateurs, mais également dans les verbatims des clients !

Grâce à l’intelligence artificielle, la solution SKEEPERS vous offre une fonctionnalité de prédictions appelée analyse d’influence. En analysant les verbatims ainsi que les résultats des enquêtes de satisfaction, vous détectez précisément les raisons de satisfaction et d’insatisfaction.

• Quels sont les facteurs irritants sur mon parcours client ?
• Quels sont les points de contact précis qui génèrent le plus d’insatisfaction, ou le moins de satisfaction ?
• Quels sont au contraire les facteurs d’enchantement ?

En quelques clics, vous pouvez prioriser vos plans d’action, et agir immédiatement et concrètement pour améliorer l’expérience client.

Les solutions SKEEPERS vous propose également une analyse semi-automatique, qui combine la puissance de l’intelligence artificielle, avec la souplesse d’une validation humaine des résultats.

Cette technique est particulièrement adaptée lorsque vous avez besoin d’une très grande finesse dans l’analyse des résultats, ou lorsque vous souhaitez réaliser une étude ad-hoc, avec de plus petits volumes, qui sont incompatibles avec une analyse automatique.

Une plateforme de Voix-du-Client comme celle que propose SKEEPERS vous permet de générer des alertes lorsque les clients insatisfaits vous mettent des mauvaises notes. Cela vous donne l’opportunité de les rappeler, pour comprendre ce qui s’est passé, et tout mettre en œuvre pour les rattraper.

L’IA de l’analyse sémantique vous permet d’aller au-delà des notes, et de repérer directement dans les verbatims les motifs d’insatisfaction qui nécessitent de rappeler le client, même si la note en elle-même n’est pas négative. De même, l’IA peut déceler des opportunités commerciales dans les verbatims… un type d’alerte que les marques aimeraient recevoir plus souvent !

L’intelligence artificielle vous permet également de détecter les signaux faibles et les phénomènes émergents.

Ainsi, elle vous permet de mettre en évidence de nouveaux mots de vocabulaire à suivre dans le temps, comme par exemple le nom d’un concurrent qui prend de l’importance, une nouvelle façon d’évoquer un problème, la mention d’une nouvelle législation… Vous êtes ainsi certains de ne passer à côté d’aucun phénomène important pour votre business.

Dans tous les cas, l’analyse sémantique avec intelligence artificielle demande une phase d’apprentissage, avec un contrôle humain. L’objectif est d’affiner tous les paramètres de l’analyse, pour s’assurer de la qualité des résultats, mais également personnaliser les synthèses pour être au plus près des besoins des marques.

L’adoption de l’intelligence artificielle

Attention cependant à l’adoption des nouveaux outils proposant des fonctionnalités d’intelligence artificielle. Il est important d’effectuer un travail d’acculturation à l’IA auprès des collaborateurs.

Il faut prévoir une période de pédagogie, en communiquant clairement sur ce que sont ces outils, ce qu’ils permettent, ce qu’ils ne permettent pas et surtout les bénéfices très concrets pour vos collaborateurs dans leurs tâches au quotidien.

Depuis quelques années, il est souvent question d’intelligence artificielle, souvent pour mentionner les emplois qui risquent de disparaitre au profit de l’IA. L’objectif ici est d’écouter leurs craintes quant à ces outils, et de leur expliquer que leur poste n’est pas en danger, mais qu’au contraire ils pourront monter en compétence et apporter plus de valeur à leurs tâches.

De même que la pédagogie et la communication, la formation est une étape indispensable pour que tous vos collaborateurs soient à l’aise sur ces outils.

Conclusion

Nous l’avons vu, l’intelligence artificielle peut devenir un atout précieux dans votre stratégie d’amélioration de l’expérience client. Introduire de l’IA dans vos différents outils, tout au long du parcours client, peut apporter des bénéfices concrets à vos clients, mais également à vos salariés. Enfin, dans l’analyse et l’exploitation des résultats, l’intelligence artificielle vous offre un degré de finesse et d’opérationnalité inaccessibles sans cette technologie.