Faut-il avoir peur des réclamations client?

Les réclamations client constituent la hantise de toutes les entreprises, le sujet sensible sur lequel l’on n’aime pas trop communiquer. On peut le comprendre, mais faut-il vraiment avoir peur des réclamations ? Dans cet article, nous allons vous montrer dans quelle mesure vous pouvez tirer profit de vos réclamations et vous en servir pour augmenter votre chiffre d’affaires ! Les réclamations n’ont pas que du mauvais… 

Les réclamations client : un levier de développement ? 

Les réclamations désignent toutes les expressions explicites d’insatisfaction, de mécontentement voire de colère de la part de vos clients. Elles peuvent porter sur la qualité / les caractéristiques de vos produits, mais aussi sur vos services. 

Les réclamations ne sont jamais très agréables à entendre. Aucun professionnel n’aime recevoir des réclamations et leur traitement est souvent un sacerdoce pour ceux qui en ont la charge. Certains professionnels – ils sont rares – décident purement et simplement d’ignorer les clients mécontents. Faire la sourde oreille est une grave erreur, car les clients expriment volontiers leur mécontentement à leurs relations. Sur ce sujet, nous vous invitons à découvrir les 10 chiffres à connaître sur l’insatisfaction client. 

Ne pas traiter vos réclamations clients, c’est risquer de laisser se développer un bouche à oreille négatif autour de vos produits et de vos services. Cela peut conduire à dégrader l’image de marque de votre entreprise. Le développement de l’internet, des avis-clients et des réseaux sociaux a encore renforcé l’ampleur de ce risque. 

Dans cet article, nous aimerions vous prouver qu’un traitement sérieux des réclamations client permet non seulement d’éviter le développement de bruits négatifs autour de votre entreprise mais aussi de faire évoluer votre offre et d’améliorer votre chiffre d’affaires. En un sens, les réclamations client doivent être considérées positivement, comme quelque chose pouvant contribuer à développer votre activité. 

Les réclamations client génèrent des feedbacks précieux 

La plupart des entreprises ont pris conscience du rôle central de leurs clients. De plus en plus d’entreprises deviennent même customer-centric, centrées sur le client. 

Dans cette optique, la connaissance client devient un enjeu central. Plus vous connaissez vos clients, leurs attentes, leurs désirs, mieux vous pouvez les satisfaire. La connaissance client permet d’identifier les facteurs de satisfaction client. 

Pour en savoir plus sur vos clients, vous devez être à leur écoute et récolter le maximum de feedbacks. Des outils de questionnaires comme Cx-Management peuvent vous aider à remplir cet objectif. 

Seulement, et c’est là le point important, la connaissance client ne consiste pas simplement à savoir qui sont vos clients et ce qu’ils aiment, mais aussi à identifier ce qui les insatisfait, voire ce qui les « agace » chez vous. Il est au moins aussi important de savoir ce qu’aiment vos clients que ce qu’ils n’aiment pas. 

C’est dans ce cadre que la problématique des réclamations client s’éclaire d’un nouveau jour. Les réclamations client constituent une source précieuse de feedbacks et sans doute la meilleure manière de connaître les facteurs d’insatisfaction de vos clients. D’où leur grand intérêt. 

Sur le sujet plus général de l’insatisfaction client, découvrez comment gérer vos clients insatisfaits. 

Ce que les réclamations client peuvent vous apporter 

Vous l’aurez compris, cet article ne s’intéresse pas à la question de savoir comment traiter sur le terrain les réclamations de vos clients. Vous trouverez une abondante littérature sur ce sujet. Notre article vise à vous faire prendre conscience des aspects positifs des réclamations. Nous espérons que cela vous décidera, si ce n’est déjà le cas, à porter une attention accrue sur ces expressions d’insatisfaction. 

Voici 5 bénéfices concrets des réclamations client. Les réclamations permettent :

• D’identifier vos points faibles et les dysfonctionnements au sein de votre entreprise : des prix trop élevés ? un service client peu réactif et peu compréhensif ? des délais de livraison non respectés ? des produits non-conformes ?
• D’améliorer en continu votre offre de services et de produits, dans un sens orienté vers la satisfaction client. Et plus généralement : d’orienter votre stratégie de développement.
• De limiter la perte de clients (et de chiffre d’affaires…). Sur ce thème, découvrez comment limiter la perte de clients et de chiffre d’affaires.
• D’optimiser la satisfaction client, et par voie de conséquence votre chiffre d’affaires. Les clients satisfaits achètent en général plus que les autres et ramènent de nouveaux clients. Sur le sujet, voici 5 conseils pour développer un bouche à oreille autour de votre marque.
• D’améliorer votre relation client. Les clients qui font des réclamations peuvent se transformer en clients satisfaits si vous prenez le temps de les écouter et de résoudre leurs problèmes. Traiter efficacement les réclamations client, c’est l’occasion de prouver votre professionnalisme. 

Pour tirer profit des réclamations client, vous devez mettre en place des procédures et une organisation adaptées. En particulier, il faut que votre service client ait les moyens de suivre et d’enregistrer les réclamations, et de faire remonter les feedbacks négatifs en interne. Ces feedbacks seront ensuite utilisés comme base à la conception de vos actions correctives ou d’amélioration. Tout cela suppose d’optimiser votre communication interne. Pour en savoir plus sur ce sujet capital, découvrez quel est le rôle de la communication interne dans la satisfaction client et les 6 bénéfices de l’Enterprise Feedback Management.