Jamais les entreprises n’ont prêté une attention aussi importante à la satisfaction de leurs clients. Pourquoi avoir des clients satisfaits est-il devenu stratégique pour les entreprises ? Quels sont les enjeux de la satisfaction client ? Sans oublier la question centrale : comment satisfaire ses clients ? Pourquoi la satisfaction client est bénéfique pour votre...
Jamais les entreprises n’ont prêté une attention aussi importante à la satisfaction de leurs clients. Pourquoi avoir des clients satisfaits est-il devenu stratégique pour les entreprises ? Quels sont les enjeux de la satisfaction client ? Sans oublier la question centrale : comment satisfaire ses clients ? Pourquoi la satisfaction client est bénéfique pour votre entreprise ?
Pourquoi la satisfaction client devient le noeud central de l’activité ?
Nous avons tendance à oublier que l’intérêt porté à la satisfaction client est relativement récent. La réflexion autour de la satisfaction client, n’a cessé de prendre de l’ampleur au cours de ces quinze ou vingt dernières années. Pourquoi ?
La raison principale est à rechercher dans l’évolution du contexte économique : la mondialisation et l’exacerbation de la concurrence. Une entreprise qui occupe une position de monopole n’a pas besoin de se soucier de la satisfaction de ses clients. De toutes manières ils n’ont pas le choix, ils restent, qu’ils soient satisfaits ou non.
Dans un contexte fortement concurrentiel, où plusieurs entreprises se partagent un même marché et proposent des produits similaires, satisfaire le client devient un objectif central. Les entreprises qui ne s’intéressent pas à la satisfaction de leurs clients courent le risque d’en voir une partie partir chez un concurrent. La clientèle n’est plus captive, elle est volatile.
Satisfaire ses clients permet de réduire cette volatilité. La prise en compte de la satisfaction client permet de créer des clients plus fidèles et qui achètent plus, ou plus fréquemment. C’est le bénéfice principal de la satisfaction client.
Par ailleurs, lorsqu’il devient de plus en plus difficile de se différencier sur les produits, la satisfaction client devient à son tour un facteur de différenciation. La satisfaction client est aussi un outil au service de la réputation de l’entreprise, de son image de marque.
Nous avions déjà abordé les liens entre satisfaction client et image de marque dans l’article Comment améliorer l’image de marque de votre entreprise.
L’enjeu de la satisfaction client ressort par contraste lorsque l’on aborde les conséquences très négatives de l’insatisfaction client. Les clients insatisfaits peuvent en effet faire beaucoup de mal à votre entreprise. Sur ce sujet, voici les 10 chiffres à connaître sur l’insatisfaction client.
Mettez-vous à la place de vos clients pour mieux les satisfaire
Pour satisfaire vos clients, vous devez d’abord changer de regard et vous placer du point de vue de vos clients. Cela suppose de développer une écoute active du client, d’être attentif à son avis, positif ou négatif, de solliciter ses retours. C’est ce qu’on appelle adopter une démarche customer-centric.
Cliquez ici pour découvrir en détail Les indicateurs à suivre pour mesurer la satisfaction de vos clients efficacement.
Qu’est-ce qui génère de la satisfaction client ? Deux choses essentiellement : vos produits et services d’un côté, votre relation client de l’autre. Ces deux aspects peuvent être réunis sous le concept d’expérience client.
Un client satisfait, c’est un client qui associe une expérience positive à votre entreprise. Cette expérience se construit au fil des interactions qui se produisent entre le client et l’entreprise.
La satisfaction client suppose d’abord un état d’esprit, la mise en place d’une culture client, le développement d’une écoute attentive et systématique de vos clients. C’est à cette condition uniquement que vous pourrez vous placer dans la tête de vos clients et mieux comprendre leurs attentes…et donc les rendre heureux.
Quelques conseils pour mieux satisfaire vos clients
1. Développez votre connaissance client
Pour satisfaire vos clients, vous devez d’abord commencer par vous intéresser à eux. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle la satisfaction client repose sur la connaissance client.
Notre premier conseil est simple : développez la connaissance que vous avez de vos clients.
Vous devez savoir qui ils sont, mais aussi ce qu’ils pensent de vos produits, de vos services, de votre entreprise en général.
Il existe plusieurs outils pour mieux connaître vos clients. Le questionnaire de satisfaction est sans doute l’un des plus pertinents. En effet, poser directement des questions à vos clients, c’est la technique la plus directe et la plus efficace pour obtenir ce que vous vous voulez savoir.
Les retours de votre service client ou de votre force commerciale peuvent également vous permettre d’enrichir la compréhension de votre clientèle.
2. Améliorez votre relationnel client
Ce qui crée de la satisfaction, ce n’est pas simplement vos produits, mais aussi la qualité de votre relationnel client. Si vous voulez satisfaire vos clients, vous ne devez pas simplement leur proposer les produits et services qu’ils aiment, mais aussi les considérer comme ce qu’ils sont : des êtres humains.
Vous devez humaniser votre relation client, ce qui passe notamment par davantage de personnalisation et par une écoute empathique des besoins clients. Bien sûr, plus vous connaîtrez vos clients, plus il sera facile de personnaliser vos échanges clients.
Par ailleurs, ne vous contentez pas de répondre aux besoins de vos clients. Pour créer des clients satisfaits, vous devez aussi répondre à leurs attentes non exprimées et les surprendre.
Pour approfondir ce point, découvrez comment anticiper les besoins de vos clients.
3. Fixez-vous des objectifs concrets en matière de satisfaction client
La satisfaction client est un indicateur qu’il faut rendre quantifiable.Pour cela, vous devez mettre en place des indicateurs de satisfaction comme le NPS (Net Promoter Score), le CSAT (Customer Satisfaction Score) ou le CES (Customer Effort Score). Ces mesures doivent s’opérer à l’aide de questionnaires de satisfaction dont l’envoi doit être régulier et automatisé.
Découvrez les 3 indicateurs incontournables pour mesurer la satisfaction client.
Si nous avions un dernier conseil à vous partager, ce serait le suivant : donnez-vous les moyens de satisfaire vos clients. Pour satisfaire vos clients, vous devez mieux les connaître. Pour mieux les connaître, vous devez utiliser une plateforme d’Enterprise Feedback Management. Vous alimentez ainsi en continu votre CRM avec des données de connaissance ou de satisfaction client.
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