Votre entreprise doit s’adapter à l’évolution du comportement de vos clients. En quelques années, le client est devenu « cross-canal ». Dans votre mesure de la satisfaction de vos clients, vous devez vous aussi adopter une stratégie cross-canal de collecte de données clients. Découvrez nos conseils pour y parvenir. Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients en...
Votre entreprise doit s’adapter à l’évolution du comportement de vos clients.
En quelques années, le client est devenu « cross-canal ».
Dans votre mesure de la satisfaction de vos clients, vous devez vous aussi adopter une stratégie cross-canal de collecte de données clients.
Découvrez nos conseils pour y parvenir.
Pourquoi mesurer la satisfaction de vos clients en cross-canal ?
Les entreprises sont désormais tout à fait conscientes de l’importance de mesurer la satisfaction client.
Dans un contexte de forte concurrence et de volatilité des consommateurs, l’insatisfaction client débouche sur de la perte de clients.
Nous avons abordé ce sujet à plusieurs reprises, notamment dans notre article « Que peut rapporter la satisfaction client à votre entreprise ? ».
L’outil le plus pertinent pour mesurer la satisfaction client est le questionnaire – qui peut être diffusé à chaud ou à froid.
Les questionnaires à chaud – diffusés après un événement (commande, livraison, échange avec le service clients) – permettent de développer une écoute client en continu.
En général plus court que les questionnaires à froid, les questionnaires à chaud permettent aussi d’obtenir plus de réponses.
Mais la question du timing de diffusion (à chaud / à froid) n’est pas la seule à prendre en compte.
Vous devez également réfléchir aux modes de diffusion de vos questionnaires.
Aujourd’hui, les points d’interaction clients-entreprise sont multiples. La plupart des entreprises sont déjà « multi-canal ».
Vos clients peuvent commander des produits sur votre site, ou bien se déplacer en magasin pour découvrir vos produits.
Ils peuvent vous contacter par téléphone, par email, voire par sms…
Vous proposez plusieurs canaux à vos clients.
Vos clients en tirent profit et en utilisent en général plus d’un au cours de leur parcours : vos clients sont « cross-canal ».
Si vous souhaitez mesurer la qualité de votre expérience client et le niveau de satisfaction client qui en résulte, vous devez le faire sur vos différents canaux d’interaction.
La mesure de la satisfaction cross-canal permet :
- D’obtenir plus de données clients. Plus de canaux de diffusion de vos questionnaires = plus de répondants = plus de réponses.
- D’obtenir des réponses à chaud et plus qualifiées. Si vous souhaitez évaluer l’accessibilité de votre catalogue produits sur votre site, le meilleur canal est…le site internet (popin, bannière…).
- D’adapter votre mesure de la satisfaction au comportement cross-canal de vos clients.
- De limiter la « pression marketing » en répartissant les demandes de feedbacks sur vos différents canaux.
Vous devez cartographier vos canaux d’interaction
Vous vous posez surement cette question : « Sur quels canaux mesurer la satisfaction client ? ».
Nous allons tenter d’y répondre, même si cela dépend de nombreux paramètres.
Vous devez d’abord clairement identifier tous les points de contact qui existent entre votre entreprise et vos clients : site internet, email, points de vente, téléphone (centre de contacts), sms, application mobile, réseaux sociaux…
Il est évident que vous ne pouvez diffuser vos questionnaires que sur les canaux utilisés par votre entreprise.
Si vous n’avez pas d’application mobile, votre stratégie de mesure cross-canal n’intégrera pas ce canal.
Le listing, ou la cartographie, de vos canaux d’interaction est la première étape dans la mise en place d’une stratégie de mesure de la satisfaction cross-canal.
Pour la collecte de feedbacks, vous devez ensuite sélectionner les canaux en fonction :
- De leur niveau d’utilisation par vos clients. Si vous avez 50 abonnés sur Facebook, ce canal n’est pas le plus pertinent pour collecter des avis et mesurer la satisfaction. Vous devez privilégier les canaux que vos clients utilisent dans leur interaction avec votre marque. Si vous êtes un éditeur d’application mobile, le mobile est sans doute le canal à privilégier.
Pour une réflexion plus générale sur l’intérêt du SMS pour votre connaissance client, lire l’article : « Pourquoi l’utilisation du SMS va améliorer votre connaissance client ».
A l’inverse, si vous avez de nombreux points de vente physiques, la satisfaction doit être mesurée en magasin
- De ce que vous souhaitez mesurer et de la longueur du questionnaire. Les questionnaires longs sont difficilement diffusables sur mobile par exemple. A l’inverse, le sms est pertinent pour diffuser des questionnaires en une question.
- Du profil de vos clients. Plus votre clientèle est jeune par exemple, plus les réseaux sociaux constituent un canal pertinent.
L’objectif de la mesure de la satisfaction en cross-canal est de pouvoir collecter du feedback en continu sur vos différents canaux.
Le choix du canal de diffusion se configure au moment de la création de votre questionnaire, directement depuis votre solution de connaissance client.
Sur Insight & Feedback Management chaque questionnaire peut être diffusé sur le ou les canaux de votre choix en simultané : site web, email, sms, réseaux sociaux, application mobile…
Si la plupart des questionnaires sont diffusés sur des canaux digitaux, rien n’interdit de mesurer la satisfaction client en magasin, via des bornes tactiles.
Le succès d’une stratégie cross-canal repose en partie sur votre capacité à associer intelligemment le offline et le online.
Quelques conseils sur le choix des canaux de mesure de la satisfaction
Pour finir, voici quelques conseils concernant le choix des canaux :
- Pour mesurer la satisfaction de vos clients à l’égard de votre service clients, nous vous conseillons de choisir le canal sms. Quelques minutes après que le client ait été en contact téléphonique avec votre service clients, vous envoyez un sms sur le numéro d’appel invitant le client à donner son avis sur le service. Beaucoup d’entreprises utilisent cette technique.
- Pour mesurer la satisfaction liée à un achat en ligne, nous vous conseillons d’intégrer l’invitation à répondre au questionnaire dans l’email de confirmation de commande.
- Pour mesurer la satisfaction liée à l’expérience utilisateur sur votre site web, nous vous conseillons de diffuser les questionnaires directement sur le site, sous forme de popin par exemple. Plus généralement, si la mesure de la satisfaction concerne un canal en particulier, diffusez vos questionnaires sur ce canal (cf. l’exemple des questionnaires diffusés sur l’application mobile pour évaluer l’application).
- Pour mesurer la satisfaction client « globale », les réseaux sociaux constituent un canal intéressant et une alternative à l’email.
Vous disposez de plusieurs canaux pour mesurer la satisfaction de vos clients.
Profitez-en et n’oubliez pas de les croiser pour augmenter votre taux de réponse et améliorer votre connaissance client !
Enfin, si vous rencontrez des retours négatifs de la part de clients insatisfaits, découvrez comment y faire face en cross-canal dans notre partie 5.
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