Evénement en ligne : Mesurer la satisfaction client

Dans le contexte de crise sanitaire que nous traversons, le secteur événementiel a dû s’adapter et passer au 100% en ligne.

Comment offrir aux participants aux événements en ligne une expérience aussi satisfaisante que celle proposée par les événements physiques ? Comment rendre les événements en ligne plus attractifs, plus efficaces ? En commençant par évaluer la satisfaction des participants !

Nous allons vous donner quelques pistes pour mesurer efficacement la satisfaction des participants à un événement en ligne. Nous vous présenterons ensuite 10 questions à poser pour construire votre questionnaire de satisfaction.

Quelques conseils pour mesurer la satisfaction vis-à-vis de vos événements en ligne

Voici 3 conseils clés pour mesurer et piloter la satisfaction des participants de vos événements en ligne.

Conseil 1 – Privilégiez les questionnaires à chaud

C’est un conseil que nous rappelons souvent et qui s’applique à la plupart des questionnaires : Vous devez privilégier les questionnaires envoyés à chaud, c’est-à-dire peu de temps après la survenue de l’événement ou de l’interaction que vous souhaitez mesurer. Et donc éviter les questionnaires « à froid » envoyés hors contexte plusieurs mois après !

Par exemple, si vous souhaitez évaluer la capacité des conseillers du centre d’appels à traiter rapidement et efficacement les demandes clients, le questionnaire de satisfaction doit être envoyé au client quelques instants après son interaction avec le conseiller.

Dans le cadre de la mesure de la satisfaction des événements en ligne, ce conseil s’applique de la même manière. Vous devez envoyer le questionnaire rapidement après la fin de l’événement pour mesurer la satisfaction générale vis-à-vis de votre événement en ligne, qu’il s’agisse d’un salon, d’une conférence, d’un webinaire, d’une masterclass, d’un séminaire en ligne, etc. « Rapidement après », cela signifie quelques heures après et au grand maximum 2 ou 3 jours après.

Conseil 2 – Envisagez le déploiement de petits questionnaires de satisfaction « instantanés »

On peut imaginer des questionnaires encore plus « chauds » que les questionnaires « chauds » : des questionnaires que l’on pourrait qualifier d’instantanés, c’est-à-dire envoyés pendant que l’événement a lieu.

L’intérêt est de pouvoir mesurer « en live » l’intérêt des participants pour la session en cours et l’évolution de cet intérêt à mesure que se déroule l’événement. C’est une excellente méthode pour identifier les axes d’amélioration de vos événements en ligne et les préférences de vos participants.

Ces questionnaires « live » doivent bien entendu être diffusés sur des canaux adaptés : le site web, la plateforme de l’événement, le sms, l’application mobile.

Conseil 3 – Ajustez la longueur de vos questionnaires

Comme nous venons le voir, vous pouvoir envisager deux formats différents de questionnaires pour mesurer la satisfaction de vos événements en ligne :

• Des questionnaires à chaud envoyés peu de temps après la fin de l’événement en ligne : quelques minutes, quelques heures, quelques jours maximum après. Ils cherchent à mesurer la satisfaction des participants vis-à-vis de l’événement en ligne, globalement. Ce sont des questionnaires qui permettent d’obtenir le bilan général des répondants.
• Des questionnaires « live » ou « instantanés » envoyés pendant l’événement en ligne.

Les questionnaires à chaud et les questionnaires live ne suivent pas la même logique.

Les questionnaires à chaud envoyés après l’événement en ligne peuvent être plus longs et mesurer tout à la fois :

• La satisfaction globale vis-à-vis de l’événement et de son organisation.
• La satisfaction sur des points précis, sur des sessions de contenus/d’animation précis.

Ces questionnaires peuvent contenir 6 ou 7 questions, voire plus. Les exemples de questions que nous allons vous donner dans un instant sont destinés à alimenter ces questionnaires à chaud.

A l’inverse, les questionnaires « live », envoyés pendant l’événement, se doivent d’être très courts. Il ne faut pas qu’ils perturbent l’expérience des participants. Nous recommandons de limiter ces questionnaires à une seule question, toute simple, la question CSAT :

« Etes-vous satisfait de [L’animation ou la présentation en cours] ? ».

Il faut que le participant puisse répondre en un coup d’œil et en un clic à la question. Privilégiez les échelles de notation graphiques – avec des smileys par exemple.

10+ exemples de questions de satisfaction à poser aux participants de vos évènements en ligne

Ces questionnaires, rappelons-le, visent à mesurer la satisfaction des participants à votre événement en ligne. L’objectif est que vous puissiez identifier des axes d’amélioration & d’évolution pour vos prochains événements en ligne.

Vous devez donc faire la liste de tous les éléments susceptibles de participer à la satisfaction de vos participants. Nous allons vous présenter quelques exemples de questions classiques, qui s’appliquent à la plupart des événements en ligne.

Question 1 – Comment évaluez-vous l’événement dans son ensemble ?

L’un des intérêts des questionnaires à chaud post-événements est qu’ils permettent au répondant de disposer du recul nécessaire pour évaluer l’événement dans sa globalité. Les participants ont eu le temps de mûrir leur expérience de l’événement. Nous vous conseillons de les interroger sur leur évaluation globale de l’événement au travers de cette première question.

Question 2 – Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cet événement à un ami ou à un collègue ? (NPS)

Cette question consiste à mesure la propension de vos participants à recommander vos événements à leur entourage, à leurs proches (contexte B2C) ou collègues (contexte B2B). C’est la fameuse question « NPS » dont on parle si souvent sur le blog de Skeepers. Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction précieux qui offre de nombreux cas d’usages.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à découvrir notre guide complet sur le NPS

Question 3 – Qu’avez-vous pensé de la qualité des interventions ?

A partir de cette question, nous commençons à entrer dans un niveau de détail plus important. La qualité des interventions ou des intervenants est un élément clé de réussite d’un événement, qu’il soit en ligne ou en présentiel d’ailleurs.

Si votre événement en ligne était composé de plusieurs interventions, de plusieurs sessions, vous pouvez utiliser une matrice et un système de cases à cocher pour permettre au participant d’évaluer chaque intervention de manière plus rapide.

Question 4 – Comment évaluez-vous la gestion du planning de l’événement ?

Les horaires annoncés ont-ils été respectés ? Y a-t-il eu des retards ? Des changements de dernière minute ? Vous pouvez interroger les participants de votre événement sur cet aspect. Il n’est pas anodin. La bonne gestion du planning est une condition importante de la réussite du déroulé de l’événement.

Question 5 – Comment évaluez-vous la durée de l’événement ?

Cette question complète la précédente. Elle permet d’évaluer le calibrage temporel de votre événement en ligne : sa durée était-elle trop longue ? Trop courte ? Satisfaisante ? Les réponses à cette question vous aideront à améliorer le format de vos prochains événements en ligne.

Question 6 – Qu’avez-vous le plus aimé dans l’événement en ligne ?

Cette question simple vous aidera à identifier les points forts de vos événements. Vous pouvez au choix proposer :

• Une question fermée avec plusieurs choix de réponses possibles.
• Une question ouverte.

Sur ce sujet, découvrez pourquoi et comment utiliser des questions ouvertes

Question 7 – A l’inverse, qu’avez-vous le moins apprécié dans l’événement ?

Il est important d’identifier les points faibles de votre événement, ou en tous cas les choses qui moins plu à vos participants. Cela vous aidera à identifier les axes d’amélioration de votre offre et de mieux comprendre les attentes et préférences de vos participants cibles.

Questions 8, 9 et 10 – 3 questions pour mesurer l’effort client (CES)

Nous vous proposons à présent trois questions pour mesurer l’effort investi par vos participants pour accéder et participer à l’événement. Nous proposons d’utiliser l’indicateur Customer Effort Score ou CES. Cet indicateur, moins connu que le NPS mais très utilisé aussi, permet de mesurer le niveau d’effort dépensé par le répondant pour accomplir telle ou telle tâche. C’est un indicateur idéal pour détecter les irritants et les frictions sur les parcours clients.

La question CES se formule de la manière suivante :

« Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour [Action] ? »

Nous vous donnons trois exemples d’utilisation de cette question dans le cadre de la mesure de la satisfaction d’un événement en ligne. « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour :

• Accéder aux informations relatives à l’événement ? (Question 8)
• S’inscrire à l’événement ? (Question 9)
• Se connecter à la plateforme de l’événement ? (Question 10)

2 questions bonus pour conclure le questionnaire

Nous vous proposons de conclure votre questionnaire à chaud par une question ouverte qui vous permettra de recueillir des verbatims de la part de vos participants. Voici deux exemples de questions ouvertes (une seule suffit !) :

• Selon vous, que pourrions-nous améliorer pour les prochains événements en ligne ?
• Avez-vous des suggestions ou des commentaires à ajouter sur l’événement ?

Vous disposez à présent de la palette principale de questions pour un questionnaire de mesure de la satisfaction post-événement en ligne. Nous espérons que l’article vous a été utile. Maintenant, à vous de jouer !

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