Comment positionner votre question de satisfaction principale ?

L’ordre des questions dans un questionnaire de satisfaction est loin d’être un choix anodin. La place de la question de satisfaction principale ne doit pas être choisie au hasard.

Pour ressortir par rapport aux autres questions, elle doit être placée de préférence au tout début…ou à la toute fin du questionnaire. Mais justement, quelle option choisir : au début ? A la fin ?

Chacune de ces deux options a ses avantages et ses inconvénients. Nous allons vous rappeler les règles fondamentales à respecter et vous aider dans votre choix. Nous verrons à la fin comment faire le meilleur choix.

Qu’entendons-nous par « question de satisfaction principale » d’un questionnaire ?

Rappelons simplement, avant de commencer, que la question de satisfaction principale est celle qui sert à qualifier la satisfaction globale de vos clients. Il peut s’agir par exemple de :

La question générale de type Net Promoter Score (NPS)

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à votre entourage ? L’échelle de réponse est comprise entre 0 et 10.

La question générale de type Satisfaction Score (CSAT)

Etes-vous satisfait de [Service / Produit / Marque] ?

La question générale de type Customer Effort Score (CES)

Quel niveau d’effort venez-vous de déployer pour [Action réalisée] ?

Pour aller plus loin, découvrez les 3 indicateurs de satisfaction client incontournables.

Nous allons analyser successivement les deux options possibles pour poser cette question principale :

• Mettre la question principale au début (Option 1)
• Mettre la question principale à la fin (Option 2)

Chacune a ses avantages et ses inconvénients.

Les avantages et inconvénients de poser la question principale au début

Les avantages de la question en début de questionnaire

• Les réponses sont plus spontanées. Le répondant n’est pas influencé par les questions précédentes. Il a tendance à répondre de manière instinctive.
• Le volume de réponses collecté est plus élevé. Avec Insight & Feedback Management, la question principale peut être intégrée directement dans l’email d’invitation au questionnaire. Il suffit de cliquer sur un des choix proposés pour valider la réponse. Cette technique augmente considérablement le taux de réponse.

• La plupart du temps, la question principale est une question générale et simple à répondre. Commencer par celle-ci incite le répondant à poursuivre le questionnaire, le rend plus attractif. Elle permet de capter immédiatement l’attention du répondant.

Les inconvénients de la question en début de questionnaire

• Les réponses ou les notes données par les répondants auront tendance à être plus sévères.
• Les réponses sont moins réfléchies, parce que plus spontanées.

Cette option peut être intéressante si vous avez un échantillon de répondants restreint. C’est également le cas lorsque vous évoluez sur un marché volatil et que vous ne souhaitez pas sur-solliciter vos clients. De même, si vous proposez des produits peu impliquants, votre taux de réponse risque d’être faible et vous devez anticiper une déperdition  élevée durant votre questionnaire.

Les avantages et inconvénients de poser la question principale en fin de questionnaire

L’alternative consiste à poser la question principale en fin de questionnaire. La question principale vient clore une série de questions plus spécifiques, plus précises, plus techniques. Elle a une fonction de bilan. Sa réponse constitue en quelque sorte une synthèse des réponses précédentes.

Cette option a elle aussi ses avantages et ses inconvénients.

Les avantages de la question générale en fin de questionnaire

• Les réponses ou notes données sont plus réfléchies. Elles prennent en compte des éléments auxquels le répondant n’aurait pas forcément pensé s’ils n’avaient pas fait l’objet d’une question au préalable.
• Les réponses sont globalement moins sévères, car plus nuancées par la réflexion conduite durant le questionnaire.

Les inconvénients de la question générale en fin de questionnaire

• Vous collectez sans doute moins de réponses de la part de vos clients.
• Les réponses peuvent être influencées par le déroulé du questionnaire et contenir plus facilement des biais.

Le choix de cette option dépend de vos besoins. Si vous souhaitez communiquer publiquement votre note de satisfaction, placer la question principale en fin de questionnaire se justifie car vous recevrez de meilleures notes.

Ce choix est pertinent également si le questionnaire de satisfaction porte sur un produit impliquant ou sur un parcours d’achat difficile à appréhender. Dans ce cas, le déroulé du questionnaire aidera le répondant à donner une réponse générale plus réfléchie.

Quoiqu’il en soit, si vous choisissez cette possibilité nous vous conseillons de commencer votre questionnaire par une question simple et générale, en suivant une structure du type : Question générale > Questions plus précises/techniques > Question de satisfaction principale = Bilan.

Pour aller plus loin, découvrez notre article  Questionnaires clients : dans quel ordre poser vos questions ?.

Poser la question principale au début ou à la fin ? Testez pour trancher

Vous voulez être certain de faire le meilleur choix ? Dans ce cas, nous vous conseillons de faire un A/B Test. Le principe est simple :

1. Vous testez les deux possibilités sur deux échantillons de répondants.
2. Vous analysez les résultats obtenus.
3. Vous choisissez la solution la plus pertinente en fonction de ces résultats.

L’A/B test vous permet d’évaluer le biais que l’une et l’autre option entraîne dans les réponses données. Vous devez maintenir le protocole de test dans la durée pour obtenir des résultats significatifs et réaliser des analyses pertinentes.

Pour résumer :

– Il n’y a pas de réponse universelle. Chacune des deux options entraîne des biais, a ses plus et ses moins.

– Le choix de l’option (début de questionnaire VS fin de questionnaire) repose en partie sur vos besoins et vos objectifs.

– Nous vous encourageons à réaliser des tests pour analyser l’impact des deux options sur les résultats obtenus.

Comme vous avez pu le voir dans cet article, rédiger un questionnaire client n’est pas aussi facile qu’on pourrait le penser si on souhaite maximiser le taux de réponse et la qualité des retours client. Pour vous aider, nous avons récemment sorti notre guide Comment rédiger le questionnaire client parfait ? .

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