Le CRM est le moteur du marketing relationnel. Les données clients en constituent le carburant. L’enrichissement des données clients permet d’augmenter la puissance de votre CRM Salesforce et de mettre en place de nouveaux leviers marketing. Pourquoi ? Comment ? C’est tout l’objet de cet article. Segmentation, NPS, connaissance clients : découvrez trois usages d’enrichissement des données...
Le CRM est le moteur du marketing relationnel. Les données clients en constituent le carburant. L’enrichissement des données clients permet d’augmenter la puissance de votre CRM Salesforce et de mettre en place de nouveaux leviers marketing. Pourquoi ? Comment ? C’est tout l’objet de cet article.
Segmentation, NPS, connaissance clients : découvrez trois usages d’enrichissement des données clients de votre CRM Salesforce.
1 – Créer des segments clients grâce aux personas et au scoring
L’enrichissement des données clients permet de mieux connaître et de mieux comprendre ses clients. Les questionnaires représentent l’outil idéal pour enrichir les données de votre CRM. Les réponses données par vos clients vous permettent de les identifier à vos personas et de leur attribuer un score dans une optique de segmentation.
Segmenter votre clientèle avec les personas
Les réponses apportées par vos clients à vos questionnaires vous permettent de segmenter votre clientèle et d’identifier chaque client à l’un de vos personas.
Supposons que vous soyez une agence de voyage. Vous avez créé deux personas :
- Sonia, qui habite en ville, vit seule et voyage en avion.
- Julien, qui voyage en famille et en voiture.
En posant le questionnaire suivant à vos clients, vous pouvez les segmenter en les associant à l’un ou l’autre de vos personas :
Attribuer un score en fonction des réponses du client
Le scoring permet d’évaluer le degré de maturité d’un prospect/client ainsi que son degré d’adéquation avec votre cible. Les questionnaires peuvent être utilisés pour mettre en place un scoring de ses clients, comme le montre l’exemple ci-dessous.
Si vous êtes une agence de voyage et que vous ne proposez que des packs avec transport en avion, le persona Sonia est plus intéressant à contacter commercialement. Dans une optique de conquête client, le scoring est un outil au service de la priorisation de vos efforts marketing et commerciaux.
La segmentation (via les personas et/ou le scoring) constitue un premier cas d’utilisation de l’enrichissement des données clients via les questionnaires. Lorsque les informations issues de vos questionnaires alimentent directement Salesforce Marketing Cloud, elles peuvent être utilisées pour déclencher des campagnes marketing spécifiques à chaque segment via des workflows. Le scoring permet de déclencher des alertes ou des emails commerciaux lorsque le client atteint un score de X.
Vous souhaitez intégrer ces informations dans Salesforce ? Pour en savoir plus, lisez cet article : Comment enrichir ma base clients Salesforce CRM avec de la donnée qualifiée.
2 – Réintégrer le Net Promoter Score (NPS) dans Salesforce
MyFeelBack permet de collecter les données Net Promoter Score (NPS) sur vos clients et de les synchroniser avec Salesforce CRM. Une fois synchronisées, ces données doivent être exploitées. Comment ? Voici deux exemples d’utilisation.
Suivre la satisfaction client générale grâce au NPS
Nous vous recommandons, pour commencer, de créer un dashboard de pilotage du NPS afin d’obtenir une vision globale et actualisée en temps réel de la satisfaction client. Ce tableau de bord doit être partagé avec tous les collaborateurs en contact avec la clientèle (commercial, marketing, service client…). Il permet à l’entreprise de suivre de près le niveau de satisfaction de ses clients et surtout l’évolution de la satisfaction.
L’exemple ci-dessous présente un dashboard de satisfaction client comprenant le NPS :
Créer des actions spécifiques en fonction de la catégorie NPS
A un niveau individuel, le score NPS peut être utilisé pour déclencher des actions spécifiques en fonction de la catégorie à laquelle appartient le répondant : promoteur, passif ou détracteur.
Par exemple :
- Envoyer une offre de parrainage aux promoteurs
- Créer un ticket client dans Salesforce Service Cloud pour les détracteurs.
Pour aller plus loin sur ces cas d’usage du NPS, découvrez comment collecter le NPS de mes clients dans Salesforce CRM.
3 – Enrichir les données clients de Salesforce grâce aux questionnaires post-achat
Les questionnaires envoyés suite à un achat permettent de recueillir des informations qu’il est difficile voire impossible d’obtenir autrement : A qui est destiné le produit ? Pour quelle occasion ? Qu’a-t-il pensé des vendeurs ? Ces données permettent d’enrichir les fiches de vos clients dans Salesforce CRM.
Ces informations sont très utiles pour mieux personnaliser vos actions marketing. Savoir pour quelle occasion le client a acheté peut vous aider à mieux personnaliser votre communication.
A titre d’exemple, si l’analyse des questionnaires post-achat vous apprend qu’une partie non négligeable de vos clients achètent pour offrir, il est pertinent de présenter des idées cadeaux dans vos communications : sur votre site web, dans vos emailings, etc. L’analyse des questionnaires couplée à l’analyse d’autres données du CRM permet d’acquérir une compréhension avancée de ses clients, de leurs attributs, de leur comportement.
La puissance de votre CRM Salesforce repose pour beaucoup sur la qualité et la quantité des données dont vous disposez sur vos clients. Nous avons vu quelques-uns des usages qui pouvaient être faits des données d’enrichissement. Ce ne sont pas les seuls. Notre connecteur permet de synchroniser automatiquement les informations obtenues à partir de vos questionnaires avec Salesforce CRM. A vous de jouer !
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