Qu\u2019est-ce qu\u2019un plan de classement ? [D\u00e9finition]<\/h2>\n\n\n\n
Le plan de classement organise la liste des \u201cconcepts\u201d que vous souhaitez \u00e9valuer dans le cadre d\u2019une analyse s\u00e9mantique par classification<\/strong>. Le plan de classement est un document qui sert de support pour param\u00e9trer l\u2019outil d\u2019analyse s\u00e9mantique. Il lui indiquer l\u2019ensemble des \u00e9l\u00e9ments (ou \u201cconcepts\u201d) dans lesquels classer les analyses de verbatims.<\/p>\n\n\n\n In fine, le plan de classement permet d\u2019analyser \u00e0 l\u2019\u00e9chelle les <\/strong>verbatims clients<\/strong><\/a> sur les diff\u00e9rents aspects et \u00e9tapes de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n Pour comprendre plus concr\u00e8tement ce qu\u2019est un plan de classement<\/strong>, il faut faire un petit d\u00e9tour\u2026 Avant de donner des exemples concrets d\u2019utilisation du plan de classement et de vous donner des conseils pour construire le v\u00f4tre, nous allons voir : <\/p>\n\n\n\n Il y a 2 techniques compl\u00e9mentaires<\/strong> pour \u00e9valuer le niveau de satisfaction de ses clients et piloter l\u2019exp\u00e9rience client : <\/p>\n\n\n\n L\u2019analyse des verbatims clients a longtemps \u00e9t\u00e9 un challenge pour les entreprises<\/strong>. Et cela s\u2019explique tr\u00e8s facilement : il est en effet tr\u00e8s chronophage d\u2019analyser \u201cmanuellement\u201d des centaines voire des milliers de verbatims. C\u2019est pour cette raison que les entreprises ont tendance \u00e0\u2026ne pas prendre le temps d\u2019analyser les verbatims. <\/p>\n\n\n\n L\u2019analyse s\u00e9mantique permet d\u2019industrialiser l\u2019analyse des verbatims<\/strong>. C\u2019est d\u2019analyse s\u00e9mantique que nous allons parler dans cet article, et plus pr\u00e9cis\u00e9ment d\u2019analyse s\u00e9mantique par classification<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n L\u2019analyse s\u00e9mantique par classification permet d\u2019analyser les verbatims clients sur un ensemble pr\u00e9d\u00e9fini d\u2019items, de concepts. Ces concepts d\u00e9crivent en g\u00e9n\u00e9ral les diff\u00e9rentes \u00e9tapes du parcours clients. Par exemple, pour un parcours en magasin : accueil, conseil vendeur, passage en cabines, click & collect. Le plan de classement est \u00e0 concevoir en fonction des concepts cl\u00e9s de l’exp\u00e9rience client d’une entreprise. Il n’y a donc pas de plan de classement type. Les concepts sont ajustables en fonction de l’activit\u00e9 et des concepts phares de l’exp\u00e9rience client pour votre marque<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n L\u2019analyse s\u00e9mantique par classification a donc l\u2019avantage de proposer une analyse plus granulaire<\/strong> et donc plus pr\u00e9cise des verbatims clients. <\/p>\n\n\n\n Vous comprenez sans doute mieux maintenant quel est le r\u00f4le du plan de classement :<\/p>\n\n\n\n Le plan de classement, \u00e9labor\u00e9 par les \u00e9quipes, est le document qui liste et organise l\u2019ensemble des concepts que vous souhaitez mesurer dans le cadre d\u2019une analyse s\u00e9mantique par classification<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Avant de vous pr\u00e9senter des exemples concrets d\u2019utilisation du plan de classement (cas clients anonymis\u00e9s), r\u00e9sumons les principaux b\u00e9n\u00e9fices du plan de classement et, au-del\u00e0, de l\u2019analyse s\u00e9mantique par classification : <\/p>\n\n\n\n Nous allons maintenant vous pr\u00e9senter 3 exemples d\u2019utilisation par les marques d\u2019un plan de classement. Ces exemples sont des cas clients anonymis\u00e9s. Nous proposons en effet une plateforme de feedback clients, Feedback Management<\/em>, qui int\u00e8gre dans ses fonctionnalit\u00e9s l\u2019analyse s\u00e9mantique par classification :).<\/p>\n\n\n\n Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l\u2019un des principaux indicateurs utilis\u00e9s par les marques pour mesurer la satisfaction client. Il s\u2019agit d\u2019une note g\u00e9n\u00e9ralement comprise en 1 et 5. Les notes donn\u00e9es par les clients sont additionn\u00e9es pour former un score global de satisfaction.<\/p>\n\n\n\n L\u2019un de nos clients (mais ce n\u2019est pas le seul !) collecte le CSAT au moyen de questionnaires. Ces questionnaires int\u00e8grent une question invitant le client \u00e0 expliquer son choix de r\u00e9ponses, \u00e0 partager les motifs de sa satisfaction ou de son insatisfaction.<\/p>\n\n\n\n Probl\u00e8me : notre client a d\u00e9tect\u00e9 une baisse significative du CSAT au niveau du groupe. Les magasins du r\u00e9seau ont expliqu\u00e9 que cette \u00e9volution faisait directement suite au lancement d\u2019un nouveau produit.<\/p>\n\n\n\n Gr\u00e2ce \u00e0 l’utilisation de l’analyse s\u00e9mantique avec plan de classement par les \u00e9quipes Marketing\/Exp\u00e9rience Client, la marque a pu valider cette hypoth\u00e8se en constatant la baisse de satisfaction au niveau du concept \u00ab\u00a0Produit\u00a0\u00bb. Les \u00e9quipes ont \u00e9galement pu mettre en avant que d’autres concepts dans certains magasins de l’enseigne avaient une CSAT plus faible que la moyenne groupe.<\/p>\n\n\n\n L\u2019analyse s\u00e9mantique a permis de mettre au jour que la baisse du CSAT \u00e9tait due, dans certains magasins, \u00e0 la qualit\u00e9 de service et \u00e0 l’accueil. Les \u00e9quipes ont pu quantifier et prioriser l\u2019impact des d\u00e9fauts de la machine compar\u00e9 aux autres raisons.<\/p>\n\n\n\n L\u2019un de nos clients fait une utilisation combin\u00e9e du NPS et du CSAT pour \u00e9valuer l\u2019exp\u00e9rience client. Les notes donn\u00e9es par les clients varient de mani\u00e8re significative en fonction de diff\u00e9rents facteurs : accueil, promotions en cours\u2026<\/p>\n\n\n\n Les \u00e9quipes terrains utilisent l\u2019analyse s\u00e9mantique par classification pour comparer les concepts des magasins de taille et offre similaire entre eux. Les r\u00e9sultats de l\u2019analyse sont ensuite partag\u00e9s aux responsables de magasin pour les aider \u00e0 d\u00e9tecter les points faibles et les axes d\u2019am\u00e9lioration. <\/p>\n\n\n\n Cet exemple d\u2019utilisation illustre les deux principaux b\u00e9n\u00e9fices du plan de classement et de l\u2019analyse s\u00e9mantique par classification : <\/p>\n\n\n\n Un autre de nos clients a mis en place un plan de classement pour identifier les concepts fr\u00e9quemment sources d\u2019insatisfaction : temps de passage en caisse, erreur sur l\u2019affichage des prix en magasin, etc.<\/p>\n\n\n\n Les \u00e9quipes Exp\u00e9rience Client ont mis en place un plan d\u2019actions \u00e0 destination des responsables de magasins, sur la base des analyses s\u00e9mantiques. L\u2019une des actions imagin\u00e9es consistait \u00e0 ouvrir une nouvelle caisse d\u00e8s que plus de 3 personnes sont dans la file d\u2019attente. Le r\u00e9sultat ne s\u2019est pas fait attendre : le taux de clients insatisfaits par le temps d\u2019attente en caisse est pass\u00e9 de 15\u2009% \u00e0 7\u2009% en l\u2019espace de quelques mois seulement.<\/p>\n\n\n\n La construction du plan de classement doit id\u00e9alement \u00eatre produit de mani\u00e8re collective, en impliquant dans la d\u00e9marche les diff\u00e9rents services en contact direct ou indirect avec le client : marketing, sales, service client, digital, e-commerce, magasins\u2026<\/p>\n\n\n\n Nous recommandons \u00e9galement de regrouper les concepts dans des cat\u00e9gories, par exemple : Magasins, Site internet, Produits, Personnel, Livraison. <\/p>\n\n\n\n Par exemple : <\/p>\n\n\n\n Elle consiste \u00e0 organiser des ateliers avec vos \u00e9quipes au cours desquels vous allez : <\/p>\n\n\n\n Important et indispensable pour valider la pertinence du plan de classement construit. Il faut environ 100 verbatims par concept pour obtenir des analyses significatives et exploitables<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Pour faciliter vos analyses, il est \u00e9galement important de ne pas construire des plans de classement avec plus de 50\/60 concepts. <\/p>\n\n\n\n Une seconde m\u00e9thode existe pour la cr\u00e9ation d’un plan de classement\u00a0\u00bb. Elle consiste \u00e0 l’analyse d’une grande quantit\u00e9 de verbatim pour faire ressortir des concepts directement depuis la voix du client. <\/p>\n\n\n\n Nous esp\u00e9rons vous avoir convaincu de l\u2019int\u00e9r\u00eat de construire un plan de classement et, au-del\u00e0, de mettre en place un dispositif d\u2019analyse par classification. Comme nous le mentionnons plus haut, nous avons d\u00e9velopp\u00e9 Feedback Management<\/a>, une plateforme qui vous permet de mettre en place une analyse s\u00e9mantique par classification automatique ou affin\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n Si vous \u00eates curieux ou int\u00e9ress\u00e9, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter, nous nous ferons un plaisir de vous montrer comment fonctionne notre plateforme.<\/p>\n\n\n\n<!–[if lte IE 8]>\n
Un \u00e9l\u00e9ment de contexte : le casse-t\u00eate de l\u2019analyse des verbatims clients<\/h3>\n\n\n\n\n
Le plan de classement : un document au service de l\u2019analyse s\u00e9mantique par classification<\/h3>\n\n\n\n5 raisons d\u2019utiliser un plan de classement et une analyse s\u00e9mantique par classification<\/h2>\n\n\n\n
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3 exemples concrets d\u2019utilisation du plan de classement<\/h2>\n\n\n\n
Comprendre les raisons d\u2019une baisse du CSAT<\/h3>\n\n\n\n
D\u00e9tecter les points faibles et les axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n\n
Mieux comprendre les sources d\u2019insatisfaction client et y rem\u00e9dier<\/h3>\n\n\n\nQuelques conseils pour construire votre plan de classement<\/h2>\n\n\n\n
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La bonne pratique<\/h3>\n\n\n\n
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Conclusion<\/h2>\n\n\n\n
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