<\/a>Exp\u00e9rience client dans l\u2019\u00e9quipement : Les 7 enseignements cl\u00e9s \u00e0 retenir de notre \u00e9tude<\/h2>\n\n\n\nNous avons int\u00e9gr\u00e9 dans notre \u00e9tude les principales familles d\u2019acteurs que l\u2019on peut ranger dans la cat\u00e9gorie de l\u2019\u00e9quipement de la personne et de la maison :<\/p>\n\n\n\n
\n- Des pure players e-commerce : Amazon, Cdiscount, leboncoin, Veepee.<\/li>\n\n\n\n
- Des enseignes de bricolage et jardinage : Bricomarch\u00e9, Castorama, Mr.Bricolage, Leroy Merlin, Brico D\u00e9p\u00f4t.<\/li>\n\n\n\n
- Des enseignes d\u2019\u00e9quipement de la maison : Boulanger, Conforama, But, Fnac, Gifi, Darty, Ikea, Maisons du monde, Darty.<\/li>\n\n\n\n
- Des enseignes d\u2019\u00e9quipement de la personne : Decathlon, Intersport, La Redoute.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Voici les 7 principaux enseignements \u00e0 retenir en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client pour ce secteur.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>1 – Une digitalisation des parcours clients en hausse, m\u00eame si les magasins restent dominants<\/h3>\n\n\n\nLa digitalisation des parcours clients est le ph\u00e9nom\u00e8ne le plus marquant dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement (de la maison et de la personne). Il progresse d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e. Pour 42% des clients, le digital est le canal ou point de contact prioritaire<\/strong>. Ce pourcentage est en progression de 5 points par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de notre OPC.<\/p>\n\n\n\nMalgr\u00e9 tout, les magasins continuent de jouer un r\u00f4le important, et m\u00eame pr\u00e9pond\u00e9rant, quoiqu\u2019en fort recul. Pour 52% des consommateurs ayant particip\u00e9 \u00e0 notre \u00e9tude, les magasins repr\u00e9sentent le canal ou point de contact principal avec la marque (-7% par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de l\u2019OPC).<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>2 – Les prix, la vari\u00e9t\u00e9 de choix et l\u2019efficacit\u00e9 (livraison\u2026) sont les 3 facteurs cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\nL\u2019analyse des verbatims des participants \u00e0 l\u2019\u00e9tude nous a permis de mettre au jour les principales pr\u00e9occupations des clients \u00e0 l\u2019\u00e9gard des enseignes d\u2019\u00e9quipement. Elles sont au nombre de trois :<\/p>\n\n\n\n
\n- Le prix des produits<\/strong>. La sensibilit\u00e9 prix est tr\u00e8s marqu\u00e9e dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement.<\/li>\n\n\n\n
- Le choix<\/strong>. La capacit\u00e9 des enseignes \u00e0 proposer un vaste choix de produits est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie.<\/li>\n\n\n\n
- L\u2019efficacit\u00e9<\/strong>. Ce crit\u00e8re concerne en particulier la livraison. Les consommateurs souhaitent \u00eatre livr\u00e9s rapidement et simplement.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
<\/a>3 – L\u2019usage du service est le motif de contact pr\u00e9dominant<\/h3>\n\n\n\nLe principal motif de contact des clients vis-\u00e0-vis des enseignes d\u2019\u00e9quipement concerne l\u2019usage du service. Cette notion englobe les \u00e9tapes post-achat<\/strong>, hors SAV. Par exemple : la gestion de son programme de fid\u00e9lit\u00e9, le suivi de ses commandes en ligne mais aussi et surtout la livraison.<\/p>\n\n\n\nContrairement \u00e0 certains autres secteurs, comme l\u2019\u00e9nergie ou les t\u00e9l\u00e9coms, l\u2019utilisation du SAV est assez rare. L\u2019acte d\u2019achat, g\u00e9n\u00e9ralement assez simple, en magasin ou en ligne, repr\u00e9sente encore moins souvent un motif de contact avec la marque.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 – Un pouvoir de recommandation (NPS) satisfaisant, mais en l\u00e9ger recul<\/h3>\n\n\n\nNous avons mesur\u00e9 le Net Promoter Score des principaux acteurs de l\u2019\u00e9quipement. Le score moyen s\u2019\u00e9tablit \u00e0 24 points<\/strong>, en l\u00e9ger recul (-3) par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de l\u2019OPC. C\u2019est un score tr\u00e8s honorable.<\/p>\n\n\n\nLes clients sont r\u00e9partis de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n
\n- 49% de promoteurs.<\/li>\n\n\n\n
- 26% de passifs.<\/li>\n\n\n\n
- 25% de d\u00e9tracteurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Autrement dit, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs r\u00e9pondent 9 ou 10 (sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10) \u00e0 la question : \u201cDans quelle mesure seriez-vous pr\u00eats \u00e0 recommander l\u2019enseigne \u00e0 votre entourage ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n
On observe des disparit\u00e9s entre les diff\u00e9rents sous-secteurs :<\/p>\n\n\n\n
\n- Bricolage et jardinage : seulement 44% de promoteurs. Score NPS : 18.<\/li>\n\n\n\n
- Pure players : 52%. Score NPS : 29.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la personne : 51%. Score NPS : 31.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la maison : 48%. Score NPS : 20.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Il existe aussi, bien entendu, des diff\u00e9rences significatives d\u2019une enseigne \u00e0 l\u2019autre. Pour conna\u00eetre en d\u00e9tail le NPS de chaque acteur, nous vous invitons \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>5 – Une exp\u00e9rience client globalement fluide<\/h3>\n\n\n\nLe Customer Effort Score (CES) s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 2,37<\/strong>. L\u00e0 aussi, c\u2019est un score satisfaisant. Rappelons que le CES est calcul\u00e9 sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 5 (0 est le meilleur score) et mesure le niveau d\u2019effort ressenti par le client tout au long de son parcours avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n\n\n\nLes pure players (= 100% digital) sont les acteurs qui proposent l\u2019exp\u00e9rience client la plus fluide<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nA l\u2019inverse, le moins bon \u00e9l\u00e8ve est le sous-secteur du bricolage et du jardinage (avec un CES de 2,44). Ce qui n\u2019emp\u00eache pas certains acteurs de cette famille de tirer leur \u00e9pingle du jeu. L\u2019un d\u2019entre eux recueille un CES de 2,25. Vous d\u00e9couvrirez les r\u00e9sultats sous-secteur par sous-secteur et marque par marque en t\u00e9l\u00e9chargeant notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>6 – Une intention de consommation en tendance baissi\u00e8re<\/h3>\n\n\n\nNous avons tenu aussi, dans notre \u00e9tude, \u00e0 \u00e9valuer l\u2019engagement client en cr\u00e9ant un nouvel indicateur mesurant l\u2019intention de consommation future. Nous avons demand\u00e9 aux participants de l\u2019\u00e9tude de dire s\u2019ils envisageaient \u00e0 l\u2019avenir d\u2019augmenter leur consommation, de la r\u00e9duire ou de la maintenir inchang\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
74% des consommateurs ayant particip\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9tude d\u00e9clarent avoir l\u2019intention de maintenir au m\u00eame niveau leur consommation. Mais 20% pr\u00e9voient de r\u00e9duire leur consommation. Il s\u2019agit l\u00e0 sans doute d\u2019une cons\u00e9quence du contexte \u00e9conomique difficile (inflation) que traversent l\u2019essentiel des Fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n
Ajoutons que l\u2019intention de r\u00e9duction de la consommation est particuli\u00e8rement marqu\u00e9e dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9couvrez notre guide pour mesurer et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>7 – L\u2019image de marque reste le facteur d\u2019influence le plus important pour la majorit\u00e9 des acteurs<\/h3>\n\n\n\nQuels sont les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9terminants le plus l\u2019entr\u00e9e en relation des consommateurs avec les marques d\u2019\u00e9quipement ? L\u2019influence de la publicit\u00e9 ? La recommandation de l\u2019entourage ? L\u2019image de marque ?<\/p>\n\n\n\n
Nous avons pos\u00e9 la question aux participants de l\u2019\u00e9tude. Le principal facteur d\u2019influence ou relais d\u2019acquisition est l\u2019image de marque<\/strong>. 46% des clients choisissent leur enseigne d\u2019\u00e9quipement en se basant sur l\u2019image de marque.<\/p>\n\n\n\nPour 22% des clients c\u2019est la recommandation de l\u2019entourage qui est le facteur principal de choix. Suivent la publicit\u00e9 (18%) et les nouveaux relais (15%).<\/p>\n\n\n\n
A noter que dans le sous-secteur des pure players, les nouveaux relais (avis clients<\/a>, influenceurs<\/a>, forums\u2026) repr\u00e9sentent le principal relais d\u2019influence pour 22% des clients. Gageons que les nouveaux relais joueront un r\u00f4le plus croissant.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 pistes d\u2019action pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison et de la personne<\/h2>\n\n\n\nCes enseignements permettent de d\u00e9gager des pistes d\u2019action. Nous en voyons au moins 4 :<\/p>\n\n\n\n
\n- S\u00e9curiser ou renforcer l\u2019image de marque<\/strong>. Elle constitue, nous venons de le voir, le principal facteur d\u2019influence du choix des consommateurs. Il est donc essentiel de l\u2019optimiser. Cela passe notamment par une gestion plus structur\u00e9e des avis clients. Ces derniers ont, comme on le sait, un impact essentiel sur l\u2019image de marque et sur la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre les efforts de digitalisation<\/strong>. Ce n\u2019est pas trop s\u2019avancer que de dire que dans les deux prochaines ann\u00e9es le digital repr\u00e9sentera le principal point de contact et de vente dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc poursuivre les efforts pour d\u00e9livrer aux clients une exp\u00e9rience digitale qualitative et sans frictions.<\/li>\n\n\n\n
- Optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en magasin<\/strong>. Les magasins continuent de jouer un r\u00f4le cl\u00e9 dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc imaginer une exp\u00e9rience client omnicanale<\/a>, qui associe \u00e9troitement le physique et le digital (click & collect, bornes interactives en magasin, drive, etc.).<\/li>\n\n\n\n
- S\u00e9curiser et am\u00e9liorer le NPS<\/strong>. Une forte proportion de clients choisissent une enseigne d\u2019\u00e9quipement sur recommandation de leur entourage. Il est donc important de suivre de pr\u00e8s l\u2019indicateur qui permet de mesurer ce pouvoir de recommandation : le NPS. Gr\u00e2ce \u00e0 des questionnaires de satisfaction savamment construits combinant la mesure du NPS et des questions compl\u00e9mentaires, vous pourrez identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de solutions marketing que nous proposons vous permet de transformer ces pistes d\u2019action en actions et en r\u00e9sultats<\/strong>. Nous vous invitons \u00e0 parcourir notre site pour les d\u00e9couvrir et \u00e0 entrer en contact avec nos \u00e9quipes pour en savoir plus. Nous sommes l\u00e0 pour \u00e7a. Ensemble, am\u00e9liorons l\u2019exp\u00e9rience de vos clients !<\/p>\n\n\n\n
Voici les 7 principaux enseignements \u00e0 retenir en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client pour ce secteur.<\/p>\n\n\n\n
<\/a>1 – Une digitalisation des parcours clients en hausse, m\u00eame si les magasins restent dominants<\/h3>\n\n\n\nLa digitalisation des parcours clients est le ph\u00e9nom\u00e8ne le plus marquant dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement (de la maison et de la personne). Il progresse d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e. Pour 42% des clients, le digital est le canal ou point de contact prioritaire<\/strong>. Ce pourcentage est en progression de 5 points par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de notre OPC.<\/p>\n\n\n\nMalgr\u00e9 tout, les magasins continuent de jouer un r\u00f4le important, et m\u00eame pr\u00e9pond\u00e9rant, quoiqu\u2019en fort recul. Pour 52% des consommateurs ayant particip\u00e9 \u00e0 notre \u00e9tude, les magasins repr\u00e9sentent le canal ou point de contact principal avec la marque (-7% par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de l\u2019OPC).<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>2 – Les prix, la vari\u00e9t\u00e9 de choix et l\u2019efficacit\u00e9 (livraison\u2026) sont les 3 facteurs cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\nL\u2019analyse des verbatims des participants \u00e0 l\u2019\u00e9tude nous a permis de mettre au jour les principales pr\u00e9occupations des clients \u00e0 l\u2019\u00e9gard des enseignes d\u2019\u00e9quipement. Elles sont au nombre de trois :<\/p>\n\n\n\n
\n- Le prix des produits<\/strong>. La sensibilit\u00e9 prix est tr\u00e8s marqu\u00e9e dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement.<\/li>\n\n\n\n
- Le choix<\/strong>. La capacit\u00e9 des enseignes \u00e0 proposer un vaste choix de produits est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie.<\/li>\n\n\n\n
- L\u2019efficacit\u00e9<\/strong>. Ce crit\u00e8re concerne en particulier la livraison. Les consommateurs souhaitent \u00eatre livr\u00e9s rapidement et simplement.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
<\/a>3 – L\u2019usage du service est le motif de contact pr\u00e9dominant<\/h3>\n\n\n\nLe principal motif de contact des clients vis-\u00e0-vis des enseignes d\u2019\u00e9quipement concerne l\u2019usage du service. Cette notion englobe les \u00e9tapes post-achat<\/strong>, hors SAV. Par exemple : la gestion de son programme de fid\u00e9lit\u00e9, le suivi de ses commandes en ligne mais aussi et surtout la livraison.<\/p>\n\n\n\nContrairement \u00e0 certains autres secteurs, comme l\u2019\u00e9nergie ou les t\u00e9l\u00e9coms, l\u2019utilisation du SAV est assez rare. L\u2019acte d\u2019achat, g\u00e9n\u00e9ralement assez simple, en magasin ou en ligne, repr\u00e9sente encore moins souvent un motif de contact avec la marque.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 – Un pouvoir de recommandation (NPS) satisfaisant, mais en l\u00e9ger recul<\/h3>\n\n\n\nNous avons mesur\u00e9 le Net Promoter Score des principaux acteurs de l\u2019\u00e9quipement. Le score moyen s\u2019\u00e9tablit \u00e0 24 points<\/strong>, en l\u00e9ger recul (-3) par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de l\u2019OPC. C\u2019est un score tr\u00e8s honorable.<\/p>\n\n\n\nLes clients sont r\u00e9partis de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n
\n- 49% de promoteurs.<\/li>\n\n\n\n
- 26% de passifs.<\/li>\n\n\n\n
- 25% de d\u00e9tracteurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Autrement dit, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs r\u00e9pondent 9 ou 10 (sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10) \u00e0 la question : \u201cDans quelle mesure seriez-vous pr\u00eats \u00e0 recommander l\u2019enseigne \u00e0 votre entourage ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n
On observe des disparit\u00e9s entre les diff\u00e9rents sous-secteurs :<\/p>\n\n\n\n
\n- Bricolage et jardinage : seulement 44% de promoteurs. Score NPS : 18.<\/li>\n\n\n\n
- Pure players : 52%. Score NPS : 29.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la personne : 51%. Score NPS : 31.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la maison : 48%. Score NPS : 20.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Il existe aussi, bien entendu, des diff\u00e9rences significatives d\u2019une enseigne \u00e0 l\u2019autre. Pour conna\u00eetre en d\u00e9tail le NPS de chaque acteur, nous vous invitons \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>5 – Une exp\u00e9rience client globalement fluide<\/h3>\n\n\n\nLe Customer Effort Score (CES) s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 2,37<\/strong>. L\u00e0 aussi, c\u2019est un score satisfaisant. Rappelons que le CES est calcul\u00e9 sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 5 (0 est le meilleur score) et mesure le niveau d\u2019effort ressenti par le client tout au long de son parcours avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n\n\n\nLes pure players (= 100% digital) sont les acteurs qui proposent l\u2019exp\u00e9rience client la plus fluide<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nA l\u2019inverse, le moins bon \u00e9l\u00e8ve est le sous-secteur du bricolage et du jardinage (avec un CES de 2,44). Ce qui n\u2019emp\u00eache pas certains acteurs de cette famille de tirer leur \u00e9pingle du jeu. L\u2019un d\u2019entre eux recueille un CES de 2,25. Vous d\u00e9couvrirez les r\u00e9sultats sous-secteur par sous-secteur et marque par marque en t\u00e9l\u00e9chargeant notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>6 – Une intention de consommation en tendance baissi\u00e8re<\/h3>\n\n\n\nNous avons tenu aussi, dans notre \u00e9tude, \u00e0 \u00e9valuer l\u2019engagement client en cr\u00e9ant un nouvel indicateur mesurant l\u2019intention de consommation future. Nous avons demand\u00e9 aux participants de l\u2019\u00e9tude de dire s\u2019ils envisageaient \u00e0 l\u2019avenir d\u2019augmenter leur consommation, de la r\u00e9duire ou de la maintenir inchang\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
74% des consommateurs ayant particip\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9tude d\u00e9clarent avoir l\u2019intention de maintenir au m\u00eame niveau leur consommation. Mais 20% pr\u00e9voient de r\u00e9duire leur consommation. Il s\u2019agit l\u00e0 sans doute d\u2019une cons\u00e9quence du contexte \u00e9conomique difficile (inflation) que traversent l\u2019essentiel des Fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n
Ajoutons que l\u2019intention de r\u00e9duction de la consommation est particuli\u00e8rement marqu\u00e9e dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9couvrez notre guide pour mesurer et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>7 – L\u2019image de marque reste le facteur d\u2019influence le plus important pour la majorit\u00e9 des acteurs<\/h3>\n\n\n\nQuels sont les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9terminants le plus l\u2019entr\u00e9e en relation des consommateurs avec les marques d\u2019\u00e9quipement ? L\u2019influence de la publicit\u00e9 ? La recommandation de l\u2019entourage ? L\u2019image de marque ?<\/p>\n\n\n\n
Nous avons pos\u00e9 la question aux participants de l\u2019\u00e9tude. Le principal facteur d\u2019influence ou relais d\u2019acquisition est l\u2019image de marque<\/strong>. 46% des clients choisissent leur enseigne d\u2019\u00e9quipement en se basant sur l\u2019image de marque.<\/p>\n\n\n\nPour 22% des clients c\u2019est la recommandation de l\u2019entourage qui est le facteur principal de choix. Suivent la publicit\u00e9 (18%) et les nouveaux relais (15%).<\/p>\n\n\n\n
A noter que dans le sous-secteur des pure players, les nouveaux relais (avis clients<\/a>, influenceurs<\/a>, forums\u2026) repr\u00e9sentent le principal relais d\u2019influence pour 22% des clients. Gageons que les nouveaux relais joueront un r\u00f4le plus croissant.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 pistes d\u2019action pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison et de la personne<\/h2>\n\n\n\nCes enseignements permettent de d\u00e9gager des pistes d\u2019action. Nous en voyons au moins 4 :<\/p>\n\n\n\n
\n- S\u00e9curiser ou renforcer l\u2019image de marque<\/strong>. Elle constitue, nous venons de le voir, le principal facteur d\u2019influence du choix des consommateurs. Il est donc essentiel de l\u2019optimiser. Cela passe notamment par une gestion plus structur\u00e9e des avis clients. Ces derniers ont, comme on le sait, un impact essentiel sur l\u2019image de marque et sur la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre les efforts de digitalisation<\/strong>. Ce n\u2019est pas trop s\u2019avancer que de dire que dans les deux prochaines ann\u00e9es le digital repr\u00e9sentera le principal point de contact et de vente dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc poursuivre les efforts pour d\u00e9livrer aux clients une exp\u00e9rience digitale qualitative et sans frictions.<\/li>\n\n\n\n
- Optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en magasin<\/strong>. Les magasins continuent de jouer un r\u00f4le cl\u00e9 dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc imaginer une exp\u00e9rience client omnicanale<\/a>, qui associe \u00e9troitement le physique et le digital (click & collect, bornes interactives en magasin, drive, etc.).<\/li>\n\n\n\n
- S\u00e9curiser et am\u00e9liorer le NPS<\/strong>. Une forte proportion de clients choisissent une enseigne d\u2019\u00e9quipement sur recommandation de leur entourage. Il est donc important de suivre de pr\u00e8s l\u2019indicateur qui permet de mesurer ce pouvoir de recommandation : le NPS. Gr\u00e2ce \u00e0 des questionnaires de satisfaction savamment construits combinant la mesure du NPS et des questions compl\u00e9mentaires, vous pourrez identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de solutions marketing que nous proposons vous permet de transformer ces pistes d\u2019action en actions et en r\u00e9sultats<\/strong>. Nous vous invitons \u00e0 parcourir notre site pour les d\u00e9couvrir et \u00e0 entrer en contact avec nos \u00e9quipes pour en savoir plus. Nous sommes l\u00e0 pour \u00e7a. Ensemble, am\u00e9liorons l\u2019exp\u00e9rience de vos clients !<\/p>\n\n\n\n
Malgr\u00e9 tout, les magasins continuent de jouer un r\u00f4le important, et m\u00eame pr\u00e9pond\u00e9rant, quoiqu\u2019en fort recul. Pour 52% des consommateurs ayant particip\u00e9 \u00e0 notre \u00e9tude, les magasins repr\u00e9sentent le canal ou point de contact principal avec la marque (-7% par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de l\u2019OPC).<\/p>\n\n\n\n
<\/a>2 – Les prix, la vari\u00e9t\u00e9 de choix et l\u2019efficacit\u00e9 (livraison\u2026) sont les 3 facteurs cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\nL\u2019analyse des verbatims des participants \u00e0 l\u2019\u00e9tude nous a permis de mettre au jour les principales pr\u00e9occupations des clients \u00e0 l\u2019\u00e9gard des enseignes d\u2019\u00e9quipement. Elles sont au nombre de trois :<\/p>\n\n\n\n
\n- Le prix des produits<\/strong>. La sensibilit\u00e9 prix est tr\u00e8s marqu\u00e9e dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement.<\/li>\n\n\n\n
- Le choix<\/strong>. La capacit\u00e9 des enseignes \u00e0 proposer un vaste choix de produits est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie.<\/li>\n\n\n\n
- L\u2019efficacit\u00e9<\/strong>. Ce crit\u00e8re concerne en particulier la livraison. Les consommateurs souhaitent \u00eatre livr\u00e9s rapidement et simplement.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
<\/a>3 – L\u2019usage du service est le motif de contact pr\u00e9dominant<\/h3>\n\n\n\nLe principal motif de contact des clients vis-\u00e0-vis des enseignes d\u2019\u00e9quipement concerne l\u2019usage du service. Cette notion englobe les \u00e9tapes post-achat<\/strong>, hors SAV. Par exemple : la gestion de son programme de fid\u00e9lit\u00e9, le suivi de ses commandes en ligne mais aussi et surtout la livraison.<\/p>\n\n\n\nContrairement \u00e0 certains autres secteurs, comme l\u2019\u00e9nergie ou les t\u00e9l\u00e9coms, l\u2019utilisation du SAV est assez rare. L\u2019acte d\u2019achat, g\u00e9n\u00e9ralement assez simple, en magasin ou en ligne, repr\u00e9sente encore moins souvent un motif de contact avec la marque.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 – Un pouvoir de recommandation (NPS) satisfaisant, mais en l\u00e9ger recul<\/h3>\n\n\n\nNous avons mesur\u00e9 le Net Promoter Score des principaux acteurs de l\u2019\u00e9quipement. Le score moyen s\u2019\u00e9tablit \u00e0 24 points<\/strong>, en l\u00e9ger recul (-3) par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de l\u2019OPC. C\u2019est un score tr\u00e8s honorable.<\/p>\n\n\n\nLes clients sont r\u00e9partis de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n
\n- 49% de promoteurs.<\/li>\n\n\n\n
- 26% de passifs.<\/li>\n\n\n\n
- 25% de d\u00e9tracteurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Autrement dit, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs r\u00e9pondent 9 ou 10 (sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10) \u00e0 la question : \u201cDans quelle mesure seriez-vous pr\u00eats \u00e0 recommander l\u2019enseigne \u00e0 votre entourage ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n
On observe des disparit\u00e9s entre les diff\u00e9rents sous-secteurs :<\/p>\n\n\n\n
\n- Bricolage et jardinage : seulement 44% de promoteurs. Score NPS : 18.<\/li>\n\n\n\n
- Pure players : 52%. Score NPS : 29.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la personne : 51%. Score NPS : 31.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la maison : 48%. Score NPS : 20.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Il existe aussi, bien entendu, des diff\u00e9rences significatives d\u2019une enseigne \u00e0 l\u2019autre. Pour conna\u00eetre en d\u00e9tail le NPS de chaque acteur, nous vous invitons \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>5 – Une exp\u00e9rience client globalement fluide<\/h3>\n\n\n\nLe Customer Effort Score (CES) s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 2,37<\/strong>. L\u00e0 aussi, c\u2019est un score satisfaisant. Rappelons que le CES est calcul\u00e9 sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 5 (0 est le meilleur score) et mesure le niveau d\u2019effort ressenti par le client tout au long de son parcours avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n\n\n\nLes pure players (= 100% digital) sont les acteurs qui proposent l\u2019exp\u00e9rience client la plus fluide<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nA l\u2019inverse, le moins bon \u00e9l\u00e8ve est le sous-secteur du bricolage et du jardinage (avec un CES de 2,44). Ce qui n\u2019emp\u00eache pas certains acteurs de cette famille de tirer leur \u00e9pingle du jeu. L\u2019un d\u2019entre eux recueille un CES de 2,25. Vous d\u00e9couvrirez les r\u00e9sultats sous-secteur par sous-secteur et marque par marque en t\u00e9l\u00e9chargeant notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>6 – Une intention de consommation en tendance baissi\u00e8re<\/h3>\n\n\n\nNous avons tenu aussi, dans notre \u00e9tude, \u00e0 \u00e9valuer l\u2019engagement client en cr\u00e9ant un nouvel indicateur mesurant l\u2019intention de consommation future. Nous avons demand\u00e9 aux participants de l\u2019\u00e9tude de dire s\u2019ils envisageaient \u00e0 l\u2019avenir d\u2019augmenter leur consommation, de la r\u00e9duire ou de la maintenir inchang\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
74% des consommateurs ayant particip\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9tude d\u00e9clarent avoir l\u2019intention de maintenir au m\u00eame niveau leur consommation. Mais 20% pr\u00e9voient de r\u00e9duire leur consommation. Il s\u2019agit l\u00e0 sans doute d\u2019une cons\u00e9quence du contexte \u00e9conomique difficile (inflation) que traversent l\u2019essentiel des Fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n
Ajoutons que l\u2019intention de r\u00e9duction de la consommation est particuli\u00e8rement marqu\u00e9e dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9couvrez notre guide pour mesurer et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>7 – L\u2019image de marque reste le facteur d\u2019influence le plus important pour la majorit\u00e9 des acteurs<\/h3>\n\n\n\nQuels sont les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9terminants le plus l\u2019entr\u00e9e en relation des consommateurs avec les marques d\u2019\u00e9quipement ? L\u2019influence de la publicit\u00e9 ? La recommandation de l\u2019entourage ? L\u2019image de marque ?<\/p>\n\n\n\n
Nous avons pos\u00e9 la question aux participants de l\u2019\u00e9tude. Le principal facteur d\u2019influence ou relais d\u2019acquisition est l\u2019image de marque<\/strong>. 46% des clients choisissent leur enseigne d\u2019\u00e9quipement en se basant sur l\u2019image de marque.<\/p>\n\n\n\nPour 22% des clients c\u2019est la recommandation de l\u2019entourage qui est le facteur principal de choix. Suivent la publicit\u00e9 (18%) et les nouveaux relais (15%).<\/p>\n\n\n\n
A noter que dans le sous-secteur des pure players, les nouveaux relais (avis clients<\/a>, influenceurs<\/a>, forums\u2026) repr\u00e9sentent le principal relais d\u2019influence pour 22% des clients. Gageons que les nouveaux relais joueront un r\u00f4le plus croissant.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 pistes d\u2019action pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison et de la personne<\/h2>\n\n\n\nCes enseignements permettent de d\u00e9gager des pistes d\u2019action. Nous en voyons au moins 4 :<\/p>\n\n\n\n
\n- S\u00e9curiser ou renforcer l\u2019image de marque<\/strong>. Elle constitue, nous venons de le voir, le principal facteur d\u2019influence du choix des consommateurs. Il est donc essentiel de l\u2019optimiser. Cela passe notamment par une gestion plus structur\u00e9e des avis clients. Ces derniers ont, comme on le sait, un impact essentiel sur l\u2019image de marque et sur la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre les efforts de digitalisation<\/strong>. Ce n\u2019est pas trop s\u2019avancer que de dire que dans les deux prochaines ann\u00e9es le digital repr\u00e9sentera le principal point de contact et de vente dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc poursuivre les efforts pour d\u00e9livrer aux clients une exp\u00e9rience digitale qualitative et sans frictions.<\/li>\n\n\n\n
- Optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en magasin<\/strong>. Les magasins continuent de jouer un r\u00f4le cl\u00e9 dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc imaginer une exp\u00e9rience client omnicanale<\/a>, qui associe \u00e9troitement le physique et le digital (click & collect, bornes interactives en magasin, drive, etc.).<\/li>\n\n\n\n
- S\u00e9curiser et am\u00e9liorer le NPS<\/strong>. Une forte proportion de clients choisissent une enseigne d\u2019\u00e9quipement sur recommandation de leur entourage. Il est donc important de suivre de pr\u00e8s l\u2019indicateur qui permet de mesurer ce pouvoir de recommandation : le NPS. Gr\u00e2ce \u00e0 des questionnaires de satisfaction savamment construits combinant la mesure du NPS et des questions compl\u00e9mentaires, vous pourrez identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de solutions marketing que nous proposons vous permet de transformer ces pistes d\u2019action en actions et en r\u00e9sultats<\/strong>. Nous vous invitons \u00e0 parcourir notre site pour les d\u00e9couvrir et \u00e0 entrer en contact avec nos \u00e9quipes pour en savoir plus. Nous sommes l\u00e0 pour \u00e7a. Ensemble, am\u00e9liorons l\u2019exp\u00e9rience de vos clients !<\/p>\n\n\n\n
<\/a>3 – L\u2019usage du service est le motif de contact pr\u00e9dominant<\/h3>\n\n\n\nLe principal motif de contact des clients vis-\u00e0-vis des enseignes d\u2019\u00e9quipement concerne l\u2019usage du service. Cette notion englobe les \u00e9tapes post-achat<\/strong>, hors SAV. Par exemple : la gestion de son programme de fid\u00e9lit\u00e9, le suivi de ses commandes en ligne mais aussi et surtout la livraison.<\/p>\n\n\n\nContrairement \u00e0 certains autres secteurs, comme l\u2019\u00e9nergie ou les t\u00e9l\u00e9coms, l\u2019utilisation du SAV est assez rare. L\u2019acte d\u2019achat, g\u00e9n\u00e9ralement assez simple, en magasin ou en ligne, repr\u00e9sente encore moins souvent un motif de contact avec la marque.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 – Un pouvoir de recommandation (NPS) satisfaisant, mais en l\u00e9ger recul<\/h3>\n\n\n\nNous avons mesur\u00e9 le Net Promoter Score des principaux acteurs de l\u2019\u00e9quipement. Le score moyen s\u2019\u00e9tablit \u00e0 24 points<\/strong>, en l\u00e9ger recul (-3) par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de l\u2019OPC. C\u2019est un score tr\u00e8s honorable.<\/p>\n\n\n\nLes clients sont r\u00e9partis de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n
\n- 49% de promoteurs.<\/li>\n\n\n\n
- 26% de passifs.<\/li>\n\n\n\n
- 25% de d\u00e9tracteurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Autrement dit, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs r\u00e9pondent 9 ou 10 (sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10) \u00e0 la question : \u201cDans quelle mesure seriez-vous pr\u00eats \u00e0 recommander l\u2019enseigne \u00e0 votre entourage ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n
On observe des disparit\u00e9s entre les diff\u00e9rents sous-secteurs :<\/p>\n\n\n\n
\n- Bricolage et jardinage : seulement 44% de promoteurs. Score NPS : 18.<\/li>\n\n\n\n
- Pure players : 52%. Score NPS : 29.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la personne : 51%. Score NPS : 31.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la maison : 48%. Score NPS : 20.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Il existe aussi, bien entendu, des diff\u00e9rences significatives d\u2019une enseigne \u00e0 l\u2019autre. Pour conna\u00eetre en d\u00e9tail le NPS de chaque acteur, nous vous invitons \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>5 – Une exp\u00e9rience client globalement fluide<\/h3>\n\n\n\nLe Customer Effort Score (CES) s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 2,37<\/strong>. L\u00e0 aussi, c\u2019est un score satisfaisant. Rappelons que le CES est calcul\u00e9 sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 5 (0 est le meilleur score) et mesure le niveau d\u2019effort ressenti par le client tout au long de son parcours avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n\n\n\nLes pure players (= 100% digital) sont les acteurs qui proposent l\u2019exp\u00e9rience client la plus fluide<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nA l\u2019inverse, le moins bon \u00e9l\u00e8ve est le sous-secteur du bricolage et du jardinage (avec un CES de 2,44). Ce qui n\u2019emp\u00eache pas certains acteurs de cette famille de tirer leur \u00e9pingle du jeu. L\u2019un d\u2019entre eux recueille un CES de 2,25. Vous d\u00e9couvrirez les r\u00e9sultats sous-secteur par sous-secteur et marque par marque en t\u00e9l\u00e9chargeant notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>6 – Une intention de consommation en tendance baissi\u00e8re<\/h3>\n\n\n\nNous avons tenu aussi, dans notre \u00e9tude, \u00e0 \u00e9valuer l\u2019engagement client en cr\u00e9ant un nouvel indicateur mesurant l\u2019intention de consommation future. Nous avons demand\u00e9 aux participants de l\u2019\u00e9tude de dire s\u2019ils envisageaient \u00e0 l\u2019avenir d\u2019augmenter leur consommation, de la r\u00e9duire ou de la maintenir inchang\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
74% des consommateurs ayant particip\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9tude d\u00e9clarent avoir l\u2019intention de maintenir au m\u00eame niveau leur consommation. Mais 20% pr\u00e9voient de r\u00e9duire leur consommation. Il s\u2019agit l\u00e0 sans doute d\u2019une cons\u00e9quence du contexte \u00e9conomique difficile (inflation) que traversent l\u2019essentiel des Fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n
Ajoutons que l\u2019intention de r\u00e9duction de la consommation est particuli\u00e8rement marqu\u00e9e dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9couvrez notre guide pour mesurer et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>7 – L\u2019image de marque reste le facteur d\u2019influence le plus important pour la majorit\u00e9 des acteurs<\/h3>\n\n\n\nQuels sont les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9terminants le plus l\u2019entr\u00e9e en relation des consommateurs avec les marques d\u2019\u00e9quipement ? L\u2019influence de la publicit\u00e9 ? La recommandation de l\u2019entourage ? L\u2019image de marque ?<\/p>\n\n\n\n
Nous avons pos\u00e9 la question aux participants de l\u2019\u00e9tude. Le principal facteur d\u2019influence ou relais d\u2019acquisition est l\u2019image de marque<\/strong>. 46% des clients choisissent leur enseigne d\u2019\u00e9quipement en se basant sur l\u2019image de marque.<\/p>\n\n\n\nPour 22% des clients c\u2019est la recommandation de l\u2019entourage qui est le facteur principal de choix. Suivent la publicit\u00e9 (18%) et les nouveaux relais (15%).<\/p>\n\n\n\n
A noter que dans le sous-secteur des pure players, les nouveaux relais (avis clients<\/a>, influenceurs<\/a>, forums\u2026) repr\u00e9sentent le principal relais d\u2019influence pour 22% des clients. Gageons que les nouveaux relais joueront un r\u00f4le plus croissant.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 pistes d\u2019action pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison et de la personne<\/h2>\n\n\n\nCes enseignements permettent de d\u00e9gager des pistes d\u2019action. Nous en voyons au moins 4 :<\/p>\n\n\n\n
\n- S\u00e9curiser ou renforcer l\u2019image de marque<\/strong>. Elle constitue, nous venons de le voir, le principal facteur d\u2019influence du choix des consommateurs. Il est donc essentiel de l\u2019optimiser. Cela passe notamment par une gestion plus structur\u00e9e des avis clients. Ces derniers ont, comme on le sait, un impact essentiel sur l\u2019image de marque et sur la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre les efforts de digitalisation<\/strong>. Ce n\u2019est pas trop s\u2019avancer que de dire que dans les deux prochaines ann\u00e9es le digital repr\u00e9sentera le principal point de contact et de vente dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc poursuivre les efforts pour d\u00e9livrer aux clients une exp\u00e9rience digitale qualitative et sans frictions.<\/li>\n\n\n\n
- Optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en magasin<\/strong>. Les magasins continuent de jouer un r\u00f4le cl\u00e9 dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc imaginer une exp\u00e9rience client omnicanale<\/a>, qui associe \u00e9troitement le physique et le digital (click & collect, bornes interactives en magasin, drive, etc.).<\/li>\n\n\n\n
- S\u00e9curiser et am\u00e9liorer le NPS<\/strong>. Une forte proportion de clients choisissent une enseigne d\u2019\u00e9quipement sur recommandation de leur entourage. Il est donc important de suivre de pr\u00e8s l\u2019indicateur qui permet de mesurer ce pouvoir de recommandation : le NPS. Gr\u00e2ce \u00e0 des questionnaires de satisfaction savamment construits combinant la mesure du NPS et des questions compl\u00e9mentaires, vous pourrez identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de solutions marketing que nous proposons vous permet de transformer ces pistes d\u2019action en actions et en r\u00e9sultats<\/strong>. Nous vous invitons \u00e0 parcourir notre site pour les d\u00e9couvrir et \u00e0 entrer en contact avec nos \u00e9quipes pour en savoir plus. Nous sommes l\u00e0 pour \u00e7a. Ensemble, am\u00e9liorons l\u2019exp\u00e9rience de vos clients !<\/p>\n\n\n\n
Contrairement \u00e0 certains autres secteurs, comme l\u2019\u00e9nergie ou les t\u00e9l\u00e9coms, l\u2019utilisation du SAV est assez rare. L\u2019acte d\u2019achat, g\u00e9n\u00e9ralement assez simple, en magasin ou en ligne, repr\u00e9sente encore moins souvent un motif de contact avec la marque.<\/p>\n\n\n\n
<\/a>4 – Un pouvoir de recommandation (NPS) satisfaisant, mais en l\u00e9ger recul<\/h3>\n\n\n\nNous avons mesur\u00e9 le Net Promoter Score des principaux acteurs de l\u2019\u00e9quipement. Le score moyen s\u2019\u00e9tablit \u00e0 24 points<\/strong>, en l\u00e9ger recul (-3) par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de l\u2019OPC. C\u2019est un score tr\u00e8s honorable.<\/p>\n\n\n\nLes clients sont r\u00e9partis de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n
\n- 49% de promoteurs.<\/li>\n\n\n\n
- 26% de passifs.<\/li>\n\n\n\n
- 25% de d\u00e9tracteurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Autrement dit, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs r\u00e9pondent 9 ou 10 (sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10) \u00e0 la question : \u201cDans quelle mesure seriez-vous pr\u00eats \u00e0 recommander l\u2019enseigne \u00e0 votre entourage ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n
On observe des disparit\u00e9s entre les diff\u00e9rents sous-secteurs :<\/p>\n\n\n\n
\n- Bricolage et jardinage : seulement 44% de promoteurs. Score NPS : 18.<\/li>\n\n\n\n
- Pure players : 52%. Score NPS : 29.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la personne : 51%. Score NPS : 31.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la maison : 48%. Score NPS : 20.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Il existe aussi, bien entendu, des diff\u00e9rences significatives d\u2019une enseigne \u00e0 l\u2019autre. Pour conna\u00eetre en d\u00e9tail le NPS de chaque acteur, nous vous invitons \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>5 – Une exp\u00e9rience client globalement fluide<\/h3>\n\n\n\nLe Customer Effort Score (CES) s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 2,37<\/strong>. L\u00e0 aussi, c\u2019est un score satisfaisant. Rappelons que le CES est calcul\u00e9 sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 5 (0 est le meilleur score) et mesure le niveau d\u2019effort ressenti par le client tout au long de son parcours avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n\n\n\nLes pure players (= 100% digital) sont les acteurs qui proposent l\u2019exp\u00e9rience client la plus fluide<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nA l\u2019inverse, le moins bon \u00e9l\u00e8ve est le sous-secteur du bricolage et du jardinage (avec un CES de 2,44). Ce qui n\u2019emp\u00eache pas certains acteurs de cette famille de tirer leur \u00e9pingle du jeu. L\u2019un d\u2019entre eux recueille un CES de 2,25. Vous d\u00e9couvrirez les r\u00e9sultats sous-secteur par sous-secteur et marque par marque en t\u00e9l\u00e9chargeant notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>6 – Une intention de consommation en tendance baissi\u00e8re<\/h3>\n\n\n\nNous avons tenu aussi, dans notre \u00e9tude, \u00e0 \u00e9valuer l\u2019engagement client en cr\u00e9ant un nouvel indicateur mesurant l\u2019intention de consommation future. Nous avons demand\u00e9 aux participants de l\u2019\u00e9tude de dire s\u2019ils envisageaient \u00e0 l\u2019avenir d\u2019augmenter leur consommation, de la r\u00e9duire ou de la maintenir inchang\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
74% des consommateurs ayant particip\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9tude d\u00e9clarent avoir l\u2019intention de maintenir au m\u00eame niveau leur consommation. Mais 20% pr\u00e9voient de r\u00e9duire leur consommation. Il s\u2019agit l\u00e0 sans doute d\u2019une cons\u00e9quence du contexte \u00e9conomique difficile (inflation) que traversent l\u2019essentiel des Fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n
Ajoutons que l\u2019intention de r\u00e9duction de la consommation est particuli\u00e8rement marqu\u00e9e dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9couvrez notre guide pour mesurer et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>7 – L\u2019image de marque reste le facteur d\u2019influence le plus important pour la majorit\u00e9 des acteurs<\/h3>\n\n\n\nQuels sont les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9terminants le plus l\u2019entr\u00e9e en relation des consommateurs avec les marques d\u2019\u00e9quipement ? L\u2019influence de la publicit\u00e9 ? La recommandation de l\u2019entourage ? L\u2019image de marque ?<\/p>\n\n\n\n
Nous avons pos\u00e9 la question aux participants de l\u2019\u00e9tude. Le principal facteur d\u2019influence ou relais d\u2019acquisition est l\u2019image de marque<\/strong>. 46% des clients choisissent leur enseigne d\u2019\u00e9quipement en se basant sur l\u2019image de marque.<\/p>\n\n\n\nPour 22% des clients c\u2019est la recommandation de l\u2019entourage qui est le facteur principal de choix. Suivent la publicit\u00e9 (18%) et les nouveaux relais (15%).<\/p>\n\n\n\n
A noter que dans le sous-secteur des pure players, les nouveaux relais (avis clients<\/a>, influenceurs<\/a>, forums\u2026) repr\u00e9sentent le principal relais d\u2019influence pour 22% des clients. Gageons que les nouveaux relais joueront un r\u00f4le plus croissant.<\/p>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 pistes d\u2019action pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison et de la personne<\/h2>\n\n\n\nCes enseignements permettent de d\u00e9gager des pistes d\u2019action. Nous en voyons au moins 4 :<\/p>\n\n\n\n
\n- S\u00e9curiser ou renforcer l\u2019image de marque<\/strong>. Elle constitue, nous venons de le voir, le principal facteur d\u2019influence du choix des consommateurs. Il est donc essentiel de l\u2019optimiser. Cela passe notamment par une gestion plus structur\u00e9e des avis clients. Ces derniers ont, comme on le sait, un impact essentiel sur l\u2019image de marque et sur la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre les efforts de digitalisation<\/strong>. Ce n\u2019est pas trop s\u2019avancer que de dire que dans les deux prochaines ann\u00e9es le digital repr\u00e9sentera le principal point de contact et de vente dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc poursuivre les efforts pour d\u00e9livrer aux clients une exp\u00e9rience digitale qualitative et sans frictions.<\/li>\n\n\n\n
- Optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en magasin<\/strong>. Les magasins continuent de jouer un r\u00f4le cl\u00e9 dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc imaginer une exp\u00e9rience client omnicanale<\/a>, qui associe \u00e9troitement le physique et le digital (click & collect, bornes interactives en magasin, drive, etc.).<\/li>\n\n\n\n
- S\u00e9curiser et am\u00e9liorer le NPS<\/strong>. Une forte proportion de clients choisissent une enseigne d\u2019\u00e9quipement sur recommandation de leur entourage. Il est donc important de suivre de pr\u00e8s l\u2019indicateur qui permet de mesurer ce pouvoir de recommandation : le NPS. Gr\u00e2ce \u00e0 des questionnaires de satisfaction savamment construits combinant la mesure du NPS et des questions compl\u00e9mentaires, vous pourrez identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de solutions marketing que nous proposons vous permet de transformer ces pistes d\u2019action en actions et en r\u00e9sultats<\/strong>. Nous vous invitons \u00e0 parcourir notre site pour les d\u00e9couvrir et \u00e0 entrer en contact avec nos \u00e9quipes pour en savoir plus. Nous sommes l\u00e0 pour \u00e7a. Ensemble, am\u00e9liorons l\u2019exp\u00e9rience de vos clients !<\/p>\n\n\n\n
Les clients sont r\u00e9partis de la mani\u00e8re suivante :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- 49% de promoteurs.<\/li>\n\n\n\n
- 26% de passifs.<\/li>\n\n\n\n
- 25% de d\u00e9tracteurs.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Autrement dit, pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des consommateurs r\u00e9pondent 9 ou 10 (sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10) \u00e0 la question : \u201cDans quelle mesure seriez-vous pr\u00eats \u00e0 recommander l\u2019enseigne \u00e0 votre entourage ?\u201d.<\/p>\n\n\n\n
On observe des disparit\u00e9s entre les diff\u00e9rents sous-secteurs :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Bricolage et jardinage : seulement 44% de promoteurs. Score NPS : 18.<\/li>\n\n\n\n
- Pure players : 52%. Score NPS : 29.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la personne : 51%. Score NPS : 31.<\/li>\n\n\n\n
- \u00c9quipement de la maison : 48%. Score NPS : 20.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Il existe aussi, bien entendu, des diff\u00e9rences significatives d\u2019une enseigne \u00e0 l\u2019autre. Pour conna\u00eetre en d\u00e9tail le NPS de chaque acteur, nous vous invitons \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>5 – Une exp\u00e9rience client globalement fluide<\/h3>\n\n\n\n
Le Customer Effort Score (CES) s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 2,37<\/strong>. L\u00e0 aussi, c\u2019est un score satisfaisant. Rappelons que le CES est calcul\u00e9 sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 5 (0 est le meilleur score) et mesure le niveau d\u2019effort ressenti par le client tout au long de son parcours avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n
Les pure players (= 100% digital) sont les acteurs qui proposent l\u2019exp\u00e9rience client la plus fluide<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
A l\u2019inverse, le moins bon \u00e9l\u00e8ve est le sous-secteur du bricolage et du jardinage (avec un CES de 2,44). Ce qui n\u2019emp\u00eache pas certains acteurs de cette famille de tirer leur \u00e9pingle du jeu. L\u2019un d\u2019entre eux recueille un CES de 2,25. Vous d\u00e9couvrirez les r\u00e9sultats sous-secteur par sous-secteur et marque par marque en t\u00e9l\u00e9chargeant notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>6 – Une intention de consommation en tendance baissi\u00e8re<\/h3>\n\n\n\n
Nous avons tenu aussi, dans notre \u00e9tude, \u00e0 \u00e9valuer l\u2019engagement client en cr\u00e9ant un nouvel indicateur mesurant l\u2019intention de consommation future. Nous avons demand\u00e9 aux participants de l\u2019\u00e9tude de dire s\u2019ils envisageaient \u00e0 l\u2019avenir d\u2019augmenter leur consommation, de la r\u00e9duire ou de la maintenir inchang\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
74% des consommateurs ayant particip\u00e9 \u00e0 l\u2019\u00e9tude d\u00e9clarent avoir l\u2019intention de maintenir au m\u00eame niveau leur consommation. Mais 20% pr\u00e9voient de r\u00e9duire leur consommation. Il s\u2019agit l\u00e0 sans doute d\u2019une cons\u00e9quence du contexte \u00e9conomique difficile (inflation) que traversent l\u2019essentiel des Fran\u00e7ais.<\/p>\n\n\n\n
Ajoutons que l\u2019intention de r\u00e9duction de la consommation est particuli\u00e8rement marqu\u00e9e dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison.<\/p>\n\n\n\n
D\u00e9couvrez notre guide pour mesurer et am\u00e9liorer l’exp\u00e9rience client<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>7 – L\u2019image de marque reste le facteur d\u2019influence le plus important pour la majorit\u00e9 des acteurs<\/h3>\n\n\n\n
Quels sont les \u00e9l\u00e9ments d\u00e9terminants le plus l\u2019entr\u00e9e en relation des consommateurs avec les marques d\u2019\u00e9quipement ? L\u2019influence de la publicit\u00e9 ? La recommandation de l\u2019entourage ? L\u2019image de marque ?<\/p>\n\n\n\n
Nous avons pos\u00e9 la question aux participants de l\u2019\u00e9tude. Le principal facteur d\u2019influence ou relais d\u2019acquisition est l\u2019image de marque<\/strong>. 46% des clients choisissent leur enseigne d\u2019\u00e9quipement en se basant sur l\u2019image de marque.<\/p>\n\n\n\n
Pour 22% des clients c\u2019est la recommandation de l\u2019entourage qui est le facteur principal de choix. Suivent la publicit\u00e9 (18%) et les nouveaux relais (15%).<\/p>\n\n\n\n
A noter que dans le sous-secteur des pure players, les nouveaux relais (avis clients<\/a>, influenceurs<\/a>, forums\u2026) repr\u00e9sentent le principal relais d\u2019influence pour 22% des clients. Gageons que les nouveaux relais joueront un r\u00f4le plus croissant.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n<\/a>4 pistes d\u2019action pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement de la maison et de la personne<\/h2>\n\n\n\n
Ces enseignements permettent de d\u00e9gager des pistes d\u2019action. Nous en voyons au moins 4 :<\/p>\n\n\n\n
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- S\u00e9curiser ou renforcer l\u2019image de marque<\/strong>. Elle constitue, nous venons de le voir, le principal facteur d\u2019influence du choix des consommateurs. Il est donc essentiel de l\u2019optimiser. Cela passe notamment par une gestion plus structur\u00e9e des avis clients. Ces derniers ont, comme on le sait, un impact essentiel sur l\u2019image de marque et sur la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs.<\/li>\n\n\n\n
- Poursuivre les efforts de digitalisation<\/strong>. Ce n\u2019est pas trop s\u2019avancer que de dire que dans les deux prochaines ann\u00e9es le digital repr\u00e9sentera le principal point de contact et de vente dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc poursuivre les efforts pour d\u00e9livrer aux clients une exp\u00e9rience digitale qualitative et sans frictions.<\/li>\n\n\n\n
- Optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en magasin<\/strong>. Les magasins continuent de jouer un r\u00f4le cl\u00e9 dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc imaginer une exp\u00e9rience client omnicanale<\/a>, qui associe \u00e9troitement le physique et le digital (click & collect, bornes interactives en magasin, drive, etc.).<\/li>\n\n\n\n
- S\u00e9curiser et am\u00e9liorer le NPS<\/strong>. Une forte proportion de clients choisissent une enseigne d\u2019\u00e9quipement sur recommandation de leur entourage. Il est donc important de suivre de pr\u00e8s l\u2019indicateur qui permet de mesurer ce pouvoir de recommandation : le NPS. Gr\u00e2ce \u00e0 des questionnaires de satisfaction savamment construits combinant la mesure du NPS et des questions compl\u00e9mentaires, vous pourrez identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
L\u2019\u00e9cosyst\u00e8me de solutions marketing que nous proposons vous permet de transformer ces pistes d\u2019action en actions et en r\u00e9sultats<\/strong>. Nous vous invitons \u00e0 parcourir notre site pour les d\u00e9couvrir et \u00e0 entrer en contact avec nos \u00e9quipes pour en savoir plus. Nous sommes l\u00e0 pour \u00e7a. Ensemble, am\u00e9liorons l\u2019exp\u00e9rience de vos clients !<\/p>\n\n\n\n
- Poursuivre les efforts de digitalisation<\/strong>. Ce n\u2019est pas trop s\u2019avancer que de dire que dans les deux prochaines ann\u00e9es le digital repr\u00e9sentera le principal point de contact et de vente dans le secteur de l\u2019\u00e9quipement. Il faut donc poursuivre les efforts pour d\u00e9livrer aux clients une exp\u00e9rience digitale qualitative et sans frictions.<\/li>\n\n\n\n
- S\u00e9curiser ou renforcer l\u2019image de marque<\/strong>. Elle constitue, nous venons de le voir, le principal facteur d\u2019influence du choix des consommateurs. Il est donc essentiel de l\u2019optimiser. Cela passe notamment par une gestion plus structur\u00e9e des avis clients. Ces derniers ont, comme on le sait, un impact essentiel sur l\u2019image de marque et sur la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs.<\/li>\n\n\n\n
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