{"id":133294,"date":"2023-09-28T09:00:40","date_gmt":"2023-09-28T08:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/?p=133294"},"modified":"2026-03-02T11:26:51","modified_gmt":"2026-03-02T10:26:51","slug":"experience-client-secteur-des-assurances","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/experience-client-secteur-des-assurances\/","title":{"rendered":"Exp\u00e9rience client : enseignements cl\u00e9s du secteur des assurances"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans notre derni\u00e8re \u00e9dition de l\u2019Observatoire des Parcours Clients (OPC), nous analysons en d\u00e9tail l\u2019<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/analyse-sectorielle-experience-client-banque-assurance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exp\u00e9rience client dans le secteur des assurances<\/a>. Quel est le NPS moyen ? A quel niveau s\u2019\u00e9tablit le CES (Customer Effort Score) ? O\u00f9 en est la digitalisation des parcours ? Quels sont les principaux leviers d\u2019acquisition dans le secteur des assurances ? D\u00e9couvrez ici les r\u00e9ponses \u00e0 ces questions et n\u2019oubliez pas de t\u00e9l\u00e9charger notre \u00e9tude pour obtenir les r\u00e9sultats marque par marque.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u270b Avant d&rsquo;entrer dans le vif du sujet, rappelons la notion essentielle du NPS.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui mesure la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9 des clients \u00e0 travers une question simple : \u00ab\u00a0Recommanderiez-vous notre marque \u00e0 un proche ?\u00a0\u00bb.<\/strong> En fonction de leur r\u00e9ponse, les sond\u00e9s sont class\u00e9s en trois cat\u00e9gories : les promoteurs, les passifs et les d\u00e9tracteurs. Le NPS s\u2019obtient en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs \u00e0 celui des promoteurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dans le secteur de l\u2019assurance, cet indicateur identifie les \u00e9carts de perception entre les diff\u00e9rentes typologies d\u2019assur\u00e9s, notamment en fonction des canaux de contact, de la qualit\u00e9 de l\u2019accompagnement ou de la gestion de sinistres. L\u2019enqu\u00eate NPS est aujourd\u2019hui un outil tr\u00e8s utilis\u00e9 par les \u00e9quipes marketing et exp\u00e9rience client qui souhaitent piloter des plans d\u2019action \u00e0 valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\"><a><\/a>7 enseignements \u00e0 propos de l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur des assurances<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous allons vous pr\u00e9senter les principaux enseignements de l\u2019OPC en ce qui concerne le secteur des assurances. Nous avons int\u00e9gr\u00e9 dans notre \u00e9tude les principales familles d\u2019acteurs du monde de l\u2019assurance :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des assureurs g\u00e9n\u00e9ralistes : Allianz, Axa, Generali, Groupama.<\/li>\n\n\n\n<li>Des banques assurances : CNP, Assurances Cr\u00e9dit Mutuel, BPCE.<\/li>\n\n\n\n<li>Des mutuelles assurances : GMF, MAIF, MAAF, MACIF, MMA, Matmut.<\/li>\n\n\n\n<li>Des groupes de protection sociale : Harmonie mutuelle, AG2R La Mondiale, Malakoff Humanis.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-rmapxxxhqv\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>1 &#8211; Le courrier et le t\u00e9l\u00e9phone restent les points de contact privil\u00e9gi\u00e9 par les clients<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les participants de notre \u00e9tude \u00e9taient invit\u00e9s \u00e0 indiquer les canaux de contact qu\u2019ils utilisaient en priorit\u00e9 avec leur assureur. Les r\u00e9ponses sont sans appel :<strong> le courrier et le t\u00e9l\u00e9phone restent les canaux privil\u00e9gi\u00e9s, totalisant 42% des r\u00e9ponses donn\u00e9es<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les agences physiques continuent de rester un point de contact important. Elles repr\u00e9sentent le point de contact prioritaire pour 25% des consommateurs participants de l\u2019OPC.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les canaux digitaux, quant \u00e0 eux, sont consid\u00e9r\u00e9s comme le point de contact prioritaire pour 32% des participants. Ce chiffre est identique \u00e0 celui de la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de notre Observatoire des Parcours Clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le poids des canaux digitaux reste assez faible et bien en-de\u00e7\u00e0 de ce que l\u2019on observe par exemple dans le secteur bancaire o\u00f9 les canaux digitaux sont prioritaires pour 52% des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 Ces r\u00e9sultats soulignent que, contrairement au secteur bancaire o\u00f9 les parcours sont plus digitalis\u00e9s, l\u2019assurance conserve une forte dimension humaine. Pourtant, les outils comme le chat, les espaces clients ou les applications mobiles pourraient \u00eatre davantage exploit\u00e9s pour fluidifier les interactions.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-zqw4myefgd\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>2 &#8211; Le rapport qualit\u00e9 \/ prix, la proximit\u00e9 et le professionnalisme sont les cl\u00e9s d\u2019une relation r\u00e9ussie aux yeux des clients<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous avons analys\u00e9 des milliers de<strong> verbatims clients<\/strong> pour faire \u00e9merger les th\u00e9matiques les plus importantes aux yeux des clients \u00e0 propos de leur exp\u00e9rience avec les acteurs du secteur des assurances.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il en ressort que les deux \u00e9l\u00e9ments les plus importants sont :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le rapport qualit\u00e9\/prix des services et produits propos\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li>La qualit\u00e9 du service, en particulier les comp\u00e9tences, la proximit\u00e9 et le professionnalisme des conseillers client\u00e8le.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 Ces retours clients constituent des feedbacks utiles aux \u00e9quipes marketing et relation client. Ils permettent d\u2019identifier les zones de satisfaction mais aussi les signaux d\u2019insatisfaction, souvent li\u00e9s \u00e0 la complexit\u00e9 des d\u00e9marches ou au manque de r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-t3gvsrbh2xi\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>3 &#8211; L\u2019usage du service est le motif de contact principal avec la marque<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le <strong>moment de v\u00e9rit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> dans le secteur des assurances, est l\u2019usage du service, c\u2019est-\u00e0-dire l\u2019ensemble des \u00e9tapes et des interactions avec la marque qui se d\u00e9roulent suite \u00e0 la souscription du contrat. L\u2019\u00e9tape initiale de la souscription arrive seulement en deuxi\u00e8me position.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019enjeu important pour les acteurs de l\u2019assurance r\u00e9side donc dans l\u2019accompagnement et dans l\u2019assistance du client <strong>pendant la dur\u00e9e de vie de son contrat<\/strong>. Cela rejoint l\u2019enseignement pr\u00e9c\u00e9dent : la qualit\u00e9 du service, la disponibilit\u00e9 et le professionnalisme des conseillers sont cl\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 La phase de gestion de sinistres, en particulier, constitue un moment int\u00e9ressant car elle met \u00e0 l\u2019\u00e9preuve les processus internes, les outils et la capacit\u00e9 \u00e0 traiter les cas avec empathie. C\u2019est souvent l\u00e0 que se joue la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center wp-block-paragraph\"><strong>D\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/assurance-marketing-individualise\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">6 conseils pour d\u00e9ployer un marketing individualis\u00e9 dans le secteur des assurances<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-y6saiqbzk3\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>4 &#8211; Un pouvoir de recommandation (NPS) moyen mais en am\u00e9lioration<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous avons pos\u00e9 aux participants de l\u2019OPC la fameuse question du <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/net-promoter-score-nps-guide-complet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Net Promoter Score<\/a> : \u201cQuelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez cet acteur \u00e0 votre entourage ?\u201d. L\u2019agr\u00e9gation des r\u00e9ponses a permis de calculer le score NPS dans le secteur des assurances.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le NPS s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 7, en progression de 4 points par rapport \u00e0 la pr\u00e9c\u00e9dente \u00e9dition de l\u2019OPC. C\u2019est un score moyen. A titre de comparaison, le NPS est de 48 en moyenne dans le secteur du luxe (le meilleur \u00e9l\u00e8ve), mais de &#8211; 28 dans le secteur des t\u00e9l\u00e9coms (le moins bon \u00e9l\u00e8ve).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La r\u00e9partition des clients dans le secteur des assurances est la suivante :&nbsp; 44% de promoteurs, 23% de passifs et 32% de d\u00e9tracteurs. Le pourcentage de promoteurs est honorable, mais le pourcentage de d\u00e9tracteurs est lui aussi assez \u00e9lev\u00e9. L\u2019exp\u00e9rience globale varie donc sensiblement d\u2019un client \u00e0 l\u2019autre.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il existe des diff\u00e9rences notables suivant les familles d\u2019assureurs. Les mutuelles assurances (Matmut, Maif, Maaf, etc.) sont les meilleurs \u00e9l\u00e8ves, avec 52% de promoteurs et seulement 25% de d\u00e9tracteurs (score NPS : 28). A l\u2019autre extr\u00e9mit\u00e9, on trouve les mutuelles et groupes de protection sociale (Harmonie mutuelle, AG2R La Mondiale, etc.) qui n\u2019ont que 24% de promoteurs en moyenne, contre 52% de d\u00e9tracteurs (score NPS : -28). En r\u00e9sum\u00e9, les mutuelles assurances proposent une exp\u00e9rience significativement plus appr\u00e9ci\u00e9e par les clients que les autres groupes d\u2019acteurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udc49 Ce type d\u2019enqu\u00eate permet \u00e9galement de se situer par rapport \u00e0 ses concurrents, et d\u2019adapter ses fonctionnalit\u00e9s ou parcours clients en fonction des forces et faiblesses identifi\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-gabmds12fv\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>5 &#8211; Des parcours clients per\u00e7us comme globalement fluides (CES)<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/calculer-ces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Customer Effort Score<\/a> (CES) mesure le niveau d\u2019effort ressenti par le client dans son parcours, et par cons\u00e9quent le niveau de fluidit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client.Il est calcul\u00e9 sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 5, 0 \u00e9tant le meilleur score possible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le secteur des assurances recueille en moyenne un score CES de 2,33, en l\u00e9g\u00e8re am\u00e9lioration par rapport \u00e0 l\u2019\u00e9dition pr\u00e9c\u00e9dente de l\u2019OPC. C\u2019est un bon score. <strong>L\u2019exp\u00e9rience client est per\u00e7ue comme globalement fluide par les clients<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les mutuelles assurances sont encore une fois les meilleurs \u00e9l\u00e8ves, avec un CES de 2,17. Cette fois, c\u2019est le sous-secteur des bancassurances qui fait figure de moins bon \u00e9l\u00e8ve, avec un CES de 2,46.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous vous invitons \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger notre \u00e9tude pour conna\u00eetre les r\u00e9sultats d\u00e9taill\u00e9s pour chaque acteur.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-dha166cvcuc\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>6 &#8211; Une intention de consommation globale en tendance baissi\u00e8re<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous avons souhait\u00e9<strong> mesurer l\u2019engagement client<\/strong>. Pour cela, nous avons construit un indicateur \u00e9valuant l\u2019intention de consommation future des clients. Nous avons demand\u00e9 aux participants de l\u2019\u00e9tude de dire si \u00e0 l\u2019avenir ils envisageaient de consommer autant, plus ou moins aupr\u00e8s de leur assureur.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les deux principaux constats sont les suivants :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plus des deux tiers des clients (68%) envisagent de maintenir un niveau de consommation \u00e9gal.<\/li>\n\n\n\n<li>23% des consommateurs d\u00e9clarent vouloir r\u00e9duire leur consommation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seulement 9% expriment l\u2019intention d\u2019augmenter leur consommation. Nous sommes donc en moyenne sur une tendance baissi\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u00e0 encore, on observe des disparit\u00e9s entre les diff\u00e9rents sous-secteurs. L\u2019intention de r\u00e9duction de la consommation est la plus forte pour les mutuelles appartenant \u00e0 des groupes de protection sociale et les assureurs g\u00e9n\u00e9ralistes. Vous d\u00e9couvrirez les r\u00e9sultats marque par marque en t\u00e9l\u00e9chargeant notre \u00e9tude.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-j1l7h2ntada\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><a><\/a>7 &#8211; L\u2019image de marque reste le facteur d\u2019influence le plus important pour la majorit\u00e9 des acteurs<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Notre Observatoire des Parcours Clients a pass\u00e9 au crible les principaux relais d\u2019influence des marques pour conna\u00eetre <strong>les principaux leviers incitant les consommateurs \u00e0 entrer en relation avec un assureur<\/strong> : la publicit\u00e9, l\u2019image de marque, la recommandation de l\u2019entourage ou des influenceurs, les avis clients\u2026<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le constat le plus important :<strong> la recommandation de l\u2019entourage est le principal facteur d\u2019influence <\/strong>(pour 49% des participants de l\u2019\u00e9tude).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les nouveaux relais (avis clients, forums, influenceurs) constituent le principal facteur d\u2019entr\u00e9e en relation pour 9% des clients. Donc, au total, la recommandation dans ses diff\u00e9rentes modalit\u00e9s est le principal facteur pour 58% des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La publicit\u00e9 repr\u00e9sente seulement 8% des r\u00e9ponses. En revanche, l\u2019image de marque joue un r\u00f4le important puisqu\u2019elle constitue le deuxi\u00e8me relais. Elle est le relais d\u2019influence principal pour 34% des consommateurs.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-fz89k8rubki\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\"><a><\/a>4 conseils pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur des assurances<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019analyse est au service de l\u2019action. Des enseignements tir\u00e9s de l\u2019OPC, nous pouvons d\u00e9duire 4 chantiers d\u2019action cl\u00e9 :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Investir moins dans la publicit\u00e9 et plus dans les nouveaux relais<\/strong>. Ces derniers jouent un r\u00f4le plus important que la publicit\u00e9 dans la d\u00e9cision des consommateurs de devenir clients. Investir plus dans les nouveaux relais (beaucoup moins on\u00e9reux que la publicit\u00e9, soit dit en passant) permettrait de booster l\u2019acquisition. Cela signifie concr\u00e8tement : g\u00e9rer de mani\u00e8re plus structur\u00e9e la collecte et l\u2019exploitation des avis clients, lancer des campagnes de marketing d\u2019influence aupr\u00e8s de micro et nano-influenceurs\u2026<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en concentrant ses efforts sur l\u2019\u00e9tape d\u2019usage du service<\/strong>. Comment ? En optimisant la qualit\u00e9 de service, mais aussi en digitalisant davantage les services pour simplifier et faciliter leur usage.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Soigner l\u2019image de marque<\/strong>. Elle repr\u00e9sente le deuxi\u00e8me relais d\u2019influence et joue donc un r\u00f4le important dans la d\u00e9cision des clients de choisir telle assureur plut\u00f4t que tel autre. Nous vous recommandons de soigner votre r\u00e9putation, et notamment votre r\u00e9putation en ligne en utilisant une plateforme de monitoring des avis clients.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mesurer le NPS et agir pour l\u2019am\u00e9liorer. <\/strong>Le NPS est globalement assez moyen dans le secteur des assurances. Pourtant, la recommandation de l\u2019entourage est le principal relais d\u2019influence. Comme on ne peut am\u00e9liorer que ce que l\u2019on mesure, nous vous conseillons de suivre de pr\u00e8s le NPS et d\u2019identifier des axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client \u00e0 partir de l\u2019analyse des r\u00e9sultats.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u2b50\ufe0f <strong>R\u00e9sum\u00e9 pratique pour les \u00e9quipes marketing et CX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u2022 <strong>Le NPS est un indicateur strat\u00e9gique pour identifier les leviers d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong>. Suivre cet indicateur de mani\u00e8re r\u00e9guli\u00e8re permet de piloter l\u2019assurance dans une logique de croissance.<br>\u2022 La gestion des moments cl\u00e9s, comme la gestion de sinistres, est essentielle pour am\u00e9liorer la satisfaction.<br>\u2022 Les r\u00e9sultats des enqu\u00eates NPS permettent de <strong>hi\u00e9rarchiser les chantiers d\u2019optimisation<\/strong>, par exemple en digitalisant les champs les plus p\u00e9nalisants.<br>\u2022 <strong>Comparer les r\u00e9sultats<\/strong> avec ceux des concurrents du secteur bancaire ou d\u2019autres secteurs est une source d\u2019inspiration utile pour les \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous vous proposons des solutions technologiques pour piloter et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client : gestion des avis clients, collecte et suivi du NPS, gestion de campagnes d\u2019influence\u2026N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter pour en savoir plus et transformer ces recommandations en actions et en r\u00e9sultats !<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer wp-block-spacer-pksoe7otaun\"><\/div>\n\n\n\n<!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-9b2cbb46-70ea-42ea-b431-ddf6b5898baf\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-9b2cbb46-70ea-42ea-b431-ddf6b5898baf\" id=\"hs-cta-9b2cbb46-70ea-42ea-b431-ddf6b5898baf\">&lt;!&#8211;[if lte IE 8]&gt;<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>&lt;![endif]&#8211;&gt;<a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/9b2cbb46-70ea-42ea-b431-ddf6b5898baf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-9b2cbb46-70ea-42ea-b431-ddf6b5898baf\" style=\"border-width:0px\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/9b2cbb46-70ea-42ea-b431-ddf6b5898baf.png\" alt=\"2023-FR-SKP-FM-CTA-EBK-Horizontal- Observatoire des parcours clients 2023\" \/><\/a><\/span> hbspt.cta.load(20304540, &lsquo;9b2cbb46-70ea-42ea-b431-ddf6b5898baf&rsquo;, {\u00ab\u00a0useNewLoader\u00a0\u00bb:\u00a0\u00bbtrue\u00a0\u00bb,\u00a0\u00bbregion\u00a0\u00bb:\u00a0\u00bbna1&Prime;}); <\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Dans notre derni\u00e8re \u00e9dition de l\u2019Observatoire des Parcours Clients (OPC), nous analysons en d\u00e9tail l\u2019exp\u00e9rience client dans le secteur des assurances. Quel est le NPS moyen ? A quel niveau s\u2019\u00e9tablit le CES (Customer Effort Score) ? O\u00f9 en est la digitalisation des parcours ? 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