{"id":17919,"date":"2019-10-30T16:21:00","date_gmt":"2019-10-30T16:21:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/interpreter-analyser-nps\/"},"modified":"2025-09-30T10:48:06","modified_gmt":"2025-09-30T09:48:06","slug":"interpreter-analyser-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/interpreter-analyser-nps\/","title":{"rendered":"Comment interpr\u00e9ter et analyser le NPS ?"},"content":{"rendered":"\n

Vous avez lanc\u00e9 un questionnaire de satisfaction, vous avez calcul\u00e9 votre Net Promoter Score ou NPS<\/a>. Mais cette note, qu\u2019allez-vous en faire ensuite ? Interpr\u00e9ter et analyser le NPS n\u2019est pas forc\u00e9ment \u00e9vident. Vous trouverez dans cet article des pistes pour vous guider et faire parler cet indicateur.<\/p>\n\n\n\n

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\u2b50\ufe0f Rappel<\/strong> : Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction client qui mesure la probabilit\u00e9 qu\u2019un client recommande une marque, un produit ou un service \u00e0 son entourage. Il repose sur une question simple : \u00ab Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez [nom de la marque] \u00e0 un ami ou coll\u00e8gue ? \u00bb, not\u00e9e de 0 \u00e0 10.<\/p>\n\n\n\n

Les r\u00e9ponses permettent ensuite une segmentation en trois cat\u00e9gories : les promoteurs (notes 9-10), les neutres ou passifs (notes 7-8) et les d\u00e9tracteurs (notes 0 \u00e0 6).<\/p>\n\n\n\n

Le calcul du NPS se fait en soustrayant le pourcentage de promoteurs du pourcentage de d\u00e9tracteurs. Par exemple, si vous avez 60 % de promoteurs et 30 % de d\u00e9tracteurs, votre score NPS est de 30.<\/p>\n\n\n\n

Ce score peut \u00eatre positif (jusqu\u2019\u00e0 +100) ou n\u00e9gatif (jusqu\u2019\u00e0 -100). Un score sup\u00e9rieur \u00e0 0 indique globalement une bonne exp\u00e9rience client, tandis qu\u2019un score n\u00e9gatif traduit une insatisfaction notable.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

Si vous avez des doutes sur le calcul du score NPS<\/a>, rendez-vous sur notre article d\u00e9di\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

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Interpr\u00e9ter et analyser la note NPS<\/h2>\n\n\n\n

Dans l\u2019absolu, une note NPS ne veut rien dire. Le premier facteur \u00e0 prendre en compte est le point de contact sollicit\u00e9, \u00e0 quel moment du parcours client le client a \u00e9t\u00e9 interrog\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Cet \u00e9l\u00e9ment est fondamental, car la note NPS, pour le m\u00eame client, peut varier consid\u00e9rablement.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En e-commerce, par exemple, le NPS\u00ae apr\u00e8s commande et le NPS\u00ae apr\u00e8s retour d\u2019un article seront sensiblement diff\u00e9rents.<\/p>\n\n\n\n

Ces deux indicateurs seront riches en enseignement, mais ne devront pas \u00eatre analys\u00e9s de la m\u00eame mani\u00e8re, et surtout ne seront pas destin\u00e9s au m\u00eame service de l\u2019entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Score NPS : un outil de progression<\/h3>\n\n\n\n

Lorsque l\u2019on cherche \u00e0 analyser son Net Promoter Score, la comparaison avec le NPS moyen de son secteur est fondamental.<\/p>\n\n\n\n

Le NPS est un indicateur de satisfaction client<\/a> qui mesure le taux de recommandation<\/strong>. Dans ces conditions, selon l\u2019activit\u00e9, selon l\u2019exp\u00e9rience et selon la marque, les notes NPS peuvent pr\u00e9senter des \u00e9carts drastiques.<\/p>\n\n\n\n

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\ud83d\udca1 On distingue deux types de NPS<\/strong> : le NPS relationnel<\/em>, qui mesure la perception globale de la marque<\/em>, et le NPS transactionnel<\/em>, qui \u00e9value l\u2019exp\u00e9rience juste apr\u00e8s une interaction ou un achat sp\u00e9cifique. Le NPS transactionnel<\/em> permet d\u2019identifier pr\u00e9cis\u00e9ment les points de friction dans le parcours.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, on rel\u00e8ve toujours un NPS plus \u00e9lev\u00e9 lors des moments plaisir, que lors des exp\u00e9riences peu plaisantes, telles qu\u2019un recouvrement d\u2019un impay\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, il est naturel qu\u2019une enseigne de pr\u00eat-\u00e0-porter poss\u00e8de un NPS plus \u00e9lev\u00e9 qu\u2019une banque.<\/p>\n\n\n\n

Si l\u2019on prend un exemple concret, une marque telle que Nespresso, qui symbolise l\u2019achat plaisir et une relation forte avec ses clients, aura un NPS beaucoup plus \u00e9lev\u00e9 qu\u2019un service recouvrement\u2026 m\u00eame si un mauvais NPS n\u2019est ni certain, ni une fatalit\u00e9 ! Si les clients sont trait\u00e9s avec humanit\u00e9s, ils le rendront bien dans leur \u00e9valuation.<\/p>\n\n\n\n

Pour \u00eatre efficace dans son interpr\u00e9tation du NPS, il faut donc se comparer au NPS d\u2019entreprises ou de services comparables, et se fixer un objectif raisonnable de progression.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Ce qui compte, ce n\u2019est pas atteindre un score fix\u00e9 arbitrairement, mais bien la progression. Gagner quelques points de NPS repr\u00e9sente un v\u00e9ritable progr\u00e8s dans l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

Et c\u2019est l\u00e0 la grande force de ce score : le NPS est un v\u00e9ritable outil de progression, qui pousse toutes les \u00e9quipes \u00e0 \u00eatre meilleures.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Pour le service client, le NPS peut devenir un levier strat\u00e9gique. Il permet de rep\u00e9rer les irritants, d\u2019\u00e9valuer l\u2019impact \u00e9motionnel d\u2019une interaction et d\u2019engager un plan d\u2019am\u00e9lioration cibl\u00e9. Le lien entre \u00e9motions au moment de l\u2019\u00e9change et score donn\u00e9 est souvent tr\u00e8s fort.<\/p>\n\n\n\n

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\"Analyser<\/figure>\n\n\n\n
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En fonction de votre secteur et de votre point de d\u00e9part, soyez r\u00e9aliste dans vos objectifs, et n\u2019ayez qu\u2019une id\u00e9e en t\u00eate : la satisfaction du client.<\/p>\n\n\n\n

Dernier d\u00e9tail : lorsque vous analysez votre NPS, n\u2019oubliez pas de prendre en compte votre situation g\u00e9ographique. En France par exemple, on observe des diff\u00e9rences notables dans les \u00e9valuations entre les clients franciliens et ceux de province.<\/p>\n\n\n\n

Mais cela vaut aussi \u00e0 l\u2019\u00e9chelle d\u2019un pays !<\/p>\n\n\n\n

Le NPS est une mesure originellement am\u00e9ricaine, un pays o\u00f9 les clients peuvent rapidement s\u2019emballer et distribuer des 9 et des 10 \u2013 donc \u00eatre promoteurs \u2013 beaucoup plus facilement qu\u2019en France.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, la comparaison des scores NPS France \/\/ Etats-Unis n\u2019est pas toujours judicieuse.<\/p>\n\n\n\n

De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, il est pr\u00e9f\u00e9rable d\u2019\u00e9viter les comparaisons de NPS entre pays.<\/p>\n\n\n\n

Interpr\u00e9ter le NPS : 3 cas pratiques<\/h4>\n\n\n\n

Prenons 3 exemples concrets pour voir comment on peut analyser et interpr\u00e9ter son Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n

Premi\u00e8re situation<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Une marque poss\u00e8de un NPS de 30, avec 60% de promoteurs, 10% de neutres et 30% de d\u00e9tracteurs.<\/p>\n\n\n\n

Dans ces conditions, pour faire progresser le NPS, il faut chercher \u00e0 r\u00e9duire le nombre de d\u00e9tracteurs. Pour ce faire, il peut \u00eatre judicieux d\u2019\u00e9couter ce qu\u2019ils ont \u00e0 dire, ce que vous pourriez am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n

Mais aussi de pr\u00eater une oreille attentive aux promoteurs : qu\u2019est-ce qui leur a particuli\u00e8rement plus ?<\/p>\n\n\n\n

Vous trouverez ainsi les plans d\u2019actions pr\u00e9cis pour agir.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udc49 Dans ces situations, l\u2019ajout d\u2019un questionnaire NPS bien con\u00e7u peut aider \u00e0 affiner l\u2019interpr\u00e9tation. Par exemple, int\u00e9grer une question sur l\u2019int\u00e9r\u00eat ou sur la qualit\u00e9 de l\u2019\u00e9change permet de mieux comprendre les motivations derri\u00e8re une note.<\/p>\n\n\n\n

Deuxi\u00e8me situation<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Une marque poss\u00e8de un NPS de 0, avec 30% de promoteurs, 40% de neutres et 30% de d\u00e9tracteurs.<\/p>\n\n\n\n

La question \u00e0 se poser est : pourquoi autant de promoteurs que de d\u00e9tracteurs ?<\/p>\n\n\n\n

Analysez pr\u00e9cis\u00e9ment vos points forts et axes d\u2019am\u00e9lioration pour faire basculer les d\u00e9tracteurs dans les autres cat\u00e9gories, et augmenter le nombre de promoteurs.<\/p>\n\n\n\n

\ud83d\udca1 Un bon questionnaire de satisfaction combine souvent un indicateur NPS, une ou deux questions CSAT (Customer Satisfaction Score) et des questions ouvertes pour recueillir les verbatim.<\/p>\n\n\n\n

Troisi\u00e8me situation<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Une marque poss\u00e8de un NPS de 45, avec 50% de promoteurs, 45% de neutres et 5% de d\u00e9tracteurs.<\/p>\n\n\n\n

Dans ces conditions, la priorit\u00e9 pour faire progresser le NPS est de booster les neutres, de comprendre pourquoi ils ne sont pas totalement enchant\u00e9s par leur exp\u00e9rience, trouver ce qui causera \u00ab l\u2019effet wahou \u00bb pour transformer les 7 et 8 en 9 et 10.<\/p>\n\n\n\n

Vous l\u2019avez compris : pour analyser finement le NPS vous devez prendre en compte la r\u00e9partition des neutres, promoteurs et d\u00e9tracteurs. Mais \u00e7a ne suffit pas.<\/p>\n\n\n\n

Pour agir, et faire progresser votre score, vous avez besoin des feedbacks de vos clients, des verbatims qu\u2019ils vous laissent en plus de la note.<\/p>\n\n\n\n

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\"\"<\/figure>\n\n\n\n
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Le score NPS est un KPI de la satisfaction variable, qui r\u00e9agit fortement \u00e0 des changements de situation.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Par exemple, si dans votre \u00e9quipe de vendeurs vous avez plusieurs absents la m\u00eame semaine, les clients le ressentiront, et cela sera clairement visible sur la note NPS.<\/p>\n\n\n\n

Mais c\u2019est l\u00e0 aussi sa force\u00a0: vous pouvez analyser au jour le jour et interpr\u00e9ter finement le Net Promoter Score pour souligner les points et d\u00e9celer les axes d\u2019am\u00e9liorations, point de vente par pointe, service par service ou m\u00eame conseiller par conseiller.<\/p>\n\n\n\n

En cas de score n\u00e9gatif, l\u2019analyse qualitative est indispensable pour restaurer la confiance. Inversement, un score \u00e9lev\u00e9 doit pousser \u00e0 valoriser les ambassadeurs de la marque : ils sont les meilleurs relais de votre communication.<\/p>\n\n\n\n

Pour aller encore plus loin, n\u2019oubliez pas de poser des questions ouvertes \u00e0 vos clients :<\/p>\n\n\n\n

\u00b7    Qu\u2019est-ce qui vous am\u00e8ne \u00e0 mettre cette note<\/p>\n\n\n\n

\u00b7    Que peut-on am\u00e9liorer la prochaine fois ?<\/p>\n\n\n\n

Ces questions vous permettent de r\u00e9colter des commentaires clients, une v\u00e9ritable mine d\u2019or qui contient tous les plans d\u2019action op\u00e9rationnels dont vous avez besoin\u2026 \u00e0 condition de les exploiter !<\/p>\n\n\n\n

Une analyse pertinente du NPS ne se limite pas \u00e0 la lecture du chiffre. Il est essentiel de croiser les donn\u00e9es : segmentation client, anciennet\u00e9, canal utilis\u00e9, r\u00e9gion g\u00e9ographique, type de produit ou service, etc.<\/p>\n\n\n\n

L\u2019analyse de corr\u00e9lation NPS permet par exemple d\u2019identifier les \u00e9l\u00e9ments du parcours client ayant le plus d\u2019impact sur le score. On peut ainsi prioriser les leviers d\u2019action. Cette m\u00e9thode statistique croise le NPS avec d’autres indicateurs (temps de r\u00e9ponse, qualit\u00e9 per\u00e7ue, montant du panier, etc.) pour comprendre les facteurs cl\u00e9s de satisfaction.<\/p>\n\n\n\n

De plus en plus d\u2019entreprises utilisent \u00e9galement le eNPS (employee NPS), un indicateur qui mesure le niveau d\u2019engagement et de satisfaction des collaborateurs. Un bon eNPS est souvent corr\u00e9l\u00e9 \u00e0 un bon NPS client, la satisfaction interne rejaillissant sur l\u2019exp\u00e9rience externe.<\/p>\n\n\n\n

Autre point \u00e0 ne pas n\u00e9gliger : la formulation de la question NPS peut influencer les r\u00e9ponses. La clart\u00e9, la personnalisation et le bon moment dans le parcours client jouent un r\u00f4le essentiel dans la qualit\u00e9 des retours obtenus.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est en cumulant le score NPS et les verbatims clients que vous parviendrez \u00e0 analyser et interpr\u00e9ter pr\u00e9cis\u00e9ment votre net promoter score, et vous en servir pour animer vos \u00e9quipes et faire vraiment progresser votre exp\u00e9rience client.
\n<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Conclusion sur l\u2019analyse et l\u2019interpr\u00e9tation du NPS<\/strong><\/span><\/h4>\n\n\n\n

Un score NPS seul, sans contexte, est une m\u00e9trique froide, qui ne fera pas bouger vos \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n

En effet, le NPS est bien plus qu\u2019un chiffre. C\u2019est un indicateur puissant de fid\u00e9lisation et de bouche-\u00e0-oreille, \u00e0 condition de l\u2019interpr\u00e9ter avec finesse, de croiser les donn\u00e9es et d\u2019\u00e9couter les verbatim. Il ne remplace pas les autres fa\u00e7ons de mesurer la satisfaction, mais il en est un compl\u00e9ment structurant.<\/p>\n\n\n\n

Utilis\u00e9 avec rigueur et empathie, il peut transformer vos clients en ambassadeurs, renforcer l\u2019int\u00e9r\u00eat pour votre marque, et aligner toute l\u2019entreprise autour d\u2019un objectif commun : l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

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