{"id":17924,"date":"2019-10-25T08:15:26","date_gmt":"2019-10-25T08:15:26","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/calculer-ces\/"},"modified":"2025-09-30T10:50:19","modified_gmt":"2025-09-30T09:50:19","slug":"calculer-ces","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/calculer-ces\/","title":{"rendered":"Comment calculer le CES ?"},"content":{"rendered":"\n

Le CES, ou Customer Effort Score, est un indicateur inspir\u00e9 du NPS qui mesure l\u2019effort fourni pour r\u00e9aliser une action sp\u00e9cifique. Cependant, pour calculer le CES il n’existe pas de format standardis\u00e9 de calcul, \u00e0 la diff\u00e9rence du NPS. La formulation de la question peut varier, et donc influencer la r\u00e9ponse du client.<\/p>\n\n\n\n

Pour plus de d\u00e9tails, consultez notre article consacr\u00e9 au Customer Effort Score (CES)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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CES score : calcul<\/h2>\n\n\n\n

Au-del\u00e0 de la question, c\u2019est aussi l\u2019\u00e9chelle de note qui peut varier. On peut trouver des questions CES avec une \u00e9chelle de 1 \u00e0 7, de 0 \u00e0 10, de 1 \u00e0 10\u2026<\/p>\n\n\n\n

Il n\u2019est donc pas possible de cr\u00e9er un benchmark de CES comme il est possible de le faire pour le NPS.<\/p>\n\n\n\n

Quelques temps apr\u00e8s son introduction, une seconde version du CES a \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9e, le CES 2.0, qui se pr\u00e9sente comme suit :<\/p>\n\n\n\n

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\"Comment<\/figure>\n\n\n\n
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Ainsi, pour obtenir un score CES, il vous suffit de soustraire le pourcentage de \u00ab faciles \u00bb (les notes 1 et 2) au pourcentage des \u00ab difficiles \u00bb (notes de 5 \u00e0 7). Le CES ainsi obtenu peut aussi se d\u00e9finir comme un \u00ab taux d\u2019effort \u00bb.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

CES : un indicateur \u00e0 expliquer<\/h3>\n\n\n\n

Ce qui compte avec un indicateur, c\u2019est avant tout sa progression<\/strong>, et ce que vous en faites pour mettre en mouvement vos \u00e9quipes autour de la satisfaction du client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Dans le cas du CES, il faut pr\u00e9voir un apprentissage et une approche p\u00e9dagogique, car son \u00e9chelle invers\u00e9e (1 \u00e9tant la meilleure note) est difficile d\u2019approche.<\/p>\n\n\n\n

Pour en faciliter la compr\u00e9hension, le CES se calcule comme un NPS, pour obtenir ainsi un taux d\u2019effort\u2026 Mais le CES peut aussi se calculer comme une moyenne.<\/p>\n\n\n\n

Attention, plus la moyenne est haute, plus l\u2019effort fourni par le client est cons\u00e9quent, et donc les notes sont mauvaises ! Instinctivement, une moyenne de 8\/10 semble positive, mais c\u2019est tout l\u2019inverse.<\/p>\n\n\n\n

Comme d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9cis\u00e9, il n\u2019existe aucune standardisation pour le CES.<\/p>\n\n\n\n

Lors de la mise en place d\u2019un tel indicateur, il est n\u00e9cessaire de pr\u00e9voir un accompagnement p\u00e9dagogique des \u00e9quipes, pour leur expliquer exactement ce que mesure le CES, comprendre le syst\u00e8me de notation et le score final.<\/p>\n\n\n\n

Nous en avons fait l\u2019exp\u00e9rience avec certains de nos clients, qui passaient plus de temps \u00e0 \u00eatre form\u00e9s sur l\u2019indicateur, qu\u2019\u00e0 vraiment agir pour le faire progresser.<\/p>\n\n\n\n

Enfin, \u00e9vitez les questionnaires qui combinent une question NPS et une question CES !<\/p>\n\n\n\n

Lors de la question NPS, 9 et 10, sur la droite de l\u2019\u00e9chelle, repr\u00e9sentent les promoteurs, et donc les meilleures notes.<\/p>\n\n\n\n

Tandis que pour la question CES, la note 7, elle aussi sur la droite de l\u2019\u00e9chelle, est la plus mauvaise note et repr\u00e9sente un niveau \u00e9lev\u00e9 de difficult\u00e9 !<\/p>\n\n\n\n

Pour les clients, cela peut s\u2019av\u00e9rer particuli\u00e8rement confus.<\/p>\n\n\n\n

Pour aller plus loin, consultez notre article sur l\u2019analyse et l\u2019interpr\u00e9tation du CES<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

CES : du taux d\u2019effort au taux de succ\u00e8s<\/h4>\n\n\n\n

Une autre mani\u00e8re d\u2019appr\u00e9hender le calcul du CES peut \u00eatre en transformant le n\u00e9gatif en positif. Au lieu de parler de \u00ab niveau d\u2019effort \u00bb, on parle de \u00ab niveau de facilit\u00e9 \u00bb, ce qui fait passer le score CES de taux d\u2019effort \u00e0 \u00ab taux de succ\u00e8s \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Bien entendu, la perception du client sera diff\u00e9rente, et on ne mesure pas exactement la m\u00eame chose, mais cette alternative peut s\u2019av\u00e9rer efficace.<\/p>\n\n\n\n

Si l\u2019on souhaite garder la notion d\u2019effort, il est possible de le faire avec du texte :<\/p>\n\n\n\n

Pas du tout d\u2019effort \/ un peu d\u2019effort \/ beaucoup d\u2019effort \/ effort inacceptable<\/em><\/p>\n\n\n\n

Il est possible de calculer ensuite un taux de de succ\u00e8s avec un score de 0 \u00e0 100, 100 \u00e9tant la meilleure note, similaire au NPS.<\/p>\n\n\n\n

Conclusion sur le calcul du CES<\/h4>\n\n\n\n

Il existe de nombreuses versions du CES, et diff\u00e9rentes mani\u00e8res de le calculer. Selon vos \u00e9quipes, votre point de contact et ce que vous d\u00e9sirez mesurer, choisissez celles qui vous convient le mieux, et gardez-la !<\/p>\n\n\n\n

N\u2019en changez pas, sinon vous ne pourrez pas suivre la progression de l\u2019indicateur, et vous n\u2019aurez pas toutes les cl\u00e9s en main pour faciliter la vie de vos clients et faire progresser l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n

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\"T\u00e9l\u00e9chargez<\/a><\/span>