CSAT : un indicateur satisfaction client polyvalent<\/h2>\n\n\n\n
Chaque entreprise est libre de d\u00e9terminer le format de r\u00e9ponse qui lui correspond le plus. Attention toutefois \u00e0 ne pas changer constamment et jongler entre diff\u00e9rentes \u00e9chelles<\/strong>\u2026 le meilleur moyen d\u2019obtenir des r\u00e9sultats illisibles et donc peu op\u00e9rationnels.<\/p>\n\n\n\n Le CSAT est souvent accompagn\u00e9 d\u2019autres questions portant sur des crit\u00e8res particuliers, pour collecter des insights plus pr\u00e9cis et avoir toutes les cartes en mains pour cr\u00e9er des plans d\u2019actions.<\/p>\n\n\n\n L\u2019avantage principale du CSAT est sa simplicit\u00e9<\/strong> pour le client, et sa polyvalence<\/strong>. Peu importe le secteur d\u2019activit\u00e9, vous pouvez l\u2019utiliser \u00e0 diff\u00e9rents moments cl\u00e9 du parcours client.<\/p>\n\n\n\n Cependant, il reste limit\u00e9 dans la mesure de l\u2019exp\u00e9rience client : vous n\u2019obtenez qu\u2019une seule information, \u00e0 un moment donn\u00e9 sur un service donn\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Pour plus de d\u00e9tails sur les m\u00e9thodes de collecte et de calcul du CSAT<\/a>, n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter notre article sur le sujet.<\/p>\n\n\n\n Autre inconv\u00e9nient : la note issue du CSAT est une moyenne sur 10. Il s\u2019agit en quelque sorte d\u2019une vision barom\u00e9trique de la satisfaction et de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n R\u00e9sultat : c\u2019est un chiffre qui ne varie pas suffisamment d\u2019une semaine \u00e0 l\u2019autre pour attirer l\u2019attention des \u00e9quipes<\/strong>, et donc faire bouger les choses en interne.<\/p>\n\n\n\n Par exemple, si votre moyenne passe de 8,51 \u00e0 8,43, cette baisse n\u2019aura aucun impact psychologique sur les \u00e9quipes, rien ne les poussera \u00e0 en chercher la cause.<\/p>\n\n\n\n Le CSAT est un indicateur parfaitement indiqu\u00e9 pour certains types de mesure de la satisfaction, \u00e0 des moments cl\u00e9s du parcours client<\/a>, dans lesquels le NPS est moins adapt\u00e9 (recouvrement, r\u00e9clamation, insatisfaction\u2026) Vous l\u2019avez compris : le CSAT, l\u2019indicateur traditionnel de la satisfaction client, a toujours son mot \u00e0 dire aujourd\u2019hui !<\/strong><\/p>\n\n\n\n Parfois mieux adapt\u00e9 \u00e0 certaines situations que les indicateurs plus modernes, il est capable de s\u2019adapter \u00e0 la plupart des situations et des questionnaires, quelque soit votre secteur d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n En bref : un \u00e9l\u00e9ment pr\u00e9cieux \u00e0 consid\u00e9rer dans vos tableaux de bord pour monitorer et faire progresser votre exp\u00e9rience client !<\/strong><\/p>\n\n\n\n![\"la](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/03\/csat.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nCustomer Satisfaction Score : toujours d\u2019actualit\u00e9 ?<\/h3>\n\n\n\n
Pour plus de d\u00e9tails sur l’analyse et l’interpr\u00e9tation du CSAT<\/a>, et des exemples d\u2019utilisation, rendez-vous sur cet article.<\/p>\n\n\n\n![\"T\u00e9l\u00e9chargez](\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d.png\")
<\/a><\/span>