{"id":17951,"date":"2021-08-24T22:00:00","date_gmt":"2021-08-24T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/kpis-mesurer-niveau-experience-client\/"},"modified":"2023-09-15T13:25:52","modified_gmt":"2023-09-15T12:25:52","slug":"kpis-mesurer-niveau-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/kpis-mesurer-niveau-experience-client\/","title":{"rendered":"7 KPIs pour mesurer le niveau de votre exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est l\u2019exp\u00e9rience client qui permet \u00e0 votre entreprise de faire la diff\u00e9rence. Pour piloter votre exp\u00e9rience client, identifier vos points forts, d\u00e9tecter les dysfonctionnements et les zones d\u2019am\u00e9lioration, il faut construire un dispositif solide de mesure de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous en arrivons \u00e0 la question au c\u0153ur de cet article&nbsp;: quels sont les indicateurs \u00e0 utiliser pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience client&nbsp;? Quels sont les KPIs qui permettent de suivre la mani\u00e8re dont vos clients \u00e9valuent l\u2019exp\u00e9rience que vous leur offrez&nbsp;? Apr\u00e8s avoir bien r\u00e9fl\u00e9chi, nous avons s\u00e9lectionn\u00e9 7 KPIs qui nous semblent incontournables pour mesurer le pouls de l\u2019exp\u00e9rience client. Les voici.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">1 &#8211; Le Net Promoter Score (NPS)<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tout le monde conna\u00eet le <strong>Net Promoter Score<\/strong>, m\u00eame ceux qui n\u2019ont jamais entendu ce terme. Le Net Promoter Score (ou NPS) est le score calcul\u00e9 \u00e0 partir des r\u00e9ponses donn\u00e9es par vos clients \u00e0 cette question&nbsp;: \u00ab&nbsp;<em>Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre produit \u00e0 un ami ou \u00e0 un proche sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10&nbsp;?<\/em>&nbsp;\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong><a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/reporting-suivre-evolution-kpis-crm\/\">Le score NPS<\/a> est un KPI de l\u2019exp\u00e9rience client. <\/strong>Plus il est \u00e9lev\u00e9, plus vos clients sont pr\u00eats \u00e0 vous recommander, plus vos clients sont satisfaits, donc plus vous d\u00e9livrez une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9. CQFD.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le Net Promoter Score est aussi un outil qui permet de classer vos clients en trois cat\u00e9gories&nbsp;appel\u00e9s \u00ab&nbsp;promoteurs&nbsp;\u00bb, \u00ab&nbsp;passifs&nbsp;\u00bb et \u00ab&nbsp;d\u00e9tracteurs&nbsp;\u00bb en fonction de la note qu\u2019ils ont attribu\u00e9. Cette segmentation est tr\u00e8s int\u00e9ressante pour affiner le ciblage de vos communications et personnaliser vos actions relationnelles.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/08\/kpis-mesurer-niveau-experience-client..jpg\" alt=\"7 KPIs pour mesurer le niveau de votre exp\u00e9rience client\" class=\"wp-image-35577\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Pour en savoir sur cet indicateur phare de l\u2019exp\u00e9rience client, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir notre <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/net-promoter-score-nps-guide-complet\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">guide complet sur le Net Promoter Score<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">2 &#8211; Le Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le <strong>Customer Effort Score<\/strong> est un autre indicateur de r\u00e9f\u00e9rence pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience client, mais avec une dimension nouvelle. L\u00e0 o\u00f9 le NPS mesure la propension de vos clients \u00e0 vous recommander \u00e0 leur entourage, le <strong>CES \u00e9value le niveau d\u2019effort fourni par le client<\/strong> pour accomplir une action d\u00e9termin\u00e9e&nbsp;: un achat sur le site, la souscription en ligne \u00e0 un service, une r\u00e9clamation\u2026<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En un mot, <strong>le CES mesure la fluidit\u00e9 et la simplicit\u00e9 des parcours clients<\/strong>. Moins un client a besoin de fournir d\u2019efforts pour interagir avec une marque, meilleure est l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e9couvrez \u00e9galement <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/techniques-ameliorer-customer-effort-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">5 techniques pour am\u00e9liorer votre Customer Effort Score (CES)<\/a><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">3 &#8211; Le Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le NPS permet de mesurer le taux de recommandation client. Le CES, la fluidit\u00e9 et simplicit\u00e9 des parcours clients. Le nouvel indicateur que nous allons vous pr\u00e9senter est le plus connu, le plus basique aussi (ce qui n\u2019enl\u00e8ve rien \u00e0 son int\u00e9r\u00eat&nbsp;!). Il permet de mesurer de mani\u00e8re directe la satisfaction client. Il s\u2019agit du bien-nomm\u00e9 <strong>Customer Satisfaction Score ou CSAT.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le CSAT peut \u00eatre utilis\u00e9 \u00e0 deux niveaux&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Pour \u00e9valuer la satisfaction client globale<\/strong>, en utilisant une question g\u00e9n\u00e9rique de ce type&nbsp;: \u00ab&nbsp;<em>Globalement, \u00eates-vous satisfait des services propos\u00e9es par notre marque&nbsp;?<\/em>&nbsp;\u00bb ou bien \u00ab&nbsp;<em>Quel est votre niveau de satisfaction vis-\u00e0-vis de notre marque&nbsp;?<\/em>&nbsp;\u00bb. Cette question peut \u00eatre pos\u00e9e \u00e0 n\u2019importe quelle \u00e9tape du parcours client (sauf peut-\u00eatre au tout d\u00e9but de la relation car il faut que le client ait eu le temps de se faire une opinion\u2026).<\/li><li><strong>Pour \u00e9valuer une interaction client pr\u00e9cise<\/strong>. Vous pouvez par exemple envoyer un questionnaire suite \u00e0 une commande sur le site internet pour inviter vos clients \u00e0 \u00e9valuer leur exp\u00e9rience d\u2019achat.&nbsp;<\/li><\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/08\/kpis-mesurer-niveau-experience-client.jpg\" alt=\"7 KPIs pour mesurer le niveau de votre exp\u00e9rience client\" class=\"wp-image-35578\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous venons de vous pr\u00e9senter les 3 principaux indicateurs pour <strong>mesurer la satisfaction client<\/strong>&nbsp;&#8211; de mani\u00e8re indirecte avec le NPS et le CES, de mani\u00e8re directe avec le CSAT. Nous ne pouvions pas ne pas commencer par eux. <strong>Mesurer la qualit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client, c\u2019est d\u2019abord mesurer la satisfaction client<\/strong>. Si vos clients sont satisfaits, alors ils estiment vivre une belle exp\u00e9rience avec votre marque. Il y a un lien tr\u00e8s \u00e9troit entre l\u2019exp\u00e9rience client et la satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Pour aller plus loin et mieux comprendre le fonctionnement du NPS, du CES et du CSAT, nous vous invitons \u00e0 prendre connaissance de notre <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/indicateurs-incontournables-pour-mesurer-la-satisfaction-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">guide complet sur ces 3 indicateurs de satisfaction incontournables<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">4 &#8211; Le taux de r\u00e9tention client&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le taux de r\u00e9tention client permet de mesurer votre <strong>capacit\u00e9 \u00e0 <a href=\"https:\/\/bpifrance-creation.fr\/moment-de-vie\/comment-fideliser-vos-clients\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">fid\u00e9liser vos clients<\/a><\/strong>. C\u2019est un bon KPI de l\u2019exp\u00e9rience client. Si vous r\u00e9ussissez \u00e0 \u00ab&nbsp;retenir&nbsp;\u00bb vos clients, c\u2019est probablement parce que l\u2019exp\u00e9rience que vous leur offrez est satisfaisante.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La r\u00e9tention client, aujourd\u2019hui, ne d\u00e9pend plus seulement de la qualit\u00e9 de vos produits et services, ni de vos prix. De plus en plus, c\u2019est l\u2019exp\u00e9rience client dans sa globalit\u00e9 (avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat) qui cr\u00e9\u00e9 cet attachement (parfois \u00e9motionnel) \u00e0 votre marque.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le taux de r\u00e9tention est un KPI qui ne trompe pas<\/strong>. Les entreprises qui proposent les plus belles exp\u00e9riences client sont aussi celles qui peuvent afficher les meilleurs taux de r\u00e9tention.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le taux de r\u00e9tention se calcule sur une p\u00e9riode donn\u00e9e. Il s\u2019obtient en utilisant la formule suivante&nbsp;:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">[(clients totaux en fin de p\u00e9riode \u2013 nouveaux clients) \/ clients totaux en d\u00e9but de p\u00e9riode] x 100.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Exemple&nbsp;: Vous aviez 1000 clients en d\u00e9but de p\u00e9riode. Vous en avez 1&nbsp;150 en fin de p\u00e9riode. Vous avez sur la p\u00e9riode enregistr\u00e9 300 nouveaux clients. Cela signifie que 150 clients sont partis. En effet&nbsp;: 1000 + 300 \u2013 150 = 1&nbsp;150. Si l\u2019on applique la formule math\u00e9matique pr\u00e9sent\u00e9e ci-dessus, votre taux de r\u00e9tention client est de&nbsp;: [(1150 \u2013 300) \/ 1000 ] x 100 = 85%<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap5\">5 &#8211; Le taux d\u2019attrition, indicateur miroir du taux de r\u00e9tention client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019attrition (churn, en anglais) d\u00e9signe l\u2019effritement de votre base clients. <strong>Le taux de churn mesure la perte de clients sur une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/strong> Il se calcule en divisant le nombre de clients perdus sur la p\u00e9riode par le nombre de clients en d\u00e9but de p\u00e9riode. Le r\u00e9sultat est multipli\u00e9 par 100 pour obtenir un pourcentage. Si l\u2019on reprend l\u2019exemple pr\u00e9c\u00e9dent, le taux d\u2019attrition est de&nbsp;: (150 \/ 1&nbsp;000) x 100 = 15%.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous l\u2019aurez surement remarqu\u00e9&nbsp;: Taux de r\u00e9tention + taux d\u2019attrition = 100%<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/08\/kpis-mesurer-niveau-experience-client-1.jpg\" alt=\"7 KPIs pour mesurer le niveau de votre exp\u00e9rience client\" class=\"wp-image-35579\" width=\"650\" height=\"303\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Votre taux d\u2019attrition est tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9&nbsp;? Cela signifie peut-\u00eatre que vous n\u2019offrez pas une exp\u00e9rience client \u00e0 la hauteur des attentes de vos clients.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Votre taux d\u2019attrition augmente&nbsp;? C\u2019est sans doute le signe d\u2019une exp\u00e9rience client qui se d\u00e9grade.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quelle que soit la situation dans laquelle vous vous trouvez, il est important de scruter de pr\u00e8s le taux d\u2019attrition et le taux de r\u00e9tention.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le taux de r\u00e9tention comme le taux d\u2019attrition permettent de mesurer l\u2019exp\u00e9rience client, mais ne donnent aucunes r\u00e9ponses \u00e0 la question du \u00ab&nbsp;pourquoi&nbsp;?&nbsp;\u00bb. Si votre taux d\u2019attrition est tr\u00e8s \u00e9lev\u00e9, vous savez que vous avez un probl\u00e8me en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client\u2026mais sans savoir o\u00f9 se trouve l\u2019origine du probl\u00e8me. C\u2019est pour cette raison que vous devez aussi utiliser les indicateurs de satisfaction que nous avons vu plus haut&nbsp;: NPS, CES et CSAT.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap6\">6 &#8211; La r\u00e9activit\u00e9 face \u00e0 vos campagnes marketing<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La qualit\u00e9 per\u00e7ue de l\u2019exp\u00e9rience client d\u00e9pend aussi de la qualit\u00e9 du dialogue que vous entretenez avec vos clients. Ce dialogue, plus ou moins humanis\u00e9, plus ou moins automatis\u00e9 et digitalis\u00e9, vous l\u2019entretenez sur tous les points de contact. Et en particulier dans vos communications marketing. Le marketing client est un des principaux leviers du dialogue client, avec le service client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La r\u00e9activit\u00e9 face \u00e0 vos campagnes marketing se calcule au travers de diff\u00e9rentes m\u00e9triques qui d\u00e9pendent du canal de dialogue utilis\u00e9. Dans le cas de l\u2019email, on s\u2019int\u00e9resse au taux d\u2019ouverture, au taux de clic et\u2026au taux de r\u00e9activit\u00e9. Le taux de r\u00e9activit\u00e9 se calcule en divisant le nombre de cliqueurs par le nombre d\u2019ouvreurs. Multipli\u00e9 par 100, le r\u00e9sultat donne un pourcentage.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>La r\u00e9activit\u00e9 n\u2019est pas un KPI, mais un ensemble de KPIs associ\u00e9 au canal <\/strong>qui permet d\u2019\u00e9valuer la pertinence de vos communications et de vos sollicitations. Les campagnes marketing ne sont bien entendu pas le tout de l\u2019exp\u00e9rience client, mais ce serait une erreur selon nous de ne pas int\u00e9grer ce param\u00e8tre ainsi que la <strong>gestion de la pression marketing<\/strong> dans votre pilotage de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap7\">7 &#8211; Les achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un des KPIs cl\u00e9s pour mesurer l&rsquo;exp\u00e9rience client est le nombre d\u2019achats r\u00e9p\u00e9t\u00e9s de vos clients. Il y a deux raisons qui peuvent expliquer qu\u2019un client revient acheter chez vous&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Votre marque est en situation de monopole sur le march\u00e9.<\/li><li>Vous offrez une exp\u00e9rience client satisfaisante, r\u00e9jouissante.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Donc, \u00e0 moins d\u2019\u00eatre une entreprise monopolistique, le pourcentage de clients qui reviennent chez vous tous les mois (la p\u00e9riode de r\u00e9f\u00e9rence doit \u00eatre adapt\u00e9e au cycle de vie de vos produits) est <strong>un KPI important pour mesurer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous avons achev\u00e9 notre petit tour d\u2019horizon des KPIs de l\u2019exp\u00e9rience client. Bien organis\u00e9s et bien d\u00e9ploy\u00e9s, ces indicateurs vous aideront \u00e0 construire un dispositif de pilotage de l\u2019exp\u00e9rience client efficace. Ils sont critiques pour surveiller la bonne sant\u00e9 de votre entreprise. A vous de jouer&nbsp;!&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<center><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\" id=\"hs-cta-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\"><!--[if lte IE 8]><div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]--><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\" style=\"border-width:0px;\" height=\"223\" width=\"700\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d.png\" alt=\"T\u00e9l\u00e9chargez les Questionnaires \u00e0 D\u00e9ployer sur votre Site Web\"><\/a><\/span><script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(20304540, '3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d', {\"useNewLoader\":\"true\",\"region\":\"na1\"}); <\/script><\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>C\u2019est l\u2019exp\u00e9rience client qui permet \u00e0 votre entreprise de faire la diff\u00e9rence. 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