D\u00e9couvrez tous nos conseils et bonnes pratiques pour am\u00e9liorer vos questionnaires clients en les rendant plus inclusifs.<\/p>\n
Pourquoi et comment rendre vos questionnaires plus inclusifs ? De quoi parle-t-on ?<\/h2>\n
L’inclusion dans les sondages va au-del\u00e0 de la simple collecte de donn\u00e9es. Selon une \u00e9tude men\u00e9e aux \u00c9tats-Unis par le Pew Research Center, 72% des personnes transgenres d\u00e9clarent avoir d\u00e9j\u00e0 ressenti de la discrimination lors de la participation \u00e0 des enqu\u00eates traditionnelles.<\/p>\n
Un questionnaire client est un outil qui permet \u00e0 une entreprise de poser des questions \u00e0 ses clients. Ces questions permettent d\u2019obtenir\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Des informations<\/strong> suppl\u00e9mentaires sur vos clients – informations qui vous serviront \u00e0 personnaliser davantage vos communications et \u00e0 cibler vos offres de mani\u00e8re plus pr\u00e9cise.<\/li>\n
- Des feedbacks<\/strong> relatifs \u00e0 vos produits, \u00e0 vos services, \u00e0 vos parcours clients qui vous aideront \u00e0 identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n
![\"Informations](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/information-feedback-client.jpg\")
<\/p>\nLa moindre des choses est d\u2019\u00eatre respectueux envers les clients que vous sollicitez pour obtenir ces informations et ces feedbacks. Pourquoi rendre les questionnaires plus inclusifs\u00a0? La r\u00e9ponse est simple\u00a0: par respect pour vos clients. Un questionnaire inclusif<\/strong> est un questionnaire compos\u00e9 de questions et de choix de r\u00e9ponses respectueux de tous vos clients dans leur singularit\u00e9.<\/p>\n
Les avantages d’un questionnaire inclusif sont multiples :<\/p>\n
- \n
- Une augmentation moyenne de 45% du taux de r\u00e9ponses (Qualtrics, 2023)<\/li>\n
- Une am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es collect\u00e9es en obtenant des informations plus riches que vous pourrez ensuite exploiter pour cibler plus finement vos communications. Le fait de proposer plus de choix de r\u00e9ponses permet de cr\u00e9er des segments plus pr\u00e9cis.<\/li>\n
- Une meilleure compr\u00e9hension des besoins sp\u00e9cifiques de chaque segment de client\u00e8le<\/li>\n
- Un renforcement de l’image de marque<\/li>\n
- La valorisation de vos clients en prenant en pleine consid\u00e9ration la singularit\u00e9 de leur identit\u00e9. Int\u00e9grer les pr\u00e9occupations relatives \u00e0 l\u2019inclusivit\u00e9 dans vos questionnaires permet d\u2019enrichir votre relation clients.<\/li>\n<\/ul>\n
Les questions d\u00e9mographiques\u00a0: sexe, \u00e2ge\u2026<\/h2>\n
D’apr\u00e8s McKinsey, 82% des organisations ayant adopt\u00e9 une approche inclusive dans leurs questionnaires ont constat\u00e9 une am\u00e9lioration significative de leur rapport avec les communaut\u00e9s LGBTQ+. Cette \u00e9volution refl\u00e8te une prise de conscience croissante de l’importance de l’utilisation appropri\u00e9e des questions li\u00e9es au sexe et au genre dans les sondages.<\/p>\n
Passons \u00e0 pr\u00e9sent \u00e0 la question du \u00ab\u00a0comment\u00a0\u00bb. Quand on pense \u00e0 l\u2019inclusivit\u00e9 dans les questionnaires ou les formulaires, on pense tout d\u2019abord aux questions d\u00e9mographiques, et notamment le \u00ab\u00a0sexe\u00a0\u00bb ou le \u00ab\u00a0genre\u00a0\u00bb.<\/p>\n
Les questions d\u00e9mographiques sont les questions qui consistent \u00e0 demander au r\u00e9pondant son \u00e2ge, son genre, son m\u00e9tier\u2026Ce sont les questions qui visent \u00e0 conna\u00eetre l\u2019identit\u00e9<\/strong> de ses clients. Ces questions concernent parfois des choses intimes\u00a0: l\u2019orientation sexuelle, par exemple.<\/p>\n
En marketing, les crit\u00e8res d\u00e9mographiques sont les crit\u00e8res de base pour segmenter une base clients, ceux qui permettent de d\u00e9finir qui sont vos clients. On distingue ces crit\u00e8res (et les questions associ\u00e9es) :<\/p>\n
- \n
- Des crit\u00e8res psycho-graphiques qui permettent de savoir ce que pensent vos clients,<\/strong> ce qu\u2019ils appr\u00e9cient, etc. Les centres d\u2019int\u00e9r\u00eat par exemple.<\/li>\n
- Des crit\u00e8res comportementaux qui permettent de savoir ce que font vos clients, la mani\u00e8re dont ils se comportent dans leur parcours d\u2019achat, sur votre site, etc.<\/li>\n<\/ul>\n
Pour aller plus loin, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir notre guide complet sur les crit\u00e8res socio-d\u00e9mographiques et leur utilisation en marketing.<\/p>\n
Voici quelques conseils pour rendre vos questions d\u00e9mographiques inclusives, en particulier les questions relatives au sexe ou genre.<\/p>\n
1. Soyez clair sur la finalit\u00e9 des questions d\u00e9mographiques<\/h3>\n
\u2026et plus, largement, sur la finalit\u00e9 du questionnaire. Vous ne pouvez pas demander de but en blanc quelle est l\u2019orientation sexuelle de votre client. Si vous souhaitez obtenir cette information, vous devez expliquer pourquoi. Vos participants seront plus enclins \u00e0 vous r\u00e9pondre s\u2019ils comprennent la raison de votre question et ce que vous ferez de leur r\u00e9ponse. Une bonne pratique consiste \u00e0 exposer de mani\u00e8re claire, synth\u00e9tique et transparente les finalit\u00e9s du questionnaire en introduction ou dans l\u2019email d\u2019invitation.<\/p>\n
![\"invitation](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/invitation-questionnaire-norauto.jpg\")
<\/p>\nExemple d’invitation au questionnaire Norauto<\/a><\/em><\/span><\/p>\n
2. Ne demandez que des informations dont vous avez besoin<\/h3>\n
Les questionnaires sont destin\u00e9s \u00e0 recueillir des informations utiles et utilisables\u00a0: des feedbacks qui vous aideront \u00e0 am\u00e9liorer votre produit, des informations clients qui vous permettront de mieux segmenter et cibler vos clients\u2026<\/p>\n
Ne demandez pas des informations pour le simple plaisir d\u2019enrichir votre base de donn\u00e9es. C\u2019est une r\u00e8gle de base en mati\u00e8re de collecte de donn\u00e9es, r\u00e9affirm\u00e9e clairement par le RGPD.<\/p>\n
Typiquement, avez-vous r\u00e9ellement besoin de conna\u00eetre le genre de vos clients\u00a0? Posez-vous la question. On a tellement l\u2019habitude de poser cette question qu\u2019on l\u2019int\u00e8gre dans les questionnaires sans m\u00eame r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 son utilit\u00e9. Si vous n\u2019avez pas besoin de conna\u00eetre le genre ou le sexe de vos clients, ne posez pas la question. Tout simplement.<\/p>\n
3. Si vous avez besoin de conna\u00eetre le genre de vos clients<\/h3>\n
Dans ce cas, ne vous contentez pas de l\u2019option binaire homme\/femme. C\u2019est la r\u00e8gle num\u00e9ro 1 pour rendre un questionnaire inclusif.<\/p>\n
Voici nos deux conseils\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Proposez un troisi\u00e8me choix \u00e0 vos clients. <\/strong>Ce troisi\u00e8me ne doit pas \u00eatre \u00ab\u00a0autre\u00a0\u00bb\u00a0: le terme n\u2019est pas tr\u00e8s valorisant\u2026 Personne n\u2019aime se qualifier comme \u00ab\u00a0autre\u00a0\u00bb\u00a0! Nous vous conseillons de privil\u00e9gier une question ouverte\u00a0: \u00ab\u00a0Quel est votre genre sexuel\u00a0?\u00a0\u00bb. De mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les questions ouvertes sont le nec plus ultra de l\u2019inclusivit\u00e9<\/strong>. Le r\u00e9pondant n\u2019est pas enferm\u00e9 dans un choix de r\u00e9ponses d\u00e9termin\u00e9 \u00e0 l\u2019avance. Vous lui offrez la libert\u00e9 de se d\u00e9finir comme il l\u2019entend et de s\u2019exprimer avec ses propres mots. Il n\u2019est pas impossible d\u2019ailleurs que les r\u00e9ponses obtenues aux questions ouvertes vous aident \u00e0 optimiser la formulation de vos futurs questionnaires.<\/li>\n
- Donnez la possibilit\u00e9 \u00e0 vos clients de ne pas r\u00e9pondre \u00e0 la question<\/strong>, en int\u00e9grant parmi vos choix de r\u00e9ponses \u00ab\u00a0Je refuse de r\u00e9pondre\u00a0\u00bb. Le client ne doit pas se sentir g\u00ean\u00e9 ou contraint de r\u00e9pondre \u00e0 une question \u00e0 laquelle il n\u2019a pas envie de r\u00e9pondre.<\/li>\n<\/ul>\n
![\"Questionnaire](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/questionnaires-inclusifs-genre.jpg\")
<\/p>\nQuelques bonnes pratiques \u00e0 retenir :<\/p>\n
- \n
- Format recommand\u00e9<\/strong> :\n
- \n
- \u00ab\u00a0\u00c0 quel genre vous identifiez-vous ?\u00a0\u00bb \u25a1 Masculin \u25a1 F\u00e9minin \u25a1 Non-binaire \u25a1 Je pr\u00e9f\u00e8re me d\u00e9finir comme : [champ libre] \u25a1 Je pr\u00e9f\u00e8re ne pas r\u00e9pondre<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
- Points d’attention<\/strong> :\n
- \n
- S\u00e9parez les questions de sexe et de genre<\/li>\n
- \u00c9vitez les listes d\u00e9roulantes pour les questions sensibles<\/li>\n
- Permettez la modification des r\u00e9ponses pendant la session<\/li>\n
- Int\u00e9grez des branchements conditionnels pour adapter les questions suivantes<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n
- Exemple de formulation pour l’orientation sexuelle<\/strong> (si n\u00e9cessaire pour votre enqu\u00eate) : \u00ab\u00a0Cette information nous aide \u00e0 mieux comprendre et servir notre communaut\u00e9. Vous pouvez choisir de ne pas r\u00e9pondre.\u00a0\u00bb<\/li>\n
- Conformit\u00e9 l\u00e9gale : La loi impose dans certains pays comme les \u00c9tats-Unis la collecte de donn\u00e9es sur le sexe pour des rapports d’\u00e9galit\u00e9. Dans ce cas, pr\u00e9cisez pourquoi vous collectez cette information.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
L\u2019\u00e9criture inclusive dans les questionnaires clients<\/h2>\n
L\u2019\u00e9criture inclusive permet d\u2019int\u00e9grer les valeurs d\u2019inclusivit\u00e9 dans la formation m\u00eame du langage, plus pr\u00e9cis\u00e9ment\u00a0: dans la graphique et la syntaxe. L\u2019\u00e9criture inclusive se compose de plusieurs conventions, notamment\u00a0:<\/p>\n
- \n
- Tous les noms de fonctions, les m\u00e9tiers et autres titres sont accord\u00e9s en genre. Par exemple, on ne dit plus \u00ab\u00a0auteur\u00a0\u00bb mais \u00ab\u00a0autrice\u00a0\u00bb.<\/li>\n
- On utilise le point m\u00e9dian, qui permet d\u2019accorder en genre et en nombre un grand nombre de mots de la langue fran\u00e7aise. Exemple\u00a0: les \u00e9tudiant\u2e31e\u2e31s\u00a0; les professionnel\u00b7le\u00b7s.<\/li>\n<\/ul>\n
![\"Questionnaire](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/questionnaire-ecriture-inclusive.jpg\")
<\/p>\nFaut-il utiliser l\u2019\u00e9criture inclusive dans vos questionnaires\u00a0? Il n\u2019y a pas de r\u00e9ponse toute faite. Un questionnaire peut \u00eatre inclusif dans son esprit sans \u00eatre r\u00e9dig\u00e9 en \u00e9criture inclusive.<\/p>\n
Deux remarques\u00a0compl\u00e9mentaires\u00a0:<\/p>\n
1. Partez toujours de vos clients<\/h3>\n
Vous devez partir de vos clients, de leurs singularit\u00e9s. Vos clients se sentent-ils intimement concern\u00e9s par les probl\u00e9matiques de l\u2019inclusivit\u00e9\u00a0? Et surtout\u00a0: est-ce que vous vous adressez \u00e0 une cible qui est susceptible d\u2019\u00eatre r\u00e9ceptive \u00e0 l\u2019\u00e9criture inclusive\u00a0?<\/p>\n
Toutes choses \u00e9gales par ailleurs, les jeunes g\u00e9n\u00e9rations sont globalement plus r\u00e9ceptives et ouvertes \u00e0 cette r\u00e9forme du langage que les anciennes g\u00e9n\u00e9rations. Paradoxalement, l\u2019\u00e9criture inclusive peut nuire \u00e0 l\u2019accessibilit\u00e9 et \u00e0 la compr\u00e9hension de votre questionnaire et exclure une partie de vos clients\u2026<\/p>\n
Raison pour laquelle vous devez d\u2019abord partir de vos clients pour arbitrer intelligemment sur l\u2019usage ou non de l\u2019\u00e9criture inclusive.<\/p>\n
D\u2019ailleurs, pourquoi ne pas poser la question \u00e0 vos clients et leur demander ce qu\u2019ils pensent de l\u2019\u00e9criture inclusive, s\u2019ils sont \u00e0 l\u2019aise ou non avec, en leur indiquant que leurs r\u00e9ponses seront prises en compte dans l\u2019\u00e9volution de votre mani\u00e8re de communiquer\u00a0?<\/p>\n
2. Il y a plusiers degr\u00e9s dans l\u2019\u00e9criture inclusive<\/h3>\n
On peut par exemple choisir de pratiquer l\u2019accord de proximit\u00e9<\/strong><\/a> (l\u2019oc\u00e9an et la mer sont belles), mais ne pas utiliser le point m\u00e9dian<\/strong>. Ce n\u2019est pas tout ou rien.<\/p>\n
L\u00e0 encore, c\u2019est la sensibilit\u00e9 de vos clients qui doit vous \u00e9clairer dans vos choix.<\/p>\n
Conclusion<\/h2>\n
Le sujet de l\u2019inclusivit\u00e9 est vaste et nous n\u2019avons pas la pr\u00e9tention de l\u2019avoir couvert int\u00e9gralement.<\/p>\n
La cr\u00e9ation de questionnaires inclusifs est un processus en constante \u00e9volution qui n\u00e9cessite une attention particuli\u00e8re aux besoins de tous les participants. Les organisations qui adoptent ces pratiques constatent non seulement une am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es collect\u00e9es mais aussi un renforcement de leur image de marque et de leur relation client.<\/p>\n
Points cl\u00e9s \u00e0 retenir :<\/h3>\n
- \n
- L’inclusivit\u00e9 n’est pas une option mais une n\u00e9cessit\u00e9<\/li>\n
- La personnalisation et la flexibilit\u00e9 sont essentielles<\/li>\n
- La protection des donn\u00e9es sensibles est primordiale<\/li>\n
- L’am\u00e9lioration continue est indispensable<\/li>\n<\/ul>\n
Pour aller plus loin, nous vous recommandons de :<\/strong><\/p>\n
- \n
- Tester r\u00e9guli\u00e8rement vos questionnaires aupr\u00e8s de diff\u00e9rents publics<\/li>\n
- Former continuellement vos \u00e9quipes aux nouvelles pratiques<\/li>\n
- Rester \u00e0 l’\u00e9coute des retours de vos participants<\/li>\n
- Adapter vos pratiques aux \u00e9volutions soci\u00e9tales et technologiques<\/li>\n<\/ul>\n
Lisez \u00e9galement comment rendre votre questionnaire engeant<\/a><\/p>\n
<\/span><\/span><\/p>\n
- Conformit\u00e9 l\u00e9gale : La loi impose dans certains pays comme les \u00c9tats-Unis la collecte de donn\u00e9es sur le sexe pour des rapports d’\u00e9galit\u00e9. Dans ce cas, pr\u00e9cisez pourquoi vous collectez cette information.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n
- Donnez la possibilit\u00e9 \u00e0 vos clients de ne pas r\u00e9pondre \u00e0 la question<\/strong>, en int\u00e9grant parmi vos choix de r\u00e9ponses \u00ab\u00a0Je refuse de r\u00e9pondre\u00a0\u00bb. Le client ne doit pas se sentir g\u00ean\u00e9 ou contraint de r\u00e9pondre \u00e0 une question \u00e0 laquelle il n\u2019a pas envie de r\u00e9pondre.<\/li>\n<\/ul>\n
- Des crit\u00e8res comportementaux qui permettent de savoir ce que font vos clients, la mani\u00e8re dont ils se comportent dans leur parcours d\u2019achat, sur votre site, etc.<\/li>\n<\/ul>\n
- Des crit\u00e8res psycho-graphiques qui permettent de savoir ce que pensent vos clients,<\/strong> ce qu\u2019ils appr\u00e9cient, etc. Les centres d\u2019int\u00e9r\u00eat par exemple.<\/li>\n
- Des feedbacks<\/strong> relatifs \u00e0 vos produits, \u00e0 vos services, \u00e0 vos parcours clients qui vous aideront \u00e0 identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n
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