{"id":17957,"date":"2021-07-28T22:00:00","date_gmt":"2021-07-28T21:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/10-etapes-pour-atteindre-excellence-ecoute-client\/"},"modified":"2025-06-23T12:19:15","modified_gmt":"2025-06-23T11:19:15","slug":"10-etapes-pour-atteindre-excellence-ecoute-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/10-etapes-pour-atteindre-excellence-ecoute-client\/","title":{"rendered":"10 \u00e9tapes pour atteindre l&#039;excellence en terme d&#039;\u00e9coute client"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019\u00e9coute client est devenue la pierre angulaire de l\u2019exp\u00e9rience client. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses \u00e0 solliciter l\u2019avis de leurs clients et \u00e0 d\u00e9ployer des dispositifs d\u2019\u00e9coute de la voix du client, notamment \u00e0 travers des questionnaires ou des enqu\u00eates de satisfaction.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Votre entreprise d\u00e9ploie peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 des questionnaires clients. C\u2019est tr\u00e8s bien ! Pourtant, il y a un petit secret dont personne ne veut parler : le taux de r\u00e9ponse. Il n\u2019est pas toujours \u00e0 la hauteur esp\u00e9r\u00e9e\u2026<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Et si le probl\u00e8me venait non pas de la question, mais de la fa\u00e7on dont on l\u2019int\u00e8gre dans le processus global de satisfaction des clients ? L\u2019\u00e9coute active, l\u2019exploitation des verbatims, la gestion des r\u00e9clamations clients, ou encore les interviews des clients sont autant de outils compl\u00e9mentaires \u00e0 mobiliser.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Car au-del\u00e0 du simple retour, ce sont des interactions, des \u00e9motions, et des attentes qu\u2019il faut comprendre, analyser et int\u00e9grer dans une strat\u00e9gie claire. Celle-ci implique toutes les fonctions de l\u2019entreprise, du support \u00e0 la formation, en passant par le produit ou la qualit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous avons voulu revenir dans cet article sur quelques principes fondamentaux de l\u2019\u00e9coute client et les 10 \u00e9tapes incontournables pour devenir un pro du sujet. Ce guide a pour objectif de vous aider \u00e0 combler l\u2019\u00e9cart entre les besoins exprim\u00e9s et les actions mises en \u0153uvre, tout en am\u00e9liorant votre e-r\u00e9putation, votre valeur per\u00e7ue et votre capacit\u00e9 \u00e0 faire face \u00e0 la concurrence.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Bonne lecture !<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">Les principes de l\u2019\u00e9coute client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab&nbsp;\u00e9tapes \u00e9coute client&nbsp;\u00bb\u2026C\u2019est peut-\u00eatre ce mot-cl\u00e9 qui vous a conduit \u00e0 notre article. Que ce soit le cas ou non, nous faisons le pari que vous cherchez \u00e0 construire ou am\u00e9liorer votre dispositif d\u2019\u00e9coute client. On ne vous rappellera les int\u00e9r\u00eats de la d\u00e9marche, car vous en \u00eates d\u00e9j\u00e0 convaincu(s) au stade o\u00f9 vous en \u00eates.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le taux de r\u00e9ponse de vos questionnaires est trop bas&nbsp;?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous vous interrogez sur le \u00ab&nbsp;comment&nbsp;\u00bb. Si vous avez d\u00e9j\u00e0 utilis\u00e9 les questionnaires clients, il est possible que vous ayez eu de mauvaises surprises, \u00e0 savoir&nbsp;: un <strong>taux de r\u00e9ponse<\/strong> faible, voire tr\u00e8s faible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>D\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/taux-de-reponses-moyen-questionnaire\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Quel est le taux de r\u00e9ponses moyen \u00e0 un questionnaire de satisfaction ?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous vous d\u00e9menez pour construire de beaux questionnaires et le r\u00e9sultat sonne comme un coup de massue&nbsp;: la grande majorit\u00e9 de vos clients ignore purement et simplement votre questionnaire.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Se poser les bonnes questions<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour comprendre les raisons pour lesquelles le taux de r\u00e9ponse \u00e0 un questionnaire est souvent faible, posez-vous les bonnes questions&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Que refl\u00e8te votre questionnaire d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la connaissance de vos clients&nbsp;? Quel message il envoie \u00e0 vos clients&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Quand un client consulte votre questionnaire, sent-il que vous \u00eates \u00e0 la recherche d\u2019un v\u00e9ritable dialogue ou que vous cherchez juste \u00e0 ajouter un score dans votre CRM&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Pourquoi votre client devrait-il prendre la peine de r\u00e9pondre&nbsp;? Quel est son int\u00e9r\u00eat&nbsp;\u00e0 lui&nbsp;?<\/li>\n\n\n\n<li>Prendriez-vous la peine de r\u00e9pondre \u00e0 votre propre questionnaire&nbsp;?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous l\u2019aurez compris, toutes ces questions se rejoignent\u2026 Si vos clients ignorent votre appel au dialogue\u2026 alors qu\u2019en est-il de l\u2019avenir de votre relation&nbsp;?&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/06\/10-etapes-pour-atteindre-excellence-ecoute-client-1007x1024.jpg\" alt=\"10 \u00e9tapes pour atteindre l\u2019excellence en terme d\u2019\u00e9coute client\" class=\"wp-image-37774\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le probl\u00e8me des programmes \u00ab&nbsp;Voix du Client&nbsp;\u00bb mal con\u00e7us<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il existe encore un certain nombre de programmes d\u2019acquisition de feedbacks clients qui ne sont pas con\u00e7us pour renforcer la relation clients et identifier les axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client. Ces programmes sont pens\u00e9s pour collecter une note (<a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CSAT<\/a>, <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">NPS<\/a>\u2026) et r\u00e9compenser les employ\u00e9s concern\u00e9s par un bonus li\u00e9 \u00e0 la satisfaction du client.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">C\u2019est une approche r\u00e9solument non <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/customer-centric-centre-client-definition-benefices\/\">customer-centric<\/a>, qui va \u00e0 l\u2019encontre des principes et des vraies finalit\u00e9s d\u2019un <a href=\"https:\/\/www.definitions-marketing.com\/definition\/ecoute-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>dispositif d\u2019\u00e9coute client<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La question qui tue<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous voulez \u00e9valuer la sant\u00e9 de votre programme de <strong>feedbacks clients<\/strong>, voici une question toute simple que vous pourriez ajouter \u00e0 votre questionnaire&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00ab&nbsp;<em>Sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 10, dans quelle mesure pensez-vous que nous prenons en compte vos retours et agissons en cons\u00e9quence&nbsp;?<\/em>&nbsp;\u00bb<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/06\/10-etapes-pour-atteindre-excellence-ecoute-client...jpg\" alt=\"10 \u00e9tapes pour atteindre l\u2019excellence en terme d\u2019\u00e9coute client\" class=\"wp-image-37772\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Beaucoup d\u2019entreprises seraient attrist\u00e9es par les r\u00e9sultats\u2026mais pas forc\u00e9ment surprises.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous devons pourtant reconna\u00eetre que des progr\u00e8s immenses ont \u00e9t\u00e9 faits ces dix derni\u00e8res ann\u00e9es en mati\u00e8re d\u2019\u00e9coute client et de questionnaires. Les entreprises ont gagn\u00e9 en maturit\u00e9 et savent de mieux en plus utiliser cet outil que constituent les questionnaires clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Malgr\u00e9 tout, il n\u2019est jamais superflu de rappeler <strong>les principes de base de l\u2019\u00e9coute client<\/strong>&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous \u00e9coutez vos clients pour mieux les servir.<\/li>\n\n\n\n<li>Vos questionnaires sont des outils pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de vos clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Construire le futur ou se rassurer sur le pass\u00e9&nbsp;?<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Que faites-vous des r\u00e9ponses donn\u00e9es par vos clients&nbsp;? Pourquoi les collectez-vous&nbsp;et quels usages en faites-vous&nbsp;? Il y a deux mani\u00e8res d\u2019envisager la <strong>finalit\u00e9 d\u2019un questionnaire de satisfaction client&nbsp;<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La premi\u00e8re mani\u00e8re consiste \u00e0 consid\u00e9rer les questionnaires comme des \u00e9preuves de validation, comme une fa\u00e7on de se rassurer en construisant une belle image du pass\u00e9 et du pr\u00e9sent imm\u00e9diat&nbsp;: Vous avez 90% de clients satisfaits. Vous \u00eates (auto-)satisfaits. Le questionnaire est con\u00e7u comme un outil pour contempler le pass\u00e9 et le pr\u00e9sent.<\/li>\n\n\n\n<li>La deuxi\u00e8me mani\u00e8re consiste \u00e0 envisager le questionnaire comme un tremplin vers l\u2019avenir. Dans cette fa\u00e7on d\u2019envisager les choses, le questionnaire sert \u00e0 faire \u00e9merger des enseignements qui vont vous servir \u00e0 identifier vos axes d\u2019am\u00e9lioration et le futur de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous souhaitez que le questionnaire soit un v\u00e9ritable <strong>outil du dialogue client<\/strong>, un outil \u00e0 la recherche de r\u00e9ponses et g\u00e9n\u00e9rateur d\u2019engagement chez vos clients, vous devez adopter la deuxi\u00e8me approche. Le questionnaire n\u2019est pas fait pour vous rassurer sur le pass\u00e9, mais pour <strong>construire le futur \u2013 avec vos clients<\/strong>. En interrogeant vos clients, en sollicitant leurs feedbacks, leurs suggestions, leurs commentaires divers et vari\u00e9s, vous cherchez en d\u00e9finitive \u00e0 les impliquer dans l\u2019am\u00e9lioration continue de votre entreprise, de son offre, de ses services.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">Les 10 commandements pour atteindre l\u2019excellence en terme d\u2019\u00e9coute et de dialogue client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous \u00eates une entreprise d\u00e9sireuse de franchir un palier en mati\u00e8re d\u2019\u00e9coute client et d\u2019animation du dialogue client&nbsp;? Alors inscrivez en lettres d\u2019or ces 10 commandements cl\u00e9s&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1 \u2013 Pensez au client avant tout<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le questionnaire de satisfaction n\u2019est pas un outil de management de vos \u00e9quipes. Non. C\u2019est un outil d\u2019\u00e9coute client, con\u00e7u in fine pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2 \u2013 Consid\u00e9rez le temps requis<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le temps est pr\u00e9cieux. Y compris pour vos clients. Pour cela, privil\u00e9giez des questionnaires courts. Nous l\u2019avons remarqu\u00e9 sans aucune exception quasiment&nbsp;: le taux de r\u00e9ponse des questionnaires courts (moins de 5 questions) est sup\u00e9rieur \u00e0 celui des questionnaires longs.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3 \u2013 D\u00e9clarez vos intentions<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">D\u00e8s le d\u00e9but du questionnaire, soyez clair sur les intentions de votre questionnaire. Pourquoi demandez-vous \u00e0 votre client de prendre quelques minutes pour r\u00e9pondre \u00e0 votre questionnaire&nbsp;? Pour l\u2019inciter \u00e0 prendre le temps de r\u00e9pondre, montrez-lui que vous avez con\u00e7u ce questionnaire pour lui, pour lui simplifier la vie et sublimer son exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4 \u2013 Etablissez une relation d\u2019\u00e9gal \u00e0 \u00e9gal<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le questionnaire transforme le client en acteur de l\u2019exp\u00e9rience client et de son am\u00e9lioration. Le client n\u2019est pas un \u00e9l\u00e8ve auquel vous posez des questions, mais une \u00ab&nbsp;partie prenante&nbsp;\u00bb de l\u2019entreprise avec laquelle vous collaborez.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5 \u2013 Promettez la r\u00e9ciprocit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le client vous donne de son temps en participant \u00e0 votre questionnaire. Pour baser la relation sur la r\u00e9ciprocit\u00e9, indiquez-lui que le questionnaire vise \u00e0 mieux le comprendre pour pouvoir mieux le servir. Prouvez-lui que vous prenez en compte les feedbacks clients dans vos d\u00e9cisions.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">6 \u2013 D\u00e9livrez du respect<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u2019oubliez jamais que les questionnaires sont une forme de dialogue. Le seul moyen pour qu\u2019un dialogue fonctionne, c\u2019est le respect.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">7 \u2013 Soyez reconnaissants<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u2019oubliez jamais de remercier votre client qui a pris la peine de participer \u00e0 votre questionnaire. Dans un questionnaire, le message de remerciement est un incontournable.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">8 \u2013 Passez \u00e0 l\u2019action<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Transformez les feedbacks en actions&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Analysez les r\u00e9ponses re\u00e7ues et imaginez \u00e0 partir d\u2019elles les actions d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n\n\n\n<li>Synchronisez les r\u00e9ponses clients, les scores NPS par exemple, directement dans votre CRM pour rendre la donn\u00e9e clients actionnable par les \u00e9quipes m\u00e9tier.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019\u00e9coute client est au service de l\u2019action client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">9 \u2013 D\u00e9veloppez la confiance<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le questionnaire est un outil qui permet d\u2019identifier les zones d\u2019am\u00e9lioration du dialogue client, mais il est en lui-m\u00eame un outil de dialogue client. Faites la preuve de votre excellence relationnelle dans votre questionnaire. Inspirez confiance. D\u00e9veloppez cette relation de confiance indispensable \u00e0 la long\u00e9vit\u00e9 de la relation clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">10 \u2013 Suivez les \u00e9volutions<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Suivez vos indicateurs, mais suivez aussi et surtout l\u2019\u00e9volution de ces indicateurs. La photographie compte moins que le film. Soyez \u00e0 l\u2019affut des \u00e9volutions. Ce sont elles qui font le plus sens et vous permettent d\u2019\u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 de vos actions.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous connaissez maintenant les 10 commandements de l\u2019\u00e9coute client&nbsp;!<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\ud83d\udccc Zoom sur\u2026 Les attentes les plus fr\u00e9quentes des clients<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une r\u00e9ponse rapide et personnalis\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n<li>Une \u00e9coute active et sans jugement.<\/li>\n\n\n\n<li>Un traitement fluide des t\u00e2ches et demandes.<\/li>\n\n\n\n<li>La reconnaissance de leurs \u00e9motions.<\/li>\n\n\n\n<li>Une valeur per\u00e7ue en lien avec l\u2019effort fourni.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u2753 FAQ \u2013 L\u2019\u00e9coute client en pratique<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;\u00e9coute client ?<\/strong><br>L&rsquo;<strong>\u00e9coute client<\/strong> d\u00e9signe l\u2019ensemble des <strong>processus<\/strong> mis en place pour recueillir, analyser et exploiter la voix des clients : <strong>enqu\u00eates<\/strong>, <strong>verbatims<\/strong>, <strong>r\u00e9clamations<\/strong>, <strong>interviews<\/strong>, etc.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Qu\u2019est-ce que l\u2019\u00e9coute dans le service client ?<\/strong><br>C\u2019est la capacit\u00e9 \u00e0 capter les signaux exprim\u00e9s (et parfois non dits) lors d\u2019une interaction. Cela suppose une \u00e9coute active, de l\u2019empathie, et la capacit\u00e9 \u00e0 reformuler.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Quels sont les 3 piliers de la relation client ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Connaissance client<\/li>\n\n\n\n<li>Confiance<\/li>\n\n\n\n<li>Engagement (via l\u2019<strong>\u00e9coute<\/strong>, le <strong>retour<\/strong> et l\u2019action)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Quels sont les 6 piliers de l\u2019exp\u00e9rience client ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Personnalisation<\/li>\n\n\n\n<li>Int\u00e9grit\u00e9<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9solution<\/li>\n\n\n\n<li>Temps et effort<\/li>\n\n\n\n<li>Attentes<\/li>\n\n\n\n<li>Empathie<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Quels sont les 4 enjeux majeurs de la relation client ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Fid\u00e9lisation<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Diff\u00e9renciation face \u00e0 la <strong>concurrence<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Gestion de l\u2019<strong>e-r\u00e9putation<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li>Optimisation des <strong>outils<\/strong> et parcours<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Quelle est la strat\u00e9gie d\u2019\u00e9coute client ?<\/strong><br>C\u2019est une d\u00e9marche structur\u00e9e qui inclut la collecte via enqu\u00eates, l\u2019analyse des r\u00e9ponses, la priorisation des am\u00e9liorations, et le suivi des r\u00e9sultats via indicateurs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Quelles sont les 5 \u00e9tapes d\u2019un parcours client ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>D\u00e9couverte<\/li>\n\n\n\n<li>Consid\u00e9ration<\/li>\n\n\n\n<li>Achat<\/li>\n\n\n\n<li>Utilisation<\/li>\n\n\n\n<li>Fid\u00e9lisation (et parfois recommandation)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>CSAT<\/strong> (Customer Satisfaction Score)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>NPS<\/strong> (Net Promoter Score)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>CES<\/strong> (Customer Effort Score)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comment montrer \u00e0 un client qu\u2019on l\u2019\u00e9coute ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>En reformulant ses propos.<\/li>\n\n\n\n<li>En tenant compte de ses suggestions.<\/li>\n\n\n\n<li>En partageant un r\u00e9sum\u00e9 de ce qui a \u00e9t\u00e9 compris.<\/li>\n\n\n\n<li>En agissant sur les points soulev\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" id=\"hs-cta-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\">&lt;!&#8211;[if lte IE 8]&gt;<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>&lt;![endif]&#8211;&gt;<a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" rel=\"noopener\" target=\"_blank\"><img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be\" style=\"border-width:0px\" height=\"159\" width=\"700\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/f6c35a28-d4e5-486a-bfe5-1e3df9a963be.png\"><\/a><\/span> <\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u2019\u00e9coute client est devenue la pierre angulaire de l\u2019exp\u00e9rience client. 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