{"id":17958,"date":"2021-07-26T22:00:00","date_gmt":"2021-07-26T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/etude-client-longitudinale\/"},"modified":"2025-01-21T18:09:29","modified_gmt":"2025-01-21T17:09:29","slug":"etude-client-longitudinale","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/etude-client-longitudinale\/","title":{"rendered":"Etude client longitudinale &#8211; comment et pourquoi l&#039;utiliser ?"},"content":{"rendered":"<p>La raison d\u2019\u00eatre des \u00e9tudes clients longitudinales est simple\u00a0: Les pr\u00e9f\u00e9rences, les opinions, le niveau de satisfaction d\u2019un client ou d\u2019un groupe de clients \u00e9voluent dans le temps. Le monde est en mouvement, et vos clients aussi.<\/p>\n<p>Les \u00e9tudes client longitudinales permettent de suivre l\u2019\u00e9volution des r\u00e9ponses de mois en mois, d\u2019ann\u00e9e en ann\u00e9e \u2013 et incidemment de mesurer l\u2019efficacit\u00e9 des mesures prises pour am\u00e9liorer la satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience clients.<\/p>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Or, dans un contexte o\u00f9 la data devient le nerf de la guerre, comprendre l&rsquo;\u00e9volution des comportements clients sur la dur\u00e9e est devenu un avantage. Une \u00e9tude longitudinale se distingue des autres types de recherche-action par sa capacit\u00e9 \u00e0 suivre les m\u00eames participants sur plusieurs p\u00e9riodes. Cette m\u00e9thodologie s&rsquo;est impos\u00e9e comme la m\u00e9thode la plus fiable pour comprendre les v\u00e9ritables changements comportementaux.<\/p>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Un des principaux avantages de cette approche r\u00e9side dans sa capacit\u00e9 \u00e0 identifier les variables qui influencent r\u00e9ellement le d\u00e9veloppement des relations clients. Contrairement \u00e0 une \u00e9tude transversale qui capture un instant pr\u00e9cis, <strong>l&rsquo;analyse longitudinale permet de comprendre la r\u00e9alit\u00e9 des interactions dans le temps<\/strong>.<\/p>\n<p>Nous allons rappeler en quoi consiste une \u00e9tude client longitudinale et les deux mani\u00e8res possibles pour les d\u00e9ployer au sein de votre entreprise.<\/p>\n<h2>Qu\u2019est-ce qu\u2019une \u00e9tude client longitudinale\u00a0? [D\u00e9finition]<\/h2>\n<p>Une <a href=\"https:\/\/www.e-marketing.fr\/Definitions-Glossaire\/etude-longitudinale-241754.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9tude longitudinale<\/a> consiste \u00e0 observer de mani\u00e8re suivie l\u2019opinion et\/ou le comportement d\u2019un \u00e9chantillon d\u2019individus. En l\u2019occurrence, <strong>une \u00e9tude client longitudinale<\/strong> consiste \u00e0 suivre l\u2019\u00e9volution du comportement, des pr\u00e9f\u00e9rences, des feedbacks ou encore de la satisfaction de vos clients \u00e0 travers le temps\u2026ou bien d\u2019un segment client en particulier, d\u00e9fini par\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Ses caract\u00e9ristiques\u00a0: \u00e2ge, sexe\u2026<\/li>\n<li>Sa lifetime value (son niveau de d\u00e9pense).<\/li>\n<li>Le produit \/ le service achet\u00e9.<\/li>\n<li>Sa r\u00e9gion.<\/li>\n<li>Son appartenance \u00e0 un programme relationnel (le programme de fid\u00e9lit\u00e9 par exemple).<\/li>\n<li>Etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"discover_more\"><strong>Les crit\u00e8res de segmentation sont multiples. Pour en savoir plus, d\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/criteres-segmentation-base-clients\/\">3 crit\u00e8res \u00e0 conna\u00eetre pour segmenter vos clients<\/a><\/strong><\/p>\n<h2>Deux approches possibles\u00a0: Suivi r\u00e9gulier Vs Suivi continu<\/h2>\n<p>Les \u00e9tudes longitudinales ont d\u2019abord \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9es dans les domaines de la d\u00e9mographique, de la sociologie ou de la psychologie avant d\u2019\u00eatre exploit\u00e9es en marketing.<\/p>\n<p>Les \u00e9tudes clients longitudinales s\u2019opposent aux \u00e9tudes ponctuelles men\u00e9es \u00e0 un instant t, parfois appel\u00e9es \u00ab\u00a0\u00e9tudes transversales\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p>Une \u00e9tude client longitudinale est une \u00e9tude men\u00e9e\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Soit \u00e0 <strong>intervalle r\u00e9gulier<\/strong>. Par exemple, vous demandez tous les 3 mois \u00e0 vos clients de r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire pour mettre \u00e0 jour leurs informations, leurs pr\u00e9f\u00e9rences et suivre l\u2019\u00e9volution de leur satisfaction par rapport \u00e0 la derni\u00e8re \u00e9tude.<\/li>\n<li>Soit <strong>en continu<\/strong>. Les \u00e9tudes clients en continu font r\u00e9f\u00e9rence aux questionnaires sc\u00e9naris\u00e9s qui sont constamment actifs et se d\u00e9clenchent en fonction de variables temporelles et\/ou comportementales. Nous y reviendrons dans un instant.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 621px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/suivi-client-longitudinale.jpg\" alt=\"Suivi client \" \/><\/p>\n<h2>Pourquoi vous devez d\u00e9ployer des \u00e9tudes clients longitudinales<\/h2>\n<p>Prenons l\u2019exemple d\u2019une \u00e9tude de satisfaction client pour que les choses soient plus claires. Un exemple concret qui vous concerne peut-\u00eatre directement. Vous souhaitez mesurer la satisfaction de vos clients. Vous avez en r\u00e9alit\u00e9 3 possibilit\u00e9s\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Cr\u00e9er une enqu\u00eate ponctuelle, prenant par exemple la forme d\u2019un questionnaire envoy\u00e9 tel jour \u00e0 tous vos clients embas\u00e9s dans le cadre d\u2019une campagne email.<\/li>\n<li>D\u00e9ployer tous les X mois une enqu\u00eate ponctuelle\u00a0: une campagne de questionnaire envoy\u00e9e \u00e0 votre base en janvier, une autre en avril, une autre septembre\u2026<\/li>\n<li>Cr\u00e9er un questionnaire sc\u00e9naris\u00e9 de mesure de la satisfaction qui se d\u00e9clenche en fonction de la <strong>r\u00e9alisation d\u2019un \u00e9v\u00e9nement par le client<\/strong>. Par exemple\u00a0: \u00e0 chaque fois qu\u2019un client r\u00e9alise une commande sur votre site ecommerce, il re\u00e7oit un email automatique l\u2019invitant \u00e0 participer \u00e0 un questionnaire de satisfaction. Dans ce cas, des r\u00e8gles de gestion de la pression doivent \u00eatre mises en place afin, par exemple, qu\u2019un client qui ach\u00e8te tous les deux jours ne re\u00e7oivent pas l\u2019invitation au questionnaire tous les deux jours\u00a0!<\/li>\n<\/ul>\n<p>Dans les deux premiers cas, nous avons affaire \u00e0 des campagnes ponctuelles. Dans le troisi\u00e8me cas, vous construisez un sc\u00e9nario p\u00e9renne de questionnaire. Le questionnaire n\u2019est pas envoy\u00e9 \u00e0 tous vos clients (ou \u00e0 telle cible de clients) \u00e0 un instant t, mais d\u00e9clench\u00e9 en fonction de la r\u00e9alisation d\u2019\u00e9v\u00e9nements et d\u2019options de d\u00e9clenchement que vous avez param\u00e9tr\u00e9es en amont. C\u2019est le principe du Marketing Automation. On parle parfois de <strong>questionnaire sc\u00e9naris\u00e9<\/strong> ou de <strong>sc\u00e9nario de Marketing Automation<\/strong>.<\/p>\n<p>Une enqu\u00eate client longitudinale, qu\u2019elle prenne la forme d\u2019une enqu\u00eate r\u00e9guli\u00e8re ou d\u2019un questionnaire sc\u00e9naris\u00e9, permet\u00a0de :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Suivre l\u2019\u00e9volution \u00e0 travers le temps <\/strong>des r\u00e9ponses apport\u00e9es par vos clients \u2013 essentiellement les r\u00e9ponses concernant la satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<li><strong>Mesurer l\u2019efficacit\u00e9 des mesures<\/strong> prises pour am\u00e9liorer la satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience client.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 405px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/NPS-par-mois.jpg\" alt=\"\u00c9volution score nps par mois\" \/><\/p>\n<h2>Quels sont les avantages des questionnaires sc\u00e9naris\u00e9s pour r\u00e9aliser vos \u00e9tudes clients longitudinales\u00a0?<\/h2>\n<p>Pour produire une \u00e9tude client longitudinale, deux options s\u2019offrent \u00e0 vous\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Les \u00e9tudes ponctuelles envoy\u00e9es de mani\u00e8re p\u00e9riodique.<\/li>\n<li>Les questionnaires sc\u00e9naris\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cette derni\u00e8re option est celle que nous recommandons. Elle permet d\u2019envoyer le questionnaire en continu et au bon moment. Si vous souhaitez par exemple mesurer la satisfaction client suite \u00e0 l\u2019abonnement \u00e0 un service, il sera plus judicieux d\u2019envoyer le questionnaire de mani\u00e8re automatique d\u00e8s qu\u2019un client souscrit \u00e0 l\u2019abonnement ou X jours apr\u00e8s la souscription, plut\u00f4t que d\u2019envoyer une campagne \u00e0 tous les abonn\u00e9s ne mani\u00e8re indiff\u00e9renci\u00e9e.<\/p>\n<p class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">La qualit\u00e9 d&rsquo;une analyse longitudinale repose en grande partie sur la pertinence du cadre m\u00e9thodologique choisi. Voici les principaux avantages des questionnaires sc\u00e9naris\u00e9s par rapport aux autres m\u00e9thodes :<\/p>\n<ul>\n<li class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Une meilleure compr\u00e9hension des diff\u00e9rences comportementales entre segments<\/li>\n<li class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Un traitement plus rapide des donn\u00e9es gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation<\/li>\n<li class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Une vision plus pr\u00e9cise de l&rsquo;\u00e9volution des opinions dans le temps<\/li>\n<li class=\"whitespace-pre-wrap break-words\">Une capacit\u00e9 accrue \u00e0 identifier les moments cl\u00e9s du cycle de vie client<\/li>\n<\/ul>\n<p>Les questionnaires sc\u00e9naris\u00e9s offrent les meilleurs taux de r\u00e9ponse car ils permettent au client d\u2019\u00e9valuer :<\/p>\n<ul>\n<li>Un produit au moment le plus proche de sa consommation.<\/li>\n<li>Un service au plus pr\u00e8s du moment de son utilisation.<\/li>\n<li>Une interaction au moment le proche de sa r\u00e9alisation. Exemple\u00a0: mesurer la satisfaction client vis-\u00e0-vis du service client en envoyant un questionnaire automatique apr\u00e8s chaque interaction.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>En d\u00e9finitive, les questionnaires sc\u00e9naris\u00e9s permettent d\u2019aller plus loin que les \u00e9tudes clients longitudinales classiques.<\/strong> C\u2019est la mani\u00e8re moderne de mesurer l\u2019exp\u00e9rience client et la satisfaction client. Nous esp\u00e9rons au travers de cet article vous avoir convaincu de l\u2019int\u00e9r\u00eat des \u00e9tudes clients longitudinales et surtout de l\u2019int\u00e9r\u00eat des questionnaires sc\u00e9naris\u00e9s. A vous de jouer\u00a0!<\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-02d22b89-ea03-4e10-9ef7-6b167f3700ef\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-02d22b89-ea03-4e10-9ef7-6b167f3700ef\" class=\"hs-cta-node hs-cta-02d22b89-ea03-4e10-9ef7-6b167f3700ef\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/744484\/02d22b89-ea03-4e10-9ef7-6b167f3700ef\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-02d22b89-ea03-4e10-9ef7-6b167f3700ef\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/02d22b89-ea03-4e10-9ef7-6b167f3700ef.png\" alt=\"t\u00e9l\u00e9charger \" \/><\/a><\/span><br \/>\n<!--\/\/-->\/\/ &gt;<!--\n hbspt.cta.load(744484, '02d22b89-ea03-4e10-9ef7-6b167f3700ef', {\"region\":\"na1\"}); \n\/\/-->&lt;!<br \/>\n<\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La raison d\u2019\u00eatre des \u00e9tudes clients longitudinales est simple\u00a0: Les pr\u00e9f\u00e9rences, les opinions, le niveau de satisfaction d\u2019un client ou d\u2019un groupe de clients \u00e9voluent dans le temps. 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