{"id":17966,"date":"2021-07-01T22:00:00","date_gmt":"2021-07-01T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/norauto-strategie-connaissance-client\/"},"modified":"2024-11-16T21:29:51","modified_gmt":"2024-11-16T20:29:51","slug":"norauto-strategie-connaissance-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/norauto-strategie-connaissance-client\/","title":{"rendered":"Norauto \u2013 une strat\u00e9gie de Connaissance Client r\u00e9ussie !"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/www.norauto.fr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Norauto<\/a> a parfaitement pris la mesure des enjeux li\u00e9s \u00e0 la connaissance client. Mieux conna\u00eetre ses clients et mesurer leur satisfaction permet de mieux les servir et de fid\u00e9liser.<\/p>\n<p>Pour d\u00e9ployer sa strat\u00e9gie de connaissance client, Norauto a choisi MyFeelBack. Dans ce retour d\u2019exp\u00e9riences, nous revenons sur le projet de Norauto, ses objectifs, son d\u00e9roul\u00e9 et les projets pour le futur.<\/p>\n<h2>Norauto a d\u00e9cid\u00e9 de miser sur la connaissance client<\/h2>\n<p>Leader europ\u00e9en de l\u2019entretien et de l\u2019\u00e9quipement automobile, Norauto est un exemple embl\u00e9matique d\u2019une grande enseigne de distribution qui a d\u00e9cid\u00e9 de miser sur la connaissance client pour <strong>enrichir ses sch\u00e9mas relationnels et am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong> Norauto a fait appel \u00e0 MyFeelBack en 2017 pour l\u2019accompagner dans la mise en place de son dispositif de pilotage de l\u2019exp\u00e9rience client et de la satisfaction client.<\/p>\n<p><strong>Norauto en quelques chiffres\u00a0:\u00a0<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Entreprise fond\u00e9e en 1970 \u00e0 Lille.<\/li>\n<li>Plus de 650 centres-auto dans le monde, dont 408 en France.<\/li>\n<li>6\u00a0500 collaborateurs en France et pr\u00e8s de 11\u00a0200 dans le monde.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 433px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/norauto-monde.jpeg\" alt=\"norauto dans le monde\" \/><\/p>\n<h3>3 besoins concrets<\/h3>\n<p>Lorsque l\u2019enseigne nous a contact\u00e9s pour la premi\u00e8re fois, nos interlocuteurs nous ont partag\u00e9s <strong>3 besoins concrets\u00a0<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li>Administrer des enqu\u00eates de satisfaction client <strong>par email et sur le site internet<\/strong>.<\/li>\n<li>Cr\u00e9er des questionnaires avec <strong>des sc\u00e9narios complexes<\/strong>\u00a0: cibles, conditions de d\u00e9clenchement (triggers), nombre de messages\u2026<\/li>\n<li>Etre <strong>autonome et flexible<\/strong> dans la mise en place des enqu\u00eates.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Ce dernier point est essentiel. Norauto souhaitait que ses \u00e9quipes internes soient en mesurer de piloter les campagnes de questionnaires en toute ind\u00e9pendante vis-\u00e0-vis de MyFeelBack\u00a0: de leur cr\u00e9ation \u00e0 leur ciblage en passant par l\u2019analyse des r\u00e9sultats et la cr\u00e9ation des reportings. Avant de d\u00e9couvrir MyFeelBack, Norauto disposait d\u2019une solution de collecte de donn\u00e9es clients complexe d\u2019utilisation et inadapt\u00e9e pour les \u00e9quipes m\u00e9tiers. La flexibilit\u00e9 et la simplicit\u00e9 d\u2019utilisation \u00e9taient deux crit\u00e8res cl\u00e9s pour la s\u00e9lection de la future solution de connaissance client de Norauto.<\/p>\n<p><strong>Donner de l\u2019autonomie \u00e0 nos clients est au c\u0153ur de la proposition de valeur de MyFeelBack.<\/strong> Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 une solution \u00e0 la fois compl\u00e8te et simple d\u2019utilisation, avec une interface utilisateurs et des fonctionnalit\u00e9s rapides \u00e0 prendre en main. Nous accompagnons nos clients dans leurs premiers pas et mettons \u00e0 leur disposition un Customer Success Manager d\u00e9di\u00e9 et \u00e0 l\u2019\u00e9coute &#8211; mais l\u2019objectif ultime est que nos clients soient le moins d\u00e9pendants possibles de nous.<\/p>\n<p>Accompagner Norauto dans la mise en place de son dispositif <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">d\u2019\u00e9coute de la Voix du Client<\/a> a \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement enrichissant pour nous, \u00e9tant donn\u00e9s les challenges li\u00e9s \u00e0 ce projet.<\/p>\n<blockquote><p>La solution MyFeelBack a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s simple \u00e0 impl\u00e9menter d\u2019un point de vue IT, et la prise en main par nos \u00e9quipes a \u00e9t\u00e9 rapide gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019accompagnement propos\u00e9.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/ga%C3%ABlle-mbodj\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Ga\u00eblle MBODJ<\/a> &#8211; Responsable Exp\u00e9rience Client et Business Intelligence.<\/p><\/blockquote>\n<h2>Les 3 challenges de Norauto en mati\u00e8re de pilotage de l\u2019exp\u00e9rience client et de la satisfaction client<\/h2>\n<p>L\u2019enjeu sous-jacent au projet \u00e9tait d\u2019<strong>am\u00e9liorer la pertinence des solutions propos\u00e9es aux clients<\/strong>, d\u2019aligner davantage les produits et services Norauto avec les besoins et attentes des clients. Norauto a parfaitement compris que l\u2019am\u00e9lioration durable de la satisfaction client passait par un enrichissement de la connaissance de ses clients et de leurs besoins personnels.<\/p>\n<p>Le premier challenge \u00e9tait de r\u00e9ussir \u00e0 d\u00e9ployer des \u00e9tudes par email et sur le site de l\u2019enseigne afin de mieux comprendre les clients.<\/p>\n<p>Norauto souhaitait en parall\u00e8le <strong>d\u00e9ployer des solutions pour mesurer la notori\u00e9t\u00e9 des services propos\u00e9es aux clients.<\/strong> C\u2019\u00e9tait le deuxi\u00e8me challenge.<\/p>\n<p>Parce que jamais deux sans trois, Norauto avait un troisi\u00e8me challenge\u00a0: <strong>fid\u00e9liser les clients<\/strong> via l\u2019inscription \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements th\u00e9matiques locaux.<\/p>\n<p>Plus de connaissance client, plus de connaissance sur la satisfaction produit, plus de fid\u00e9lit\u00e9 client\u00a0: les challenges de Norauto \u00e9taient ambitieux. Comment l\u2019enseigne sp\u00e9cialis\u00e9e est-elle parvenue \u00e0 traiter ces challenges\u00a0? R\u00e9ponse\u00a0: En d\u00e9ployant 3 types de campagnes de questionnaires.<\/p>\n<h2>3 types de campagnes pour r\u00e9pondre \u00e0 ces challenges<\/h2>\n<p>Pour r\u00e9pondre \u00e0 ces challenges, Norauto a d\u00e9ploy\u00e9 3 types de campagnes\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>Des <strong>\u00e9tudes produits<\/strong>, commandit\u00e9es par les chefs de produit ou par le service marketing. L\u2019objectif de ces \u00e9tudes est de mesurer la satisfaction des clients vis-\u00e0-vis des produits Norauto. Les questionnaires sont envoy\u00e9s ponctuellement par email apr\u00e8s un achat sur la boutique en ligne ou en centre auto.<\/li>\n<li>Des <strong>questionnaires de connaissance client<\/strong>. Comme l\u2019indique leur nom, ces questionnaires visent \u00e0 enrichir la connaissance qu\u2019\u00e0 Norauto sur ses clients. Dans ces questionnaires, les questions portent sur\u00a0:\n<ul>\n<li>La satisfaction des clients vis-\u00e0-vis des services Norauto.<\/li>\n<li>Les habitudes d\u2019achat\u00a0: par exemple, les horaires de visite pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s.<\/li>\n<li>Le lien avec la marque, au moyen de questions \u00ab\u00a0psychographiques\u00a0\u00bb concernant les valeurs des clients. Il s\u2019agit, \u00e0 travers ces questions et par effet retour, de mettre en avant les valeurs d\u00e9fendues par Norauto &#8211; en particulier les valeurs portant sur le d\u00e9veloppement durable.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<li>Des <strong>campagnes d\u2019inscription \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements priv\u00e9s au sein des centres Norauto<\/strong> (stages \u00ab\u00a0auto malin\u00a0\u00bb, ouverture de nouveaux centres\u2026) suivies de questionnaires pour mesurer la satisfaction client post-\u00e9v\u00e9nement. Ces campagnes d\u2019invitation \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements r\u00e9pondent au troisi\u00e8me challenge\u00a0: l\u2019augmentation de fid\u00e9lit\u00e9 client. Les questionnaires post-\u00e9v\u00e9nement permettent de mesurer l\u2019efficacit\u00e9 de ces campagnes offline.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 560px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/norauto-questionnaire-satisfaction.jpg\" alt=\"Questionnaire satisfaction services\" \/><\/p>\n<h2>La strat\u00e9gie de Norauto a port\u00e9 ses fruits\u00a0: des r\u00e9sultats au rendez-vous<\/h2>\n<p>Entre la mise en place des questionnaires en 2017 et d\u00e9but 2020, <strong>Norauto a collect\u00e9 pas moins de 34\u00a0000 avis clients via la plateforme MyFeelBack<\/strong>. Gr\u00e2ce \u00e0 ces avis et \u00e0 leur analyse, Norauto a pu\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Repenser l\u2019offre \u00e0 tous les niveaux<\/strong>\u00a0: packaging, design, usage, etc. Les enqu\u00eates en ligne ont notamment permis d\u2019identifier les failles dans la communication produit et de mieux comprendre les comportements d\u2019achats des clients Norauto\u00a0: les crit\u00e8res de choix, l\u2019utilisation du produit, etc.<\/li>\n<li><strong>Optimiser la politique de merchandising<\/strong> gr\u00e2ce aux feedbacks re\u00e7us de la part des clients suite \u00e0 une exp\u00e9rience en magasin. Les avis clients ont permis \u00e0 Norauto de recentrer l\u2019activit\u00e9 du personnel en centre auto sur les \u00e9l\u00e9ments essentiels des parcours magasins &#8211; les moments de v\u00e9rit\u00e9 de la relation clients. A la cl\u00e9\u00a0: un gain de temps significatif et une efficacit\u00e9 accrue des \u00e9quipes.<\/li>\n<\/ul>\n<h2>La mesure de la satisfaction des collaborateurs<\/h2>\n<p>Nous avons souvent mis en avant sur notre blog l\u2019importance de mesurer la satisfaction de vos collaborateurs. Il y a un parall\u00e9lisme entre la satisfaction des collaborateurs et la satisfaction des clients. C\u2019est ce que l\u2019on appelle <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/symetrie-attentions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la sym\u00e9trie des attentions<\/a>.<\/p>\n<p>La solution MyFeelBack permet tout \u00e0 la fois de mesurer la satisfaction client et la satisfaction employ\u00e9. Norauto a saisi cette opportunit\u00e9 et d\u00e9cid\u00e9 de <strong>collecter les avis de ses 6\u00a0500 collaborateurs en France<\/strong>.<\/p>\n<p>Ces retours collaborateurs ont permis \u00e0 l\u2019enseigne d\u2019identifier et de d\u00e9ployer des <strong>axes d\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience collaborateur.<\/strong><\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><a href=\"https:\/\/www.norauto-recrute.fr\/norauto-elu-best-workplace\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 271px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/norauto-satisfaction-collaborateur.jpeg\" alt=\"norauto satisfaction collaborateur \" \/><\/a><\/p>\n<h2>Conclusion<\/h2>\n<p>Norauto ne compte pas en rester l\u00e0. <strong>L\u2019entreprise a plusieurs projets en ligne de mire<\/strong>\u00a0pour le proche avenir :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>La diffusion d\u2019enqu\u00eates sur le site web afin d\u2019entrer en contacts avec des prospects<\/strong> et identifier les raisons d\u2019abandon de panier. En Retail, le traitement des abandons de panier est un axe de travail cl\u00e9 pour am\u00e9liorer le taux de conversion et augmenter le nombre de commandes ecommerce. Les questionnaires MyFeelBack sont utilis\u00e9s par plusieurs de nos clients pour faire de la relance de panier sur-site (avec une diffusion sous forme d\u2019exit-popin par exemple\u2026).<\/li>\n<li><strong>La traduction des campagnes existantes dans les autres langues <\/strong>afin de les d\u00e9ployer \u00e0 l\u2019international. MyFeelBack propose un module de <a href=\"https:\/\/help.myfeelback.com\/fr\/articles\/1418527-comment-traduire-ma-campagne\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">traduction automatique des campagnes<\/a> qui permet de gagner beaucoup de temps dans ce travail et d\u2019autres fonctionnalit\u00e9s pour faciliter la traduction des questionnaires.<\/li>\n<li><strong>La connexion entre MyFeelBack et Adobe Campaign<\/strong> pour enrichir la solution CRM \u2013 Marketing Automation avec les r\u00e9ponses collect\u00e9es pour ensuite pouvoir mieux segmenter la base clients\u00a0(tranches d\u2019\u00e2ge, personas\u2026) et mieux cibler les communications marketing. Pr\u00e9cisons que <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/adobe-campaign\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">MyFeelBack propose un connecteur natif avec Adobe Campaign<\/a> pour faciliter l\u2019interconnexion des deux syst\u00e8mes et faire de MyFeelBack une source de donn\u00e9es du CRM.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nous sommes heureux et fiers d\u2019accompagner Norauto dans le d\u00e9ploiement et la r\u00e9ussite de ces chantiers de transformation.<\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-62a2cff6-20e7-4813-8346-af1b10097f1c\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-62a2cff6-20e7-4813-8346-af1b10097f1c\" class=\"hs-cta-node hs-cta-62a2cff6-20e7-4813-8346-af1b10097f1c\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/744484\/62a2cff6-20e7-4813-8346-af1b10097f1c\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-62a2cff6-20e7-4813-8346-af1b10097f1c\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/62a2cff6-20e7-4813-8346-af1b10097f1c.png\" alt=\"T\u00e9l\u00e9charger le cas client\" \/><\/a><br \/>\n<!--\/\/-->\/\/ &gt;<!--\n hbspt.cta.load(744484, '62a2cff6-20e7-4813-8346-af1b10097f1c', {\"region\":\"na1\"}); \n\/\/-->&lt;!<br \/>\n<!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Norauto a parfaitement pris la mesure des enjeux li\u00e9s \u00e0 la connaissance client. 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