{"id":17967,"date":"2021-09-26T22:00:00","date_gmt":"2021-09-26T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/gestion-clients-insatisfaits\/"},"modified":"2025-06-17T10:40:02","modified_gmt":"2025-06-17T09:40:02","slug":"gestion-clients-insatisfaits","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/gestion-clients-insatisfaits\/","title":{"rendered":"Clients insatisfaits : qui sont-ils et comment les g\u00e9rer ?"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les responsables de client\u00e8le en charge du traitement des r\u00e9clamations le savent bien : tous les clients insatisfaits ne se ressemblent pas. Du sinc\u00e8re au r\u00e2leur, en passant par l\u2019opportuniste et le client silencieux, chaque client exprime son insatisfaction \u00e0 sa mani\u00e8re. <span class=\"TextRun  BCX0 SCXW59559159\" lang=\"FR-FR\" data-contrast=\"auto\"><span class=\"NormalTextRun  BCX0 SCXW59559159\">Dans cet article SKEEPERS <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/feedback-management\/\">Feedback Management<\/a>, d\u00e9couvrez 5 types de clients insatisfaits et la mani\u00e8re de traiter leurs r\u00e9clamations.<\/span><\/span><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\ud83d\udd0e Bon \u00e0 savoir : les causes et types d\u2019insatisfaction client<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les motifs d\u2019insatisfaction client sont vari\u00e9s, mais reviennent souvent \u00e0 des probl\u00e8mes de qualit\u00e9 de service, de manque d\u2019\u00e9coute, de d\u00e9lai ou de produit non conforme. Une \u00e9tude men\u00e9e par Qualim\u00e9trie en 2023 r\u00e9v\u00e8le que <strong>64 % des clients insatisfaits d\u00e9clarent avoir chang\u00e9 de marque suite \u00e0 une mauvaise exp\u00e9rience<\/strong>. Parmi les causes fr\u00e9quentes, on retrouve :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Un d\u00e9faut de qualit\u00e9 per\u00e7u<\/strong> dans le produit ou service re\u00e7u.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Un manque d&#8217;empathie ou d\u2019\u00e9coute active<\/strong> de la part du service client.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Des erreurs de commande ou de livraison<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Des d\u00e9lais de r\u00e9ponse trop longs<\/strong> ou un manque de suivi.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Une mauvaise gestion des r\u00e9clamations<\/strong> ou un ton inadapt\u00e9 dans les r\u00e9ponses.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>On distingue g\u00e9n\u00e9ralement trois grands types de r\u00e9clamations :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>La r\u00e9clamation l\u00e9gitime<\/strong> : caus\u00e9e par une erreur r\u00e9elle (produit d\u00e9fectueux, retard, promesse non tenue).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La r\u00e9clamation \u00e9motionnelle<\/strong> : d\u00e9clench\u00e9e par un sentiment d&rsquo;injustice ou de frustration.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>La r\u00e9clamation opportuniste<\/strong> : motiv\u00e9e par l\u2019obtention d\u2019un avantage, sans m\u00e9contentement r\u00e9el.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap1\">1 &#8211; Le client insatisfait sinc\u00e8re : transformez-le en ambassadeur de votre marque&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"> Il vous explique dans le d\u00e9tail, de mani\u00e8re argument\u00e9e et sans exag\u00e9ration ce qu\u2019il vous reproche. Il ne cherche pas le clash, mais <strong>souhaite que vous reconnaissiez votre faute<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En g\u00e9n\u00e9ral, le client sinc\u00e8re <strong>n\u2019a pas l\u2019habitude de se plaindre<\/strong> mais quand il est m\u00e9content,<strong> il le fait savoir<\/strong>. Le client sinc\u00e8re aura souvent tendance \u00e0 exprimer son m\u00e9contentement en commentaires ou sur les r\u00e9seaux sociaux afin d\u2019informer les autres clients. <strong>Il&nbsp;ne cherche pas forc\u00e9ment une compensation<\/strong> mais <strong>souhaite \u00e9viter que d\u2019autres clients<\/strong> ne tombent dans le m\u00eame \u00ab&nbsp;pi\u00e8ge&nbsp;\u00bb que lui.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Son potentiel de nuisance<\/strong> sur votre image de marque <strong>est important<\/strong>. Un client sinc\u00e8rement m\u00e9content est un client vraiment m\u00e9content. Face \u00e0 ce profil de client insatisfait, nous vous conseillons d\u2019adopter une d\u00e9marche compr\u00e9hensive et de <strong>reconna\u00eetre les fautes que vous avez pu commettre<\/strong>. Vous pouvez \u00e9ventuellement<strong> le remercier <\/strong>de vous avoir fait <strong>prendre conscience<\/strong> d\u2019un probl\u00e8me au niveau de vos produits ou de vos services. R\u00e9pondez-lui de mani\u00e8re publique tout en montrant que vous <strong>allez concr\u00e8tement faire les efforts n\u00e9cessaires<\/strong> pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me qu&rsquo;il a soulev\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il appr\u00e9ciera votre mea culpa et votre volont\u00e9 sinc\u00e8re de r\u00e9pondre \u00e0 sa d\u00e9ception. Il pourra m\u00eame \u00eatre amen\u00e9 \u00e0 <strong>se transformer en ambassadeur de votre marque<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-full is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/03\/gestion-clients-insatisfaits.jpg\" alt=\"Le client insatisfait sinc\u00e8re, s\u2019il est insatisfait, exprimera de mani\u00e8re claire son m\u00e9contentement, mais sans en faire trop.\" class=\"wp-image-30182\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Sur le sujet, D\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/criteres-reconnaitre-ambassadeurs-marque\/\">6 crit\u00e8res pour reconna\u00eetre les ambassadeurs de votre marque<\/a>.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap2\">2 &#8211; Le client insatisfait agressif&nbsp;: faites descendre la temp\u00e9rature<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le client agressif trouve tous les pr\u00e9textes bons pour<strong> se plaindre en public<\/strong>, comme s\u2019il y trouvait une forme subtile de plaisir. Chaque occasion est bonne \u00e0 prendre <strong>pour exprimer un m\u00e9contentement<\/strong>. Il n\u2019attend pas de vous des excuses \u2013 il n\u2019en a que faire -, il veut \u00eatre pris en compte et faire l\u2019objet de toutes vos attentions. Inconscient de ses exag\u00e9rations, il s\u2019estime victime d\u2019une grave injustice et souhaite \u00eatre trait\u00e9 comme une victime. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/03\/gestion-client-insatisfait-1024x937.jpg\" alt=\"Parmi les clients insatisfaits le client aggressif reste celui qui trouve tous les pr\u00e9textes bons  pour se plaindre en public, comme s\u2019il y trouvait une forme subtile de plaisir\" class=\"wp-image-30188\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour <strong>r\u00e9pondre \u00e0 son temp\u00e9rament impulsif<\/strong> et \u00e9viter que la situation ne d\u00e9g\u00e9n\u00e8re sur les r\u00e9seaux sociaux ou dans les commentaires, <strong>vous devez lui pr\u00eater une oreille tr\u00e8s attentive<\/strong>. Ecrivez-lui un message en priv\u00e9 au besoin, pour le \u00ab&nbsp;calmer&nbsp;\u00bb et faire baisser la temp\u00e9rature. Trouvez un arrangement. Surtout, <strong>ne tombez pas dans son pi\u00e8ge&nbsp;: restez courtois<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u270b ZOOM : <strong>G\u00e9rer une insatisfaction client ne se r\u00e9sume pas \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un message. <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>C\u2019est un levier strat\u00e9gique pour renforcer la relation et faire \u00e9voluer son offre.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voici les <strong>\u00e9tapes cl\u00e9s<\/strong> \u00e0 suivre :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00c9couter activement<\/strong> le client (y compris s\u2019il s\u2019exprime par un <strong>avis n\u00e9gatif<\/strong>).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identifier la cause r\u00e9elle<\/strong> du probl\u00e8me \u2013 en utilisant par exemple un <strong>questionnaire de satisfaction<\/strong> ou un outil d&rsquo;analyse s\u00e9mantique.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Faire preuve d\u2019empathie et de r\u00e9activit\u00e9<\/strong>, sans minimiser les reproches.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Proposer une solution adapt\u00e9e<\/strong> en tenant compte du <strong>co\u00fbt<\/strong>, du niveau de <strong>responsabilit\u00e9<\/strong>, et de l\u2019historique du client.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mettre \u00e0 jour vos alertes et outils internes<\/strong> pour \u00e9viter que l\u2019erreur ne se reproduise.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Remercier le client pour ses retours n\u00e9gatifs<\/strong>, et l\u2019informer des actions entreprises.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\ud83d\udca1 <strong>L\u2019approche Skeepers repose sur la \u201csym\u00e9trie des attentions\u201d : un client bien \u00e9cout\u00e9 est un client potentiellement fid\u00e8le.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap3\">3 &#8211; Le client insatisfait opportuniste&nbsp;: ne c\u00e9dez pas \u00e0 toutes ses r\u00e9clamations<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le client opportuniste, au fond de lui,&nbsp;<strong>est conscient que sa plainte est peut-\u00eatre exag\u00e9r\u00e9e.<\/strong>&nbsp;Malin, il n\u2019h\u00e9site pas dans certains cas \u00e0 <strong>se plaindre sans raison importante<\/strong>. Enfin si, pour une raison bien pr\u00e9cise&nbsp;: faire de bonnes affaires et obtenir des gestes commerciaux de votre part. Il sait mieux que quiconque qu\u2019<strong>une plainte d\u00e9bouche <\/strong>parfois sur<strong> des d\u00e9dommagements <\/strong>de la part du service client (remise, cadeau, bon d\u2019achat, \u00e9change de produits\u2026). Ses <strong>menaces<\/strong> sont souvent <strong>exag\u00e9r\u00e9es par rapport au pr\u00e9judice subi<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/03\/gestion-client-insatisfait-1-1024x892.jpg\" alt=\"Le client opportuniste fait parti des clients insatisfaits et celui-ci sait mieux que quiconque qu\u2019une plainte d\u00e9bouche parfois sur des d\u00e9dommagements de la part du service client;\" class=\"wp-image-30190\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u00e0 encore, ne tombez pas dans le pi\u00e8ge. <strong>Ne c\u00e9dez pas \u00e0 toutes ses r\u00e9clamations<\/strong>. D\u00e9dommagez-le \u00e0 <strong>la hauteur du pr\u00e9judice r\u00e9el<\/strong> qu\u2019il a subi et n\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 lui <strong>rappeler votre politique en mati\u00e8re de gestion des plaintes<\/strong>. Ayez toujours \u00e0 l\u2019esprit que vous devez <strong>maintenir une \u00e9quit\u00e9<\/strong> entre tous vos clients.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap4\">4 &#8211; Le client insatisfait qui joue sur l\u2019affectif&nbsp;: ne mettez pas en danger sa fid\u00e9lit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le client qui joue sur l\u2019affectif a compris une chose&nbsp;: aujourd\u2019hui, il est <strong><a href=\"https:\/\/blog.init-marketing.fr\/2015\/05\/fideliser-un-client-revient-10-fois.html\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">plus rentable pour une entreprise de fid\u00e9liser un client que d\u2019en acqu\u00e9rir un nouveau<\/a><\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il a compris l\u2019importance qu\u2019il avait pour vous en tant que client fid\u00e8le et r\u00e9gulier. Il <strong>aime votre entreprise<\/strong> mais n\u2019h\u00e9site pas \u00e0 <strong>jouer sur la corde sensible<\/strong> en cas de m\u00e9contentement.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Comme le client opportuniste,<strong> il cherche \u00e0 obtenir un geste commercial de votre part<\/strong>. &nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2022\/03\/gestion-client-insatisfait-2-1024x698.jpg\" alt=\"Parmi les clients insatisfaits il y a le client opportuniste, il cherche \u00e0 obtenir un geste commercial de votre part. \u00a0\" class=\"wp-image-30191\" style=\"width:650px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vos clients fid\u00e8les sont des acheteurs r\u00e9guliers n\u2019h\u00e9sitant en g\u00e9n\u00e9ral pas \u00e0 dire du bien de votre marque autour d\u2019eux. Face \u00e0 un client fid\u00e8le qui cherche \u00e0 vous amadouer, <strong>vous devez faire preuve d\u2019attention et de compr\u00e9hension<\/strong>. Offrez-lui un d\u00e9dommagement (un bon d\u2019achat par exemple), cela d\u00e9cuplera sa fid\u00e9lit\u00e9.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:35px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"chap5\">5 &#8211; Le client insatisfait silencieux&nbsp;: faites-le parler<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Il faut \u00eatre conscient d\u2019une chose&nbsp;: <strong>l\u2019immense majorit\u00e9 <\/strong>des clients insatisfaits<strong> ne le font pas savoir<\/strong>. Soit par<strong> loyaut\u00e9<\/strong> pour votre marque, soit par <strong>temp\u00e9rament<\/strong>, soit parce qu\u2019ils d\u00e9cident d\u2019aller directement chez le concurrent. Le client silencieux pose en apparence<strong> moins de probl\u00e8mes<\/strong>&nbsp;: vous n\u2019avez <strong>pas de plainte<\/strong> \u00e0 g\u00e9rer. En r\u00e9alit\u00e9, ce silence est g\u00eanant.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un client qui exprime son m\u00e9contentement est utile dans la mesure o\u00f9 il peut vous faire prendre conscience <strong>de points \u00e0 am\u00e9liorer dans votre entreprise<\/strong>. Le feedback d\u2019un client est toujours utile, qu\u2019il soit n\u00e9gatif ou positif. D\u2019ailleurs, en un certain sens, les avis n\u00e9gatifs sont plus pr\u00e9cieux que les avis positifs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le client silencieux est donc probl\u00e9matique. <strong>Vous devez chercher \u00e0 le faire parler<\/strong>. Comment&nbsp;? En adressant r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 tous vos clients des questionnaires de satisfaction. Si le client silencieux<strong> ne va pas vers vous spontan\u00e9ment <\/strong>(pour se plaindre), il acceptera beaucoup plus volontiers <strong>de r\u00e9pondre \u00e0 un questionnaire<\/strong> \u2013 surtout si ce questionnaire est cibl\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour chaque profil de client insatisfait,<strong> vous devez adopter une approche diff\u00e9rente<\/strong>. La prise en compte de la diversit\u00e9 des profils permettra \u00e0 votre service client <strong>de gagner en efficacit\u00e9<\/strong>. Gardez toujours \u00e0 l\u2019esprit que la <strong>gestion des clients insatisfaits<\/strong> est l\u2019<strong>un des piliers <\/strong>de la strat\u00e9gie <strong>de satisfaction client<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u270b ZOOM : <strong>Les clients fran\u00e7ais ont parfois du mal \u00e0 formuler leurs plaintes.<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">R\u00e9sultat : <strong>ils partent \u00e0 la concurrence sans pr\u00e9venir<\/strong>, et la marque ne d\u00e9tecte pas la cause du probl\u00e8me. Pour mieux capter cette insatisfaction, plusieurs techniques existent :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Envoyer un questionnaire NPS ou CES apr\u00e8s l\u2019achat<\/strong>, avec un champ libre pour commentaires.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analyser les avis clients sur les plateformes<\/strong> et forums sp\u00e9cialis\u00e9s.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Croiser les KPIs de satisfaction avec le taux de churn ou de SAV<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Le silence d\u2019un client n\u2019est pas une absence de probl\u00e8me, c\u2019est une alerte d\u00e9guis\u00e9e.<\/strong> Pour r\u00e9duire ce m\u00e9contentement invisible, certaines marques comme IKEA ou Fnac Darty ont mis en place des barom\u00e8tres mensuels de satisfaction pour d\u00e9tecter les signaux faibles.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u2705 A retenir : les cl\u00e9s pour g\u00e9rer l\u2019insatisfaction client<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>G\u00e9rer un client insatisfait, c\u2019est avant tout une question de posture.<\/strong> Il ne s\u2019agit pas simplement de traiter une plainte ou un mauvais score NPS, mais de comprendre les attentes cach\u00e9es derri\u00e8re chaque r\u00e9clamation.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Voici les cl\u00e9s \u00e0 retenir :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>L\u2019insatisfaction client a toujours une cause<\/strong> : erreur produit, mauvaise exp\u00e9rience, manque de r\u00e9ponse ou d\u2019\u00e9coute.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Chaque type de client (sinc\u00e8re, agressif, opportuniste, affectif, silencieux) appelle une r\u00e9ponse diff\u00e9rente<\/strong>, personnalis\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>L\u2019\u00e9coute active et l\u2019empathie sont les bases de toute bonne gestion<\/strong>, m\u00eame dans les cas les plus tendus.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Les avis n\u00e9gatifs sont une opportunit\u00e9<\/strong> d\u2019am\u00e9lioration continue, \u00e0 condition d\u2019en faire une <strong>priorit\u00e9<\/strong> strat\u00e9gique.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Utiliser des outils comme des questionnaires de satisfaction, des barom\u00e8tres ou des KPIs<\/strong> permet de suivre l\u2019\u00e9volution de l\u2019<strong>e-r\u00e9putation<\/strong> de mani\u00e8re structur\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Loin d\u2019\u00eatre une faiblesse, une bonne gestion de l\u2019insatisfaction peut devenir un levier puissant de fid\u00e9lisation. Encore faut-il l\u2019aborder avec les bons outils, la bonne solution, et le bon \u00e9tat d\u2019esprit.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\" \/>\n\n\n\n<!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\" id=\"hs-cta-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\">&lt;!&#8211;[if lte IE 8]&gt;<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>&lt;![endif]&#8211;&gt;<a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d\" style=\"border-width:0px\" height=\"223\" width=\"700\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d.png\" alt=\"T\u00e9l\u00e9chargez les Questionnaires \u00e0 D\u00e9ployer sur votre Site Web\"><\/a><\/span> hbspt.cta.load(20304540, &lsquo;3bd674e7-cc7f-4e95-b569-3ea6b76f0e9d&rsquo;, {\u00ab\u00a0useNewLoader\u00a0\u00bb:\u00a0\u00bbtrue\u00a0\u00bb,\u00a0\u00bbregion\u00a0\u00bb:\u00a0\u00bbna1&Prime;}); <\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code -->\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les responsables de client\u00e8le en charge du traitement des r\u00e9clamations le savent bien : tous les clients insatisfaits ne se ressemblent pas. Du sinc\u00e8re au r\u00e2leur, en passant par l\u2019opportuniste et le client silencieux, chaque client exprime son insatisfaction \u00e0 sa mani\u00e8re. 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