{"id":17970,"date":"2021-06-14T22:00:00","date_gmt":"2021-06-14T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/raisons-de-fideliser-vos-clients\/"},"modified":"2024-12-27T15:05:37","modified_gmt":"2024-12-27T14:05:37","slug":"raisons-de-fideliser-vos-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/raisons-de-fideliser-vos-clients\/","title":{"rendered":"7 raisons de fid\u00e9liser vos clients pour d\u00e9velopper votre activit\u00e9"},"content":{"rendered":"\n

Cr\u00e9er une relation durable avec vos clients comporte beaucoup d\u2019avantages pour votre entreprise. Dans un contexte marqu\u00e9 par une concurrence f\u00e9roce et la volatilit\u00e9 des consommateurs, la mise en place de cette strat\u00e9gie est indispensable pour consolider vos parts de march\u00e9 et d\u00e9velopper votre activit\u00e9. Les strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation passent en amont par une meilleure connaissance client. <\/p>\n\n\n\n

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Qu\u2019est-ce que la fid\u00e9lisation client\u202fet ses enjeux ? <\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

La fid\u00e9lisation client est une d\u00e9marche marketing visant \u00e0 favoriser la fid\u00e9lit\u00e9 des clients et donc la probabilit\u00e9 de r\u00e9achat, mais \u00e9galement \u00e0 instaurer une relation de confiance \u00e0 l\u2019aide d\u2019actions et la mise en place de dispositifs. Pour ce faire, vous devez am\u00e9liorer la r\u00e9tention client<\/a>. Fid\u00e9liser vos clients permet de d\u00e9velopper le bouche-\u00e0-oreille, notamment gr\u00e2ce \u00e0 vos promoteurs<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

Ce processus reste cependant assez long et compliqu\u00e9 et s\u2019effectue sur le long terme. Vous devez accompagner vos clients d\u00e8s la phase de contact, et ce, jusqu\u2019au suivi post-achat. Vos clients appr\u00e9cieront ces efforts. Une \u00e9tude men\u00e9e par OpinionWay<\/a> en 2021, sur un \u00e9chantillon de 3500 personnes de sept pays et de diff\u00e9rents continent, pr\u00eat de la moitie seraient pr\u00eats \u00e0 payer un suppl\u00e9ment de 10% en \u00e9change d\u2019information plus claires et pr\u00e9cises sur les produits. <\/p>\n\n\n\n

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Comment fid\u00e9liser vos clients\u202f? <\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

\u202fVous le savez sans doute mais fid\u00e9liser un client<\/a> demande une pr\u00e9paration en amont ainsi qu\u2019une mise en place d\u2019actions, sur du court, moyen et long terme. Une action ponctuelle ne suffit pas \u00e0 fid\u00e9liser un client.  <\/p>\n\n\n\n

Am\u00e9liorez votre score NPS<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Quel est l’un des indicateurs cl\u00e9s pour mesurer la satisfaction client ? Le NPS (Net Promoter Score) ! Un client qui vous recommande est un client satisfait, et un client satisfait est un client susceptible de devenir un client fid\u00e8le\u202f! Ces clients deviendront de bons ambassadeurs, alors vous devez tout faire pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client afin d\u2019augmenter ce score. <\/p>\n\n\n\n

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\"Net
Net Promoter Score sous forme de jauge<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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Selon l\u2019IFOP, les avis clients n\u00e9gatifs dissuaderait 85% des consommateurs de r\u00e9aliser un achat chez la marque vis\u00e9e (Source : IFOP<\/a>). Faites en sorte de transformer les clients d\u00e9tracteurs et les neutres en promoteurs. Tout d\u2019abord, vous devez mettre en place des campagnes marketing personnalis\u00e9es afin de cibler vos d\u00e9tracteurs en priorit\u00e9, car ils nuisent \u00e0 votre image de marque\u202f! Ensuite, occupez-vous de vos clients passifs\u202f; ils sont globalement satisfaits par votre entreprise, mais il manque le petit d\u00e9tail qui changeraient radicalement leur exp\u00e9rience client, alors, \u00e9coutez leurs propositions s’ils en ont.\u202fProposez-leur une exp\u00e9rience client personnalis\u00e9e<\/a> en les surprenant ou en acc\u00e9dant \u00e0 leurs requ\u00eates.  <\/p>\n\n\n\n

Pour en savoir plus sur le sujet, d\u00e9couvrez notre article \u00ab\u202fComment am\u00e9liorer votre Net Promoter Score (NPS)\u202f?\u202f<\/a>\u00bb <\/p>\n\n\n\n

Faites de votre client satisfait un ambassadeur de marque<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

La recommandation client est un enjeu essentiel pour les marques aujourd\u2019hui. En effet, l\u2019E-r\u00e9putation a un impact direct sur les ventes en ligne et est capitale pour fid\u00e9liser vos clients<\/a> et\u202f leur donner confiance. Le consommateur est influenc\u00e9 par les autres avis clients, il aura donc tendance \u00e0 prendre en compte la recommandation d\u2019autrui avant de passer \u00e0 l\u2019acte d\u2019achat. On estime qu\u2019au moins 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d\u2019effectuer un achat sur (Source : IFOP<\/a>).  <\/p>\n\n\n\n

Si vous souhaitez en apprendre plus sur la cr\u00e9ation de contenus vid\u00e9os, d\u00e9couvrez notre article \u00ab\u202fPourquoi et comment animer une communaut\u00e9 de marque ?\u202f<\/a>\u00bb <\/p>\n\n\n\n

Un client satisfait est donc le client id\u00e9al pour promouvoir votre marque aupr\u00e8s des autres\u202f! Les \u00ab\u202fUser Generated Content<\/a>\u202f\u00bb (UGC) sont des contenus diffus\u00e9s par vos consommateurs et repr\u00e9sentent de v\u00e9ritables facteurs d\u2019influence pour votre r\u00e9putation en ligne. Permettez \u00e0 vos clients de s\u2019exprimer et faites d\u2019eux de bons ambassadeurs de marque ! Ils impacteront positivement votre visibilit\u00e9, votre notori\u00e9t\u00e9, mais surtout votre r\u00e9putation. <\/p>\n\n\n\n

Pour en savoir plus sur la fid\u00e9lisation client, consultez notre article \u00ab Comment d\u00e9velopper la fid\u00e9lisation client ?\u202f<\/a>\u00bb <\/p>\n\n\n\n

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Quelques actions et moyens<\/strong> pour fid\u00e9liser vos clients <\/h2>\n\n\n\n

Les entreprises cherchent \u00e0 avoir des clients fid\u00e8les et satisfaits en cr\u00e9ant des liens privil\u00e9gi\u00e9s avec eux. Avoir un programme de fid\u00e9lisation client est donc essentiel et cela passe par une technique bien sp\u00e9ciale\u202f: la strat\u00e9gie des 3R, autrement dit R\u00e9compense, Reconnaissance et Romance. Pour illustrer cet exemple, nous prendrons en exemple les marques Voyage Priv\u00e9, Starbucks et Sephora. <\/p>\n\n\n\n

R\u00e9compense<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Le syst\u00e8me de r\u00e9compense est un r\u00e9el outil de fid\u00e9lisation, cependant, il doit \u00eatre adapt\u00e9 aux clients au risque de produire l\u2019effet inverse. Certaines marques l\u2019ont compris et ont mis en place des programmes de fid\u00e9lisation \u00e0 succ\u00e8s. <\/p>\n\n\n\n

Sephora\u202f: <\/h4>\n\n\n\n

La marque a lanc\u00e9 en 2013 son programme\u202fde fid\u00e9lisation Beauty Insider Sephora offrant \u00e0 ses clients une exp\u00e9rience et des avantages sur le long terme. Le programme offre des avantages \u00e0 ses clients en \u00e9change de leur fid\u00e9lit\u00e9, comme la possibilit\u00e9 de tester des produits en format d\u2019essai\u202fmais \u00e9galement de participer \u00e0 des \u00e9v\u00e8nements, ou encore avoir un relooking complet. Les envies et besoins des consommateurs ne cessent de changer et la marque l\u2019a bien compris. Elle continue donc de d\u00e9velopper son programme de fid\u00e9lit\u00e9 afin de r\u00e9pondre aux mieux \u00e0 ces changements et c\u2019est un excellent moyen pour fid\u00e9liser ses clients.  <\/p>\n\n\n\n

Starbucks\u202f: <\/h4>\n\n\n\n

Avec son programme de fid\u00e9lit\u00e9 \u00ab\u00a0My Starbucks Rewards\u00a0\u00bb, la marque a trouv\u00e9 comment exploiter intelligemment les donn\u00e9es de ses clients. En effet, les clients ont la possibilit\u00e9 de commander et payer avec l\u2019application Starbucks. Ce qui permet \u00e0 l\u2019entreprise d’acc\u00e9der \u00e0 des donn\u00e9es telles que les habitudes de consommations et ainsi fournir un service personnalis\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Reconnaissance\u202f<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

\u202fComme nous l\u2019avons dit plus t\u00f4t, le client aime se sentir valoris\u00e9 aux yeux de la marque. Il n\u2019a pas envie que l’on le consid\u00e8re comme un \u00ab\u202fsimple\u202f\u00bb client, et c\u2019est ce sentiment de reconnaissance qu\u2019il faut nourrir. C\u2019est pour cela que beaucoup de marques qui r\u00e9inventent leur exp\u00e9rience client cherchent \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 ce besoin. <\/p>\n\n\n\n

Voyage Priv\u00e9\u202f:  <\/h4>\n\n\n\n

Le groupe est l\u2019un des plus grands groupes ind\u00e9pendants d\u2019e-tourisme en Europe et a su faire de sa strat\u00e9gie marketing un r\u00e9el atout. En effet, son objectif principal est de capter le meilleur moment pour envoyer l\u2019offre la plus adapt\u00e9e\u202f! Pour cela, le site propose des offres personnalis\u00e9es aux visiteurs de son site, avant m\u00eame que ceux-ci n’entrent une requ\u00eate dans la barre de recherche du site. Comment font-ils cela\u202f? Simplement parce que le client doit d\u2019abord s\u2019enregistrer sur le site pour avoir acc\u00e8s aux voyages. Ainsi, \u00e0 l\u2019aide d\u2019une solution d\u2019analyse pr\u00e9dictive, Voyage Priv\u00e9 exploite les informations clients tels que leurs pr\u00e9c\u00e9dents achats ou recherches. Ce qui lui permet de leurs proposer un voyage sur mesure !<\/p>\n\n\n\n

Sephora\u202f:  <\/h4>\n\n\n\n

La marque fran\u00e7aise ne cesse de mettre en place des actions marketing pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client de ses consommateurs. En 2015, l\u2019enseigne a m\u00eame lanc\u00e9 un nouveau concept\u202f: une boutique connect\u00e9e en plein centre de Paris\u202f! Des tablettes et des bornes interactives permettent aux clients d\u2019avoir acc\u00e8s \u00e0 plus 14 000 produits de l\u2019enseigne. Elles permettent \u00e9galement de commander directement les produits qui ne sont pas disponibles dans le point de vente. <\/p>\n\n\n\n

Malgr\u00e9 le fait que la digitalisation soit ancr\u00e9e dans les habitudes de consommation et que les consommateurs ont tendance \u00e0 d\u00e9laisser les points de ventes physiques, Sephora n\u2019a pas h\u00e9sit\u00e9 \u00e0 \u00e9quiper ses vendeurs de tablettes. Ils peuvent ainsi acc\u00e9der rapidement aux donn\u00e9es clients (profil, historique d\u2019achat etc.), et les orienter vers le produit correspondant le mieux avec leurs envies.  <\/p>\n\n\n\n

Romance<\/strong> <\/h3>\n\n\n\n

Il s\u2019agit de la partie affective de la relation client. Les marques ont tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 d\u00e9velopper la relation qu\u2019ils entretiennent avec leurs clients. Ils sont les pr\u00e9curseurs dans le domaine ont su se faire une place dans le c\u0153ur des consommateurs. Voici les exemples de Starbucks et Sephora\u202f: <\/p>\n\n\n\n

 Starbucks\u202f:  <\/h4>\n\n\n\n

La marque de la Sir\u00e8ne sait jouer sur les \u00e9motions afin d\u2019imprimer des souvenirs dans la t\u00eate de ses clients. En effet, personnaliser les gobelets avec le nom du client, la possibilit\u00e9 d’acc\u00e9der \u00e0 des espaces priv\u00e9s et la pr\u00e9sence de grandes tables ou d\u2019un wifi performant pour travailler alimente cette dimension affective et donne envie de revenir. N\u2019avez-vous pas d\u00e9j\u00e0 remarqu\u00e9 une faute d\u2019orthographe dans votre pr\u00e9nom sur vos gobelets\u202f? \u00c9tourderie ou un outil marketing\u202f? Bien souvent, le client est surpris et amus\u00e9, prend une photo de son gobelet et le publie sur ses r\u00e9seaux sociaux, et ce souvenir reste dans un coin de sa t\u00eate. Et voil\u00e0 \u202fcomment la marque utilise cette technique pour sa communication, tout en cr\u00e9ant un lien affectif entre le client et elle\u202f! Ne n\u00e9gligez pas cette partie car son impact sur la fid\u00e9lisation client est tr\u00e8s importante.<\/p>\n\n\n\n

Sephora\u202f: <\/h4>\n\n\n\n

Les consommateurs d\u00e9sirent de plus en plus soutenir les marques dont les valeurs co\u00efncident avec les leurs. Des marques qui leur font ressentir des \u00e9motions fortes. Les clients Sephora ont la possibilit\u00e9 d\u2019adh\u00e9rer au programme \u201cBeauty Insider\u201d et ainsi acc\u00e9der \u00e0 de nombreux avantages. En effet, les clients peuvent participer \u00e0 des \u00e9v\u00e8nements organis\u00e9s par la marque ou encore de devenir un membre VIP. Les membres re\u00e7oivent \u00e9galement un cadeau d\u2019anniversaire avec des produits de grandes marques. Ainsi, avec la mise en place de r\u00e9compenses, d\u2019une communaut\u00e9 priv\u00e9e \u00ab Beauty Insider Community \u00bb. Ce programme de fid\u00e9lit\u00e9 permet \u00e0 la marque d\u2019\u00e9tablir un lien \u00e9motionnel avec ses clients et donc de les fid\u00e9liser. <\/p>\n\n\n\n

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Voici 7 raisons de chercher \u00e0 fid\u00e9liser vos clients.<\/h2>\n\n\n\n

1 \u2014 Fid\u00e9liser vos clients co\u00fbte moins cher que d\u2019en acqu\u00e9rir de nouveaux<\/h3>\n\n\n\n

C\u2019est l\u2019un des arguments les plus forts, souvent m\u00e9connu ou ignor\u00e9 des marketeurs. La plupart des \u00e9quipes marketing et commerciales se focalisent sur l\u2019acquisition, <\/strong>alors qu\u2019elles sont assises sur une mine d\u2019or. Cette mine d\u2019or, ce sont tous les clients qui sont d\u00e9j\u00e0 l\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est vrai, fid\u00e9liser un client<\/a>, que ce soit par le biais de programmes fid\u00e9lit\u00e9 <\/strong>ou d\u2019avantages financiers divers et vari\u00e9s a un co\u00fbt. C\u2019est ind\u00e9niable. Mais ce co\u00fbt, <\/strong>qui est en fait un investissement, reste inf\u00e9rieur <\/strong>\u00e0 celui engag\u00e9 dans l\u2019acquisition de nouveaux clients<\/strong>. Le retour sur investissement des actions de prospection <\/strong>n\u2019est pas toujours au rendez vous, loin de l\u00e0. Dans les faits, la strat\u00e9gie d\u2019acquisition de nouveaux clients<\/strong> aboutit presque toujours \u00e0 une guerre des prix avec les concurrents, ruineuse \u00e9conomiquement.<\/p>\n\n\n\n

2 \u2014 S’adapter aux exigences clients plus fortes<\/h3>\n\n\n\n

Selon une \u00e9tude sur la fid\u00e9lisation des marques<\/a> r\u00e9alis\u00e9e par Vertone, 77% des clients souhaitent une approche relationnelle de la fid\u00e9lisation<\/strong> bas\u00e9e sur les habitudes d\u2019achat ainsi que sur leurs pr\u00e9f\u00e9rences.<\/p>\n\n\n\n

Plus important encore :<\/p>\n\n\n\n