Le Net Promoter Score est devenu l\u2019indicateur de satisfaction par excellence<\/h2>\n
Il a fallu plusieurs d\u00e9cennies pour que le Net Promoter Score s\u2019impose comme l\u2019indicateur de satisfaction par excellence. Le NPS a vu le jour en 1993, mais ce n\u2019est qu\u2019au d\u00e9but des ann\u00e9es 2000 qu\u2019il commence \u00e0 \u00eatre utilis\u00e9 par les entreprises. Il faudra attendre 10 ans de plus pour que son adoption se r\u00e9pande comme une tra\u00een\u00e9e de poudre. NPS n\u2019est d\u00e9finitivement plus un acronyme inconnu. Il est aujourd\u2019hui utilis\u00e9 par des milliers d\u2019entreprises \u00e0 travers le monde.<\/p>\n
Que mesure le Net Promoter Score\u00a0?<\/h3>\n
Le NPS est un indicateur de recommandation<\/em>. Il permet de savoir dans quelle mesure vos clients sont dispos\u00e9s \u00e0 vous recommander \u00e0 leur entourage.<\/p>\n Il se calcule en agr\u00e9geant les r\u00e9ponses donn\u00e9es par vos clients \u00e0 cette question pr\u00e9cise\u00a0:<\/p>\n \u00ab\u00a0Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez notre marque \u00e0 vos clients\u00a0?\u00a0<\/em>\u00bb<\/p>\n Bien s\u00fbr, la formulation peut \u00eatre personnalis\u00e9e. \u00ab\u00a0Marque\u00a0\u00bb peut \u00eatre remplac\u00e9 par \u00ab\u00a0produit\u00a0\u00bb, par \u00ab\u00a0entreprise\u00a0\u00bb, par \u00ab\u00a0service\u00a0\u00bb. \u00ab\u00a0Clients\u00a0\u00bb peut \u00eatre remplac\u00e9 par \u00ab\u00a0amis\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0entourage\u00a0\u00bb, \u00ab\u00a0pairs\u00a0\u00bb, etc.<\/p>\n Nous rappellerons dans un instant les r\u00e8gles de calcul du NPS. Pour le moment, attardons-nous sur un point important\u00a0: Le NPS, comment l\u2019indique son nom et\u00a0le contenu de la question, est un indicateur de recommandation. Il mesure la propension de vos clients \u00e0 faire la promotion de votre marque. Il sert \u00e0 identifier vos promoteurs. Qu\u2019est-ce que vient donc faire ici la satisfaction client\u00a0?<\/p>\n On pourrait faire une r\u00e9ponse courte en rappelant tout simplement que l\u2019on ne recommande que les produits ou services pour lesquels on est satisfait. Si je recommande \u00e0 mes amis l\u2019achat de tel produit, de tel service, de telle marque, c\u2019est d\u2019abord parce je l\u2019appr\u00e9cie. Le contraire serait parfaitement absurde.<\/p>\n C\u2019est pour cette raison que les deux questions suivantes sont presqu\u2019identiques :<\/p>\n Un indicateur de recommandation comme le NPS permet donc de mesurer de mani\u00e8re indirecte la satisfaction client. En revanche, nous n\u2019irons pas jusqu\u2019\u00e0 affirmer que le NPS est un indicateur de fid\u00e9lit\u00e9 client comme certains le disent. Les rapports entre la satisfaction client et la fid\u00e9lit\u00e9 client ont fait l\u2019objet de multiples \u00e9tudes. Toutes tendent \u00e0 d\u00e9montrer qui si liens il y a, ces liens sont complexes. Ce n\u2019est pas parce qu\u2019une entreprise nous satisfait que nous sommes des clients r\u00e9guliers et fid\u00e8les de cette entreprise.<\/p>\n Apr\u00e8s tout, il existe un indicateur permettant de mesurer directement la satisfaction client\u00a0: c\u2019est le Customer Satisfaction Score ou CSAT. Il se calcule en agr\u00e9geant les r\u00e9ponses \u00e0 la question de satisfaction la plus simple que l\u2019on puisse imaginer\u00a0: \u00ab\u00a0Etes-vous satisfait de X\u00a0<\/em>\u00bb. Le client est invit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre sur une \u00e9chelle de 1 \u00e0 5. L\u2019\u00e9chelle est souvent repr\u00e9sent\u00e9e sur un mode graphique (\u00e9toiles, emojis).<\/p>\n D\u00e9couvrez comment exploiter le CSAT<\/a><\/strong><\/p>\n Si nous recommandons tr\u00e8s souvent \u00e0 nos clients d\u2019utiliser le Net Promoter Score, c\u2019est que le NPS permet d\u2019aller plus loin que le CSAT<\/strong>. Et notamment de distinguer deux profils diff\u00e9rents de clients satisfaits\u2026<\/p>\n Commen\u00e7ons par rappeler quelques r\u00e8gles de base sur le NPS.<\/p>\n A la question\u00a0: \u00ab\u00a0Dans quelle mesure recommanderiez-vous X \u00e0 votre entourage\u00a0?\u00a0\u00bb, le client est invit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre sur une \u00e9chelle de 0 \u00e0 10.<\/p>\n M\u00eame si vous n\u2019utilisez pas le NPS dans votre entreprise, vous avez forc\u00e9ment \u00e9t\u00e9 confront\u00e9(e) \u00e0 cette \u00e9chelle.<\/p>\n Suivant la note qu\u2019il donne, le client est r\u00e9parti dans l\u2019une de ces trois cat\u00e9gories\u00a0:<\/p>\n![\"Question](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-question_0.jpg\")
<\/p>\nPourquoi parler d\u2019indicateur de satisfaction client\u00a0au sujet du NPS ?<\/h3>\n
\n
Pourquoi avoir cr\u00e9\u00e9 le Net Promoter Score\u00a0?<\/h3>\n
![\"CSAT](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/CSAT-indicateurs-satisfaction-client.jpg\")
<\/p>\nLe Net Promoter Score, ou l\u2019art de r\u00e9partir les clients satisfaits en deux cat\u00e9gories<\/h2>\n
Le calcul du Net Promoter Score global<\/h3>\n
![\"NPS](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/questionnaire-nps-insatisfait.jpg\")
<\/p>\n\n
![\"Calculer](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/formule-NPS.png\")
<\/p>\n![\"nps](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-detracteur-promoteur-neutre.jpg\")
<\/p>\n![\"T\u00e9l\u00e9charger](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/b16d1eaa-9cdb-4b1d-8913-8b54d5c7ca34.png\")
<\/a>