Gr\u00e2ce aux r\u00e9sultats d\u2019enqu\u00eates NPS men\u00e9es dans divers secteurs, des banques aux h\u00f4tels, nous verrons comment analyser vos r\u00e9ponses, calculer la moyenne, comprendre le niveau d’int\u00e9r\u00eat de vos clients et comparer votre performance \u00e0 celle de vos concurrents.<\/p>\n\n\n\n
Nous r\u00e9pondrons aussi \u00e0 des questions strat\u00e9giques : quel est un bon score NPS, comment atteindre un score positif durable, quel est le score moyen pour le secteur SaaS, et 70 % est-il vraiment un bon score ?<\/p>\n\n\n\n
Enfin, nous partagerons des conseils pratiques pour structurer vos questionnaires en fonction du profil des personnes interrog\u00e9es, recueillir des verbatim pr\u00e9cis et construire une strat\u00e9gie d’am\u00e9lioration continue sur votre plateforme NPS.<\/p>\n\n\n\n
En derni\u00e8re partie d’article, retrouvez notre FAQ r\u00e9capitulative pour tout savoir sur l’utilisation du Net Promoter Score au service de votre croissance.<\/p>\n\n\n\n
Pourquoi vous devez comparer votre score NPS \u00e0 celui de vos concurrents ?<\/h2>\n\n\n\n
Le Net Promoter Score (ou NPS) est aujourd\u2019hui l\u2019un des principaux indicateurs pour mesurer la satisfaction client. Il se calcule \u00e0 partir de la question suivante : \u00ab Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez [Nom de votre marque, de votre service\u2026] \u00e0 votre entourage ? \u00bb et une \u00e9chelle de r\u00e9ponse de 0 \u00e0 10. <\/p>\n\n\n\n
![\"Calculer](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-score-calculation.png\")
<\/figure>\n\n\n\nLes deux cas d\u2019usage du NPS<\/h3>\n\n\n\n
Le NPS a deux principales fonctions. Il permet :<\/p>\n\n\n\n
- \n
- De classer vos clients en 3 cat\u00e9gories<\/strong> suivant la note NPS donn\u00e9e. Les clients qui r\u00e9pondent entre 0 et 6 sont vos d\u00e9tracteurs ; ceux qui choisissent 7 ou 8 sont les clients \u00ab neutres \u00bb. Vos \u00ab promoteurs \u00bb sont vos clients qui donnent une note de 9 ou de 10. Cette classification est tr\u00e8s utile pour mieux segmenter vos clients et cibler vos actions marketing.<\/li>\n\n\n\n
- De construire un score NPS global<\/strong>. C\u2019est le cas d\u2019usage \u00ab macro \u00bb du NPS. Le score NPS global se calcule en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs au pourcentage de promoteurs. Si vous avez 50% de promoteurs et 30% de d\u00e9tracteurs, vous avez un score NPS de 20 (50 \u2013 30). Le score NPS peut donc varier sur une \u00e9chelle de -100 \u00e0 100.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\ud83d\udc49 L\u2019analyse de cette segmentation permet aussi d\u2019adapter votre strat\u00e9gie d’exp\u00e9rience client pour augmenter progressivement votre score NPS global.<\/p>\n\n\n\n
C\u2019est le deuxi\u00e8me usage du NPS qui va nous int\u00e9resser ici. Conna\u00eetre le score NPS de votre entreprise permet de mesurer le niveau de satisfaction global de vos clients. Mais la question qui vient tout de suite \u00e0 l\u2019esprit est la suivante : \u00ab Qu\u2019est-ce qu\u2019un bon score NPS ?<\/em> \u00bb. <\/p>\n\n\n\n
Pour en savoir plus sur cet indicateur de satisfaction phare qu\u2019est le NPS, d\u00e9couvrez Comment cr\u00e9er le questionnaire NPS parfait ?<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n
Qu\u2019est-ce qu\u2019un bon score NPS ?<\/h3>\n\n\n\n
Nous allons voir que le score NPS moyen varie beaucoup d\u2019un secteur d\u2019activit\u00e9 \u00e0 l\u2019autre. Pour savoir ce que \u00ab vaut \u00bb le score NPS de votre entreprise, vous devez le comparer avec le NPS moyen des acteurs dans le m\u00eame secteur ou domaine que le v\u00f4tre… Cela ne fait pas sens par exemple de comparer le score NPS<\/a> d\u2019un organisme de formation et celui d\u2019un \u00e9diteur de logiciels.<\/p>\n\n\n\n
\ud83d\udc49 Par exemple, dans le secteur du SaaS, le score NPS moyen observ\u00e9 est d\u2019environ 41, ce qui constitue une bonne r\u00e9f\u00e9rence pour \u00e9valuer vos performances.<\/p>\n\n\n\n
D\u2019o\u00f9 cette deuxi\u00e8me question, qui permet de r\u00e9pondre \u00e0 la premi\u00e8re indirectement : \u00ab Quel est le score NPS moyen des entreprises de mon secteur ? \u00bb. En v\u00e9rit\u00e9, il n\u2019est pas simple de trouver la r\u00e9ponse \u00e0 cette question. Plusieurs \u00e9tudes ont \u00e9t\u00e9 men\u00e9es, souvent outre-Atlantique. Nous allons vous pr\u00e9senter les r\u00e9sultats d\u2019un Benchmark NPS 2020 produit par Retently<\/a>. <\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nBenchmark NPS par secteur d\u2019activit\u00e9<\/h2>\n\n\n\n
Quelques pr\u00e9cisions pour commencer\u2026<\/h3>\n\n\n\n
Comme nous le disions \u00e0 l\u2019instant, plusieurs soci\u00e9t\u00e9s ont men\u00e9 des benchmarks NPS. Nous vous invitons \u00e0 vous reporter par exemple \u00e0 l\u2019excellent benchmark NPS propos\u00e9 par Satmetrix.com<\/a>. Les r\u00e9sultats concordent globalement d\u2019une \u00e9tude \u00e0 l\u2019autre, il n\u2019y a pas de grands \u00e9carts. <\/p>\n\n\n\n
En revanche, la majorit\u00e9 des benchmarks existants sont am\u00e9ricains. Les r\u00e9sultats doivent donc \u00eatre pris avec du recul, le contexte US n\u2019\u00e9tant pas le m\u00eame que le contexte fran\u00e7ais. Par exemple, dans le secteur des assurances, la satisfaction client est globalement faible<\/a> en France, alors qu\u2019elle est \u00e9lev\u00e9e aux USA. Plus largement, les taux de satisfaction client outre-Atlantique ont tendance \u00e0 \u00eatre plus \u00e9lev\u00e9s qu\u2019en France. Cela s\u2019explique sans doute en partie par des diff\u00e9rences de mentalit\u00e9s des consommateurs, mais aussi par un niveau de maturit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9 des entreprises US en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n
\ud83d\udc49 Certaines plateformes comme Customer Guru ou Trustmary publient r\u00e9guli\u00e8rement les scores NPS de grandes marques, ce qui peut \u00eatre un point de d\u00e9part pour mener votre propre enqu\u00eate concurrentielle.<\/p>\n\n\n\n
Au-del\u00e0 des r\u00e9sultats du benchmark NPS que nous allons vous donner dans un instant, il est important que vous meniez vous-m\u00eame l\u2019enqu\u00eate. Vous pouvez par exemple vous rendre sur Customer Guru, qui rend public le NPS de nombreux acteurs class\u00e9s par secteur d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n![\"BMW](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/nps-bmw-2020.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\nLe Benchmark NPS propos\u00e9 par Recently <\/h3>\n\n\n\n
Il a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9 sur sa propre base clients. Le premier constat, c\u2019est qu\u2019aucun secteur d\u2019activit\u00e9 n\u2019a un score NPS n\u00e9gatif. Les scores NPS moyens oscillent entre 27 et 71. <\/p>\n\n\n\n
C\u2019est le secteur de l\u2019\u00e9ducation et de la formation qui arrive en t\u00eate, avec une moyenne de 71, suivi par les assurances (70) et le ecommerce (62). Le tableau ci-dessous d\u00e9taille les r\u00e9sultats pour les autres secteurs d\u2019activit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n![\"benchmark](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/benchmark-nps-2020.png\")
<\/figure>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\nLes secteurs du SaaS (\u00e9diteurs de logiciels cloud), de la logistique et du transport, de la sant\u00e9 arrivent en queue de peloton.<\/p>\n\n\n\n
Encore une fois, les scores NPS sont globalement plus \u00e9lev\u00e9s aux USA qu\u2019en France, m\u00eame s\u2019il n\u2019existe malheureusement pas encore de Benchmark NPS fran\u00e7ais qui permettrait d\u2019en prendre la mesure exacte. <\/p>\n\n\n\n
- De construire un score NPS global<\/strong>. C\u2019est le cas d\u2019usage \u00ab macro \u00bb du NPS. Le score NPS global se calcule en soustrayant le pourcentage de d\u00e9tracteurs au pourcentage de promoteurs. Si vous avez 50% de promoteurs et 30% de d\u00e9tracteurs, vous avez un score NPS de 20 (50 \u2013 30). Le score NPS peut donc varier sur une \u00e9chelle de -100 \u00e0 100.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
![\"NPS](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/03\/raisons-insatisfaction-nps-1-1024x902.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"NPS](\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/03\/indicateurs-nps-satisfaction-client.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"T\u00e9l\u00e9chargez](\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/20304540\/60a0b89f-795a-4fef-a823-1ef081258662.png\")
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