{"id":18004,"date":"2021-03-04T23:00:00","date_gmt":"2021-03-04T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/iso-9001-mesure-satisfaction-client\/"},"modified":"2024-11-16T13:52:46","modified_gmt":"2024-11-16T12:52:46","slug":"iso-9001-mesure-satisfaction-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/iso-9001-mesure-satisfaction-client\/","title":{"rendered":"Norme ISO 9001 et mesure de la satisfaction client"},"content":{"rendered":"<p>La norme ISO 9001 sur les syst\u00e8mes de management de la qualit\u00e9 contient un volet important sur la mesure de la satisfaction client.<\/p>\n<p>Une entreprise qui souhaite obtenir la certification doit mettre en place un dispositif d\u2019\u00e9coute client. Quel outil utiliser\u00a0? Le questionnaire en ligne. Comment bien l\u2019utiliser\u00a0? C\u2019est ce que nous allons vous expliquer dans cet article.<\/p>\n<h2>La mesure de la satisfaction client, un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la norme ISO 9001<\/h2>\n<h3>La norme ISO 9001 est la norme internationale pour les Syst\u00e8mes de Management de la Qualit\u00e9.<\/h3>\n<p>Elle sert \u00e0 \u00e9valuer la qualit\u00e9 des process et proc\u00e9dures mis en \u0153uvre au sein de l\u2019entreprise. Elle r\u00e9compense les organisations vertueuses en mati\u00e8re de management de la qualit\u00e9.<\/p>\n<p>Obtenir la certification est une mani\u00e8re de d\u00e9montrer que votre entreprise met en \u0153uvre un management de la qualit\u00e9 performant, qu\u2019elle respecte ses parties prenantes\u00a0: collaborateurs et clients.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 382px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/iso-9001.jpg\" alt=\"Certification ISO 9001 satisfaction\" \/><\/p>\n<h3>La norme ISO 9001 comprend un volet important sur la mesure de la satisfaction client.<\/h3>\n<p>R\u00e9pondre aux besoins et attentes de la client\u00e8le est au c\u0153ur du management de la qualit\u00e9. En un sens, la qualit\u00e9 des process et traitements internes est au service de la qualit\u00e9 de la relation clients. Il n\u2019est pas \u00e9tonnant que la norme ISO 9001 fasse une place aussi grande \u00e0 la satisfaction client.<\/p>\n<p>Pour obtenir la certification ISO 9001, votre entreprise doit mettre en place un dispositif de mesure de la satisfaction client.<\/p>\n<p>Cela part du principe que l\u2019on ne peut am\u00e9liorer que ce que l\u2019on mesure. La norme n\u2019impose aucune m\u00e9thode particuli\u00e8re, elle laisse le choix aux entreprises de construire les dispositifs de mesure de leur choix.<\/p>\n<p>Quel outil choisir\u00a0? Nous l\u2019avons d\u00e9voil\u00e9 en introduction\u00a0: les questionnaires.<\/p>\n<p class=\"discover_more\"><strong>D\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/raisons-creer-questionnaire-satisfaction-client\/\">8 raisons de cr\u00e9er votre questionnaire de satisfaction client<\/a><\/strong><\/p>\n<h2>Mesurer la satisfaction client gr\u00e2ce aux questionnaires en ligne<\/h2>\n<p>Aujourd\u2019hui, les questionnaires en ligne constituent le meilleur outil pour \u00e9valuer le niveau de satisfaction de vos clients au niveau global et au niveau de chaque client. Pourquoi\u00a0? Parce que le questionnaire en ligne est en phase avec l\u2019\u00e9volution des parcours clients, d\u00e9sormais largement digitalis\u00e9s. Ils peuvent \u00eatre diffus\u00e9s sur tous les canaux online\u00a0: site web, email, r\u00e9seaux sociaux, application mobile\u2026 Ils sont <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/cross-canal-revolution-relation-client-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cross-canal<\/a>.<\/p>\n<p>De plus, par rapport aux syst\u00e8mes classiques d\u2019enqu\u00eate client, les questionnaires en ligne rendent possible une certaine automatisation de la collecte de feedbacks. Vous pouvez par exemple d\u00e9cider d\u2019envoyer automatiquement un email de questionnaire de satisfaction client suite \u00e0 une commande ecommerce pour <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/ecommerce-questionnaire-parcours-client\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00e9valuer la satisfaction client vis-\u00e0-vis du parcours d\u2019achat<\/a>.<\/p>\n<p>Vous param\u00e9trez ainsi les conditions de d\u00e9clenchement du questionnaire pour solliciter le bon client, au bon moment et sur le bon canal.<\/p>\n<p>Voici pour finir 3 conseils pour maximiser votre utilisation des questionnaires de satisfaction.<\/p>\n<h2>3 conseils pour tirer le meilleur parti de vos questionnaires clients<\/h2>\n<p>La mesure pour la mesure ne sert \u00e0 rien. Elle est au service des objectifs de votre entreprise et de ses diff\u00e9rents services. Elle \u00e9claire l\u2019action. D\u00e9couvrez 3 conseils pour utiliser efficacement les questionnaires en ligne.<\/p>\n<h3>1\u00a0\u2014\u00a0Mettre la mesure de la satisfaction client au service de l\u2019am\u00e9lioration continue de votre organisation<\/h3>\n<p>L\u2019am\u00e9lioration continue est si l\u2019on peut dire au c\u0153ur de la philosophie sous-jacente \u00e0 la norme 9001. Les questionnaires en ligne, gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019\u00e9coute client qu\u2019ils rendent possible, sont un outil au service de l\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n<p>Ils vous permettront\u00a0d\u2019identifier\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Vos points faibles<\/strong>, les zones d\u2019am\u00e9lioration de vos services et d\u2019\u00e9volution de vos services ou produits.<\/li>\n<li><strong>Vos points forts<\/strong>, ceux qui font votre diff\u00e9rence et sur lesquels vous devez capitaliser.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La mesure de la satisfaction client sert \u00e0 <strong>construire le plan d\u2019am\u00e9lioration continue <\/strong>et \u00e0 identifier les actions prioritaires.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 356px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/points-forts-marque.jpg\" alt=\"Questionnaire points forts points faibles\" \/><\/p>\n<p class=\"discover_more\"><strong>Pour approfondir ce cas d\u2019usages essentiel des questionnaires clients, nous vous invitons \u00e0 d\u00e9couvrir notre guide <a href=\"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/amelioration-continue-ecoute-client\/\"> L\u2019am\u00e9lioration continue : l\u2019efficacit\u00e9 passe par l\u2019\u00e9coute client<\/a><\/strong><\/p>\n<h3>2\u00a0\u2014\u00a0Faire des questionnaires un outil de Connaissance Client<\/h3>\n<p>Les questionnaires en ligne servent \u00e0 mesurer la satisfaction client. A ce titre, ils doivent selon nous faire partie de la bo\u00eete \u00e0 outils de toute organisation souhaitant obtenir la certification ISO 9001. Mais les questionnaires sont aussi un outil de connaissance client. Ils permettent d\u2019enrichir votre connaissance de vos clients, de leurs attentes, de leurs besoins, de leurs centres d\u2019int\u00e9r\u00eat, etc.<\/p>\n<p>La Connaissance Client est la cl\u00e9 pour franchir un cap dans votre strat\u00e9gie marketing. Plus vous aurez de donn\u00e9es sur vos clients, mieux vous pourrez les cibler, plus vos sollicitations seront pertinentes, plus grand sera le ROI de vos op\u00e9rations.<\/p>\n<p>Pr\u00e9cisons qu\u2019il est important de centraliser les informations clients dans une base de donn\u00e9es unifi\u00e9e. Le CRM joue en g\u00e9n\u00e9ral ce r\u00f4le. La solution MyFeeBack propose des connecteurs natifs avec la plupart des CRM du march\u00e9 pour synchroniser en temps r\u00e9el les donn\u00e9es recueillies gr\u00e2ce aux questionnaires dans votre solution CRM.<\/p>\n<p class=\"rtecenter\"><img decoding=\"async\" style=\"width: 650px;height: 425px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/feedback-management.png\" alt=\"Centralisation donn\u00e9e de la satisfaction client dans votre CRM\" \/><\/p>\n<h3>3\u00a0\u2014\u00a0Faire des questionnaires un outil d\u2019activation<\/h3>\n<p>Un questionnaire sert \u00e0 mesurer la satisfaction client et \u00e0 enrichir la connaissance client. Mais c\u2019est aussi un outil marketing \u00e0 part enti\u00e8re. Pourquoi\u00a0?<\/p>\n<p>La premi\u00e8re raison, que nous avons rapidement \u00e9voqu\u00e9e, est que les donn\u00e9es collect\u00e9es gr\u00e2ce aux questionnaires vous serviront \u00e0 am\u00e9liorer le ciblage et la personnalisation de vos actions marketing. Ils sont pourvoir du carburant du marketing ultra-personnalis\u00e9.<\/p>\n<p>La deuxi\u00e8me raison est qu\u2019il est possible de param\u00e9trer des actions automatiques en fonction des r\u00e9ponses donn\u00e9es par vos clients. Les questionnaires en ligne sont une excellente porte d\u2019entr\u00e9e pour vos sc\u00e9narios de Marketing Automation.<\/p>\n<p>Vous pouvez par exemple\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>D\u00e9clencher une notification d\u2019insatisfaction au support client d\u00e8s qu\u2019un client r\u00e9pond moins de 5 \u00e0 la question Net Promoter Score.<\/li>\n<li>Inviter les clients qui r\u00e9pondent 9 ou 10 \u00e0 la question NPS \u00e0 rejoindre votre programme ambassadeurs.<\/li>\n<li>Etc.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La mesure de la satisfaction client est un pr\u00e9requis pour toute entreprise soucieuse d\u2019obtenir la certification ISO 9001. Mais la construction d\u2019un tel dispositif d\u2019\u00e9coute client est l\u2019occasion de franchir un cap dans votre strat\u00e9gie d\u2019entreprise. Nous avons vu quelques cas d\u2019usages classiques des questionnaires en ligne. Bien con\u00e7ue, la mesure de la satisfaction client va vous permettre d\u2019augmenter votre efficacit\u00e9 marketing et commerciale, et de devenir plus customer-centric que jamais.<\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-62095433-00ac-4f66-86f5-4843f38d3186\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-62095433-00ac-4f66-86f5-4843f38d3186\" class=\"hs-cta-node hs-cta-62095433-00ac-4f66-86f5-4843f38d3186\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/744484\/62095433-00ac-4f66-86f5-4843f38d3186\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-62095433-00ac-4f66-86f5-4843f38d3186\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px\" src=\"https:\/\/skeepers.io\/app\/uploads\/2021\/11\/62095433-00ac-4f66-86f5-4843f38d3186.png\" alt=\"T\u00e9l\u00e9chargez votre roadmap \" \/><\/a><br \/>\n<!--\/\/-->\/\/ &gt;<!--\n hbspt.cta.load(744484, '62095433-00ac-4f66-86f5-4843f38d3186', {}); \n\/\/-->&lt;!<br \/>\n<!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La norme ISO 9001 sur les syst\u00e8mes de management de la qualit\u00e9 contient un volet important sur la mesure de la satisfaction client. 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