{"id":18007,"date":"2020-11-29T23:00:00","date_gmt":"2020-11-29T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/skeepers.io\/blog\/questionnaire-system-usability-scale-experience-client\/"},"modified":"2025-09-30T10:23:24","modified_gmt":"2025-09-30T09:23:24","slug":"questionnaire-system-usability-scale-experience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/skeepers.io\/fr\/blog\/questionnaire-system-usability-scale-experience-client\/","title":{"rendered":"Comment utiliser le questionnaire SUS pour mesurer l’exp\u00e9rience utilisateur ?"},"content":{"rendered":"\n

Vous avez d\u00e9j\u00e0 d\u00fb vous en rendre compte, il est plus difficile d\u2019\u00e9valuer un service que d\u2019\u00e9valuer un produit physique. Heureusement, il existe un questionnaire tr\u00e8s simple \u00e0 d\u00e9ployer qui vous permettra de r\u00e9colter des commentaires clients qualifi\u00e9s sur l\u2019utilisabilit\u00e9 des services que propose votre entreprise. Ce questionnaire, c\u2019est le System Usability Scale<\/em> (SUS).<\/p>\n\n\n\n

Quelle est l’utilit\u00e9 du System Usability Scale (SUS) ?<\/h2>\n\n\n\n

D\u00e9finition du System Usability Scale <\/h3>\n\n\n\n

Le System Usability Scale (SUS) est un questionnaire normalis\u00e9 cr\u00e9\u00e9 par l\u2019Am\u00e9ricain John Brooke en 1986, con\u00e7u pour \u00eatre \u00e0 la fois simple et rapide<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Le questionnaire SUS, qui se compose de 10 questions, a pour objectif de d\u00e9terminer le niveau de satisfaction des utilisateurs d\u2019un service <\/strong>(un logiciel, une application, un site internet\u2026) ou d\u2019un syst\u00e8me (t\u00e9l\u00e9phone, ordinateur\u2026).<\/p>\n\n\n\n

La gen\u00e8se de ce questionnaire trouve sa source dans un constat tr\u00e8s simple : il n\u2019est pas possible d\u2019\u00e9valuer un service comme on \u00e9value un bien mat\u00e9riel<\/strong>. Pour \u00e9valuer le niveau de satisfaction des consommateurs \u00e0 l\u2019\u00e9gard d\u2019un service, il faut mesurer d\u2019abord et avant tout l\u2019exp\u00e9rience que ces consommateurs font du service. Cette exp\u00e9rience est \u00e0 la fois subjective et polymorphe.<\/p>\n\n\n\n

Le questionnaire SUS permet ce type d\u2019\u00e9valuation. Il permet d\u2019\u00e9valuer votre service non pas d\u2019apr\u00e8s ses caract\u00e9ristiques et ses fonctionnalit\u00e9s objectives, mais d\u2019apr\u00e8s le ressenti des utilisisateurs. Autrement dit, il s\u2019agit d\u2019\u00e9valuer l\u2019utilisabilit\u00e9, la convivialit\u00e9 <\/strong> du service.<\/p>\n\n\n\n

Comment se pr\u00e9sente le System Usability Scale ?<\/h3>\n\n\n\n

Le questionnaire System Usability Scale utilise l\u2019\u00e9chelle de Likert<\/a>. Pour chacune des 10 questions pos\u00e9es, l\u2019utilisateur est invit\u00e9 \u00e0 choisir entre 5 r\u00e9ponses possibles allant de \u00ab Pas du tout d\u2019accord \u00bb \u00e0 \u00ab Tout \u00e0 fait d\u2019accord \u00bb.<\/p>\n\n\n\n

\"Echelle<\/figure>\n\n\n\n

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Les questions sont pos\u00e9es sous forme d\u2019affirmation <\/strong>comme nous le verrons plus bas.<\/p>\n\n\n\n

Les r\u00e9sultats du questionnaire SUS permettent de construire le score de satisfaction. <\/strong>Celui-ci est compris entre 1 \u00e0 100. On estime en g\u00e9n\u00e9ral qu\u2019un score est \u00ab bon \u00bb \u00e0 partir de n75, passable ou correct entre 50 et 75. Un score inf\u00e9rieur \u00e0 50 r\u00e9v\u00e8le de gros probl\u00e8mes en termes de satisfaction client.<\/p>\n\n\n\n

\"Interpreter<\/figure>\n\n\n\n

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Pour r\u00e9sumer, le questionnaire SUS et le score construit \u00e0 partir des r\u00e9sultats obtenus permettent d\u2019\u00e9valuer rapidement la satisfaction des clients vis-\u00e0-vis de vos services<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Les 10 questions du questionnaire System Usability Scale<\/h2>\n\n\n\n

Voici les 10 questions qui composent le questionnaire SUS. Ces 10 questions sous forme d’adaptation peuvent bien entendu \u00eatre adapt\u00e9es en fonction de la nature de votre service :<\/p>\n\n\n\n

1. Je pense que vais utiliser le service fr\u00e9quemment<\/p>\n\n\n\n

2. Je pense que le service est inutilement complexe<\/p>\n\n\n\n

3. Je pense que le service est facile d\u2019utilisation <\/p>\n\n\n\n

4. Je pense que je vais devoir faire appel au support technique pour pouvoir utiliser ce service<\/p>\n\n\n\n

5. Je trouve que les fonctionnalit\u00e9s du service sont bien int\u00e9gr\u00e9es<\/p>\n\n\n\n

\"question-system-usability-scale-integration\"<\/figure>\n\n\n\n

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6. Je trouve qu\u2019il y a beaucoup trop d\u2019incoh\u00e9rences dans ce service<\/p>\n\n\n\n

7. Je pense que la plupart des gens apprennent tr\u00e8s rapidement \u00e0 utiliser le service<\/p>\n\n\n\n

8. Je trouve le service vraiment tr\u00e8s lourd \u00e0 utiliser<\/p>\n\n\n\n

9. Je me suis senti tr\u00e8s confiant en utilisant ce service<\/p>\n\n\n\n

10. J\u2019ai d\u00fb apprendre beaucoup de choses avant de pouvoir utiliser ce service<\/p>\n\n\n\n

\"question<\/figure>\n\n\n\n

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Le r\u00e9pondant a le choix entre 5 r\u00e9ponses : Pas du tout d\u2019accord, Plut\u00f4t pas d\u2019accord, Neutre, Plut\u00f4t d\u2019accord, Tout \u00e0 fait d\u2019accord. L\u2019intitul\u00e9 des r\u00e9ponses peut lui aussi \u00eatre adapt\u00e9. L’important est de garder la m\u00eame \u00e9chelle<\/strong> pour les 10 questions.<\/p>\n\n\n\n

Comment calculer le score SUS ?<\/h2>\n\n\n\n

Le score SUS est compris entre 0 et 100. Mais attention, il ne s\u2019agit pas d\u2019un pourcentage. Le mode de calcul du SUS, standardis\u00e9, est le suivant :<\/strong><\/p>\n\n\n\n